持續提升營業網點服務(wù)水平是現(xiàn)代銀行适應新(xīn)常态下(xià)服務(wù)管理(lǐ)的要求，是保障銀行業務(wù)快(kuài)速穩步健康發展的核心競争力之一(yī)。怎樣快(kuài)速提升營業網點文明規範服務(wù)水平，是當前商(shāng)業銀行值得深入思考和亟待解決的問題。

首先，商(shāng)業銀行的服務(wù)工作(zuò)指導思想一(yī)定要以全行發展戰略為(wèi)工作(zuò)指引，以“客戶至上(shàng)”為(wèi)中心，以“文明、規範、高效”為(wèi)基本原則，以不斷增強客戶滿意度、忠誠度和貢獻度為(wèi)工作(zuò)目标，通過服務(wù)工作(zuò)制度化(huà)、規範化(huà)、常态化(huà)，全面提升網點服務(wù)品質和營銷能(néng)力；通過服務(wù)工作(zuò)人(rén)性化(huà)、差異化(huà)、品牌化(huà)，确保服務(wù)成為(wèi)業務(wù)發展的有力保障和支撐，助力實現(xiàn)穩步快(kuài)速健康發展。

其次，優質文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規範、科學的管理(lǐ)。商(shāng)業銀行應當迅速建立健全服務(wù)管理(lǐ)工作(zuò)體(tǐ)系和機制，更新(xīn)完善文明優質服務(wù)标準、服務(wù)檢查、服務(wù)考核、服務(wù)獎懲等一(yī)系列管理(lǐ)制度，通過建立健全全行服務(wù)管理(lǐ)長效機制規範全行服務(wù)，确保全行服務(wù)管理(lǐ)有章可依、有據可查，促使員(yuán)工服務(wù)标準化(huà)，确保全行服務(wù)規範化(huà)。

再者，商(shāng)業銀行應建立系統思維，從全局出發，調動各層級力量，創新(xīn)方式方法，打造品牌。如(rú)聯合業務(wù)部門組織開展各類培訓、競賽，交流、觀摩等系列活動，不斷增強服務(wù)意識，改善服務(wù)态度，完善服務(wù)設施，優化(huà)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質量；定期通報(bào)考核、投訴、神秘人(rén)監測等檢查結果，通過加強服務(wù)考核管理(lǐ)、完善服務(wù)監督投訴工作(zuò)機制，合理(lǐ)運用神秘人(rén)監測結果，不斷改進服務(wù)；把握星級評定，争取中國銀行業協會關(guān)于星級網點的命名榮譽，積極創建行内、同業服務(wù)先進标杆等。

最後，為(wèi)促進員(yuán)工良好(hǎo)(hǎo)服務(wù)意識和服務(wù)能(néng)力的培養，商(shāng)業銀行應開展多元化(huà)培訓，不但(dàn)要開展課堂式培訓、場(chǎng)景化(huà)培訓、脫産學習、觀摩交流、交叉檢查、競賽活動等，還要延伸服務(wù)培訓内容，組織開展沙龍、講座、鑒賞、展覽、客戶推介等營銷培訓，組織開展中高層服務(wù)理(lǐ)念與視(shì)野、經驗交流；适當加入跨界學習。同時(shí)，應積極打造行内内訓師團隊，建立内訓師管理(lǐ)機制，定期組織内訓師進行服務(wù)培訓，由内訓師定期開展各分(fēn)支機構轉培訓。

真誠赢得信任，耐心獲取理(lǐ)解

細節決定成敗，服務(wù)創造價值

參考文獻

[1]連慶.銀行營業網點服務(wù)水平提升的思考與建議(yì)[J].财經界,2020(16):110-111.

[2]莫勇潔,許乃顯.“品牌金(jīn)字塔”工程推動文明創建[J].中國農(nóng)村(cūn)金(jīn)融,2021(02):101-102.