政府績效評估是對政府行政行為(wèi)加以規範的主要工具，也(yě)是提升政府管理(lǐ)能(néng)力的重要途徑，更是檢驗政府職能(néng)運行程度，降低(dī)行政成本和提升行政效能(néng)的核心所在。政府為(wèi)公衆提供服務(wù)，公衆作(zuò)為(wèi)接受服務(wù)的主體(tǐ)，理(lǐ)應對政府服務(wù)的綜合映像給予評價與反饋，讓“公衆滿意度”成為(wèi)政府績效評估的試金(jīn)石，幫助政府提高管理(lǐ)能(néng)力和水平。近年來(lái)，Z縣政府堅持以人(rén)民(mín)為(wèi)中心，探索出一(yī)條引入第三方“公衆滿意度調研”的新(xīn)路(lù)子(zǐ)，助力政府績效評估邁出一(yī)條具有時(shí)代特點、彰顯地域特色的康莊大道！

自上(shàng)世紀 80 年代起，國内開始展開對政府績效評估的積極地摸索與探討(tǎo)，總結出一(yī)些(xiē)符合我國國情和地域特色的政府評估類型和模式。促進我國政府績效評估的向好(hǎo)(hǎo)發展，在建設公衆滿意的服務(wù)型政府方面發揮了(le)重要的作(zuò)用。與此同時(shí)，部分(fēn)基層政府仍處于“自主搭台策劃，自主彙報(bào)演出”的内循環狀态，缺乏與公衆之間(jiān)的良性互動， 有損于政府的公信力，無益于政府治理(lǐ)的長足發展。

（一(yī)）政府績效評估缺乏科學機制，多處于自發或半自發狀态

當前地方政府績效評估多數仍沿用陳舊的目标責任考核、行風(fēng)評議(yì)、組織考察和工作(zuò)檢查等方式，沒有與時(shí)俱進，缺乏說(shuō)服力。其主要特征是政府評政府，自己出題，自己閱卷的自發或半自發模式。其評估考核過程是封閉的、不透明的，評價結果往往缺乏可信度和說(shuō)服力。遺憾的是，部分(fēn)基層政府沿用此績效管理(lǐ)模式，缺乏科學合理(lǐ)的評價機制、晉升機制、激勵機制、懲戒機制，打擊部分(fēn)公務(wù)人(rén)員(yuán)的工作(zuò)積極性，模糊“為(wèi)人(rén)民(mín)服務(wù)”的神聖信念。

（二）公衆參與度低(dī)，缺乏評價和反饋機制

習近平總書記在《在慶祝中國人(rén)民(mín)政治協商(shāng)會議(yì)成立六十五周年大會上(shàng)的講話(huà)》中，曾引用《尚書》中的“天視(shì)自我民(mín)視(shì)，天聽(tīng)自我民(mín)聽(tīng)，”作(zuò)為(wèi)民(mín)本思想的重要表述。他還指出：“我們的重大工作(zuò)和重大決策必須識民(mín)情、接地氣，真誠傾聽(tīng)群衆呼聲，真實反映群衆意願，多幹讓人(rén)民(mín)滿意的好(hǎo)(hǎo)事(shì)實事(shì)。”對照習總書記的要求，我們認為(wèi)政府績效工作(zuò)應以“以民(mín)為(wèi)本，執政為(wèi)民(mín)”來(lái)進行評判。然而，部分(fēn)基層政府的價值取向仍是 “政府本位”， 而非“民(mín)衆本位”。導緻公衆參與度低(dī)，缺乏相關(guān)評價和反饋機制。

（三）績效管理(lǐ)重視(shì)得分(fēn)排名，忽視(shì)公衆的利益訴求

政府績效管理(lǐ)指運用科學的方法、标準的程序，對政府的實績和結果作(zuò)出正确客觀的評價，将評估結果作(zuò)為(wèi)内部管理(lǐ)的診斷證明，并采取有效舉措對政府的工作(zuò)水平進行改善和提高。政府績效考評亟需從傳統的效率原則轉向滿意原則，需将公衆滿意作(zuò)為(wèi)終極标準，需将鄧小平同志反複強調的“要把人(rén)民(mín)擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興、答(dá)應不答(dá)應作(zuò)為(wèi)制定方針政策和作(zuò)出決斷的出發點” （出自《鄧小平文選》）貫徹于心，作(zuò)為(wèi)政府績效評估的落腳點。

