當前銀行服務(wù)同質化(huà)現(xiàn)象非常嚴重，促使銀行的競争意識提升。為(wèi)了(le)争取更多的客戶，增加客戶的粘性，使客戶對銀行品牌有較高的忠誠度，就(jiù)需要提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)多樣化(huà)，對服務(wù)形式不斷創新(xīn)。

銀行應從以下(xià)三個(gè)方面提升員(yuán)工個(gè)人(rén)職業能(néng)力，以更好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)客戶。

1.    業務(wù)種類

當前銀行服務(wù)同質化(huà)現(xiàn)象非常嚴重，促使銀行的競争意識提升。為(wèi)了(le)争取更多的客戶，增加客戶的粘性，使客戶對銀行品牌有較高的忠誠度，就(jiù)需要提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)多樣化(huà)，對服務(wù)形式不斷創新(xīn)。

2.    業務(wù)能(néng)力

業務(wù)能(néng)力方面，要求員(yuán)工有較高的業務(wù)能(néng)力，不僅要積累豐富的經驗，還要具備很強的專業知識應用能(néng)力，這(zhè)是提高銀行服務(wù)質量的關(guān)鍵。員(yuán)工有較高的業務(wù)素質，才能(néng)逐漸改變傳統的業務(wù)模式，尤其是個(gè)人(rén)客戶提高了(le)收入水平，家庭财富積累也(yě)逐漸增多，銀行就(jiù)要從客戶多種金(jīn)融服務(wù)需求出發提供服務(wù)，諸如(rú)理(lǐ)财服務(wù)、财富管理(lǐ)服務(wù)、保險服務(wù)，還可以為(wèi)客戶提供私人(rén)銀行服務(wù)。這(zhè)些(xiē)都需要銀行從客戶需求出發制訂多種多樣的金(jīn)融服務(wù)方案。

3.    業務(wù)費用

業務(wù)費用是指辦理(lǐ)業務(wù)需要投入的手續費以及時(shí)間(jiān)成本等。比如(rú)，某銀行在2017年就(jiù)已經将小額賬戶管理(lǐ)費取消，賬戶管理(lǐ)費的流水查詢問題不再出現(xiàn)，也(yě)不會因此導緻投訴。互聯網金(jīn)融産品在這(zhè)方面突出了(le)其優勢，這(zhè)也(yě)是傳統商(shāng)業銀行的發展趨勢。

商(shāng)業銀行服務(wù)轉型策略示意圖

基層員(yuán)工對銀行的認可度與其服務(wù)表現(xiàn)具有直接的相關(guān)性，所以，銀行建立内部服務(wù)機制，以“人(rén)”為(wèi)中心開展，讓員(yuán)工的需求得到滿足，提高員(yuán)工對銀行工作(zuò)的認可度，促使員(yuán)工積極對待銀行服務(wù)工作(zuò)。銀行的管理(lǐ)人(rén)員(yuán)對員(yuán)工基本需求予以滿足，還要建立考評機制，作(zuò)為(wèi)衡量員(yuán)工績效的一(yī)個(gè)重要标志，以此作(zuò)為(wèi)員(yuán)工服務(wù)指标，與員(yuán)工的薪酬挂鈎。

同時(shí)，銀行也(yě)應充分(fēn)考慮到員(yuán)工的精神需求，讓員(yuán)工感到有安全感、對銀行有歸屬感，感到自己在銀行工作(zuò)能(néng)夠實現(xiàn)職業價值。比如(rú)改善工作(zuò)環境、領導對員(yuán)工的關(guān)心、了(le)解員(yuán)工對職業發展的期待等，采取相應的措施幫助員(yuán)工解決。

參考文獻

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