2016年3月(yuè)(yuè)10号，君友咨詢培訓師郭老師一(yī)行，來(lái)到河(hé)南(nán)省郵儲銀行鄭州市(shì)分(fēn)行，與分(fēn)行參訓人(rén)員(yuán)一(yī)起分(fēn)享了(le)在服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、人(rén)員(yuán)素質提高和網點軟硬件提升等方面的見解。

培訓前，郭老師仔細研究了(le)近10個(gè)月(yuè)(yuè)以來(lái)，鄭州市(shì)分(fēn)行的服務(wù)錄像，從其面臨的現(xiàn)狀出發，精确分(fēn)析了(le)鄭州市(shì)分(fēn)行目前出現(xiàn)的問題在哪裏，該如(rú)何調整。同時(shí)精講了(le)服務(wù)禮儀，分(fēn)崗位分(fēn)析了(le)櫃員(yuán)、大堂經理(lǐ)、産品銷售經理(lǐ)和網點負責人(rén)的服務(wù)禮儀，服務(wù)流程及營銷技巧。

培訓過程中，郭老師深入淺出，理(lǐ)論結合實際，重新(xīn)激起了(le)參加培訓的人(rén)員(yuán)對服務(wù)價值的認識和探討(tǎo)，參訓學員(yuán)積極討(tǎo)論，坦言收獲很大。

培訓結束後，一(yī)名年輕櫃員(yuán)問道：“标準化(huà)服務(wù)是不是太死闆？有沒有必要堅持這(zhè)樣的标準化(huà)？”

　　郭老師給出了(le)他的觀點：“銀行服務(wù)的标準化(huà)很有必要，并且與個(gè)性化(huà)并不矛盾。相反，它們是相輔相成的。标準化(huà)服務(wù)是基礎，是前提，個(gè)性化(huà)是标準化(huà)的有效延伸，個(gè)性化(huà)是建立在标準化(huà)基礎之上(shàng)的，标準化(huà)作(zuò)為(wèi)服務(wù)的初階段，必須有規範的語言、規範的手式，甚至規範的微笑(xiào)，隻有在規範的基礎上(shàng)，才有個(gè)性化(huà)的發展，這(zhè)就(jiù)是我們常說(shuō)的内化(huà)于心，才能(néng)外化(huà)于行。”

　　标準化(huà)注重的是規範、統一(yī)和程序，是服務(wù)的初級階段，也(yě)是服務(wù)的基礎階段，個(gè)性化(huà)強調靈活性、個(gè)體(tǐ)性和有的放(fàng)矢，是在标準化(huà)基礎上(shàng)的升華與提煉。