随着我國商(shāng)業銀行網點智慧化(huà)轉型工作(zuò)的持續推進，以客戶智慧識别、業務(wù)智慧辦理(lǐ)、産品智慧營銷為(wèi)代表的新(xīn)型服務(wù)模式已在銀行傳統服務(wù)的基礎上(shàng)取得突破。商(shāng)業銀行可以從客戶接觸網點的各個(gè)階段開展場(chǎng)景化(huà)智能(néng)服務(wù)。

線上(shàng)場(chǎng)景化(huà)營銷示意圖

線下(xià)場(chǎng)景化(huà)營銷示意圖

1.    到店(diàn)前場(chǎng)景

對于需要線上(shàng)預約的業務(wù)，客戶通過線上(shàng)渠道進行預約，系統在指定日期将預約記錄推送至對應網點的全部渠道，保證線上(shàng)至線下(xià)和線下(xià)渠道間(jiān)的信息對稱。同時(shí)，線上(shàng)平台也(yě)可通過商(shāng)戶合作(zuò)、交易埋點等形式展示覆蓋銀行全渠道尤其是線下(xià)渠道的業務(wù)辦理(lǐ)和客戶營銷信息，實現(xiàn)向線下(xià)營業網點的客戶引流，為(wèi)辦理(lǐ)環節、營銷環節中各項工作(zuò)的高效順利開展打下(xià)基礎。

2.    識别場(chǎng)景

客戶到店(diàn)時(shí)，經車牌、人(rén)臉等被動掃描或排隊機、自助機具等主動登錄後，系統完成客戶識别，獲取、生(shēng)成并推送客戶畫像。對于線上(shàng)預約的客戶，系統将到店(diàn)信息與預約記錄進行匹配，并推送至支持業務(wù)辦理(lǐ)的全部渠道；對于自行到店(diàn)的客戶，客服經理(lǐ)通過業務(wù)問詢獲取客戶需求，并在排隊機或手持設備将需求業務(wù)與排隊信息綁定，進而推送至支持業務(wù)辦理(lǐ)的全部渠道。

3.    辦理(lǐ)場(chǎng)景

客戶到達渠道端，對于線上(shàng)預約的客戶，銀行通過櫃員(yuán)問詢或自助機具彈窗等方式向其提示預約記錄，并按照客戶要求一(yī)鍵跳(tiào)轉完成業務(wù)辦理(lǐ)；對于自行到店(diàn)的客戶，系統根據推送的綁定信息通過櫃員(yuán)問詢向其提示可能(néng)需要辦理(lǐ)的業務(wù)，并按照客戶要求一(yī)鍵跳(tiào)轉，或根據客戶畫像的預判結果，通過自助機具登錄界面廣告欄等方式為(wèi)客戶展示可能(néng)需要的業務(wù)，支持一(yī)鍵跳(tiào)轉進行辦理(lǐ)。

4.    營銷場(chǎng)景

業務(wù)辦理(lǐ)完成後，系統按照客戶畫像個(gè)性化(huà)生(shēng)成營銷信息，通過客服經理(lǐ)手持設備、自助機具界面展示等方式進行推送，可直接點擊鏈接跳(tiào)轉，并支持通過客戶端、短信等其他渠道一(yī)鍵推送。同時(shí)，網點可基于客戶興趣情況和網點近期活動，根據系統判定的客戶離店(diàn)時(shí)點，通過客戶常用的線上(shàng)平台推送業務(wù)以外的營銷熱點，實現(xiàn)線上(shàng)線下(xià)聯動，從而拓展營銷的内容、渠道和方式。

5.    離店(diàn)後場(chǎng)景

客戶離店(diàn)後，系統自動提取交易日志，将客戶到店(diàn)期間(jiān)和離店(diàn)後一(yī)定時(shí)間(jiān)内落地的營銷成果，結合來(lái)源渠道、觸發場(chǎng)景等記錄進行靈活歸屬。同時(shí)，應繼續追蹤客戶的活動浏覽、産品購(gòu)買、商(shāng)戶消費等交互觸點，對客戶的渠道使用、産品偏好(hǎo)(hǎo)、行為(wèi)習慣等進行記錄，從而實現(xiàn)全銷售場(chǎng)景服務(wù)的跟蹤、定位以及服務(wù)體(tǐ)驗的提升。

參考文獻

[1]婁潇,伊治軍.對商(shāng)業銀行營業網點客戶旅程服務(wù)方案的思考[J].中國金(jīn)融電腦,2021(11):36-42.

[2]張立偉,婁潇,溫明睿,伊治軍.關(guān)于商(shāng)業銀行營業網點智慧化(huà)轉型的思考[J].中國金(jīn)融電腦,2021(05):54-59.