政府績效評估是對政府的“業績”和“效果”“效率”的評價，政府工作(zuò)的優劣，主要在于它是否基于公衆的訴求，是否滿足公衆的利益需求。Z 縣勇于改革，敢于創新(xīn)，結合新(xīn)公共管理(lǐ)學中的“企業化(huà)政府”理(lǐ)論，将該縣的政府績效置于市(shì)場(chǎng)經濟的浪潮中予以實踐。下(xià)文引用 Z 縣的第三方“公衆滿意度”調研項目為(wèi)例予以說(shuō)明：

（一(yī)）評估組織

Z 縣政府委托第三方調研機構進行方案設計及落地實施，選派 5 個(gè)評估小組深入到各鄉鎮（街道）、縣直及駐縣單位和重點工作(zuò)領導小組，進行問卷作(zuò)答(dá)和信息收集工作(zuò)。并建立健全的資料留存機制，以供被評價對象複查和求證。

（二）評估對象

依據《Z 縣 20XX 年度公衆滿意度第三方評價實施方案》文件要求，評估對象涉及 Z 縣X 個(gè)鄉（鎮、街道）、X 個(gè)縣直及駐縣單位和 X 個(gè)重點工作(zuò)領導小組中的兩代表一(yī)委員(yuán)、直接服務(wù)對象、内部職工、村(cūn)居兩委、居民(mín)代表和窗口辦事(shì)群衆等人(rén)群，以“誰了(le)解，誰評價”為(wèi)作(zuò)答(dá)準則，确保評估對象的準确性。

（三）評估方法

根據各責任單位的職能(néng)特點，制定科學的分(fēn)層抽樣方法，采用深度訪談+網絡評價+集中座談+現(xiàn)場(chǎng)攔訪+電話(huà)訪問相結合的五種交叉評估方法。具體(tǐ)如(rú)下(xià)：

（四）評估内容

Z 縣選取公衆最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題進行問卷設計和測評：鄉鎮（街道）測評内容主要包括醫(yī)療、教育、環境保護、幹部作(zuò)風(fēng)、社會治安、就(jiù)業服務(wù)、食品藥品安全等 13 個(gè)方面。縣直及駐縣單位、領導小組的測評内容主要包括 20XX 年度履行工作(zuò)職能(néng)、完成目标任務(wù)的工作(zuò)實績和成效等方面内容。

（五）權重及計算(suàn)方式

調研問卷要求受訪者依據問題選項，進行客觀、公正地評價。滿意度分(fēn)值取 1-10 中的任一(yī)數字，其中，1分(fēn)表示非常不滿意，10分(fēn)表示非常滿意，以此類推，得分(fēn)計算(suàn)采用百分(fēn)制。

1.  權重分(fēn)配方式

鄉鎮（街道）居民(mín)代表權重為(wèi) 50%，其餘受訪群體(tǐ)人(rén)大代表、政協委員(yuán)、黨代表、内部職工、村(cūn)居兩委權重等比分(fēn)配；縣直及駐縣單位不同類型的受訪群體(tǐ)權重等比分(fēn)配；重點工作(zuò)領導小組（推進組指揮部）由兩代表一(yī)委員(yuán)和企業代表進行評價，每份樣本權重相同。

2.  成績計算(suàn)方式

得分(fēn)計算(suàn)采用百分(fēn)制，按照标準滿意度換算(suàn)方式，由 10 分(fēn)量表換算(suàn)得出。即百分(fēn)制滿意度得分(fēn)=（10 分(fēn)制得分(fēn)-1）/9*100，數據精度保留小數點後兩位。

（六）評估成果

經過調研組為(wèi)期15天的實地走訪，采用多樣化(huà)的調研方式，他們用精湛專業度和客觀公正度，獲得了(le)各責任單位和當地民(mín)衆的充分(fēn)認可和熱情配合，不僅超額完成了(le)樣本任務(wù)，更是提供了(le)充足的第一(yī)手資料。

1.  滿意度得分(fēn)情況

Z 縣 20XX 年上(shàng)半年綜合工作(zuò)整體(tǐ)公衆滿意度為(wèi) 89.xx 分(fēn)，較2018年底上(shàng)升了(le)x 分(fēn)。其中鄉鎮（街道）平均滿意度為(wèi)91.xx 分(fēn)，縣直及駐縣單位平均滿意度為(wèi)90.xx 分(fēn)，重點工作(zuò)領導小組（推進組指揮部）平均滿意度為(wèi)86.xx 分(fēn)。通過運用 361 度績效法則，對各責任單位逐個(gè)分(fēn)析，深度剖析短闆指标，用數據解讀政府績效工作(zuò)的實績。

2.  公衆滿意的共性舉措及提升建議(yì)

針對受訪民(mín)衆提到的共性和個(gè)性問題，我們予以整理(lǐ)和歸類，下(xià)面僅列舉部分(fēn)成果，語言沿用民(mín)衆簡潔、樸素的表述，力求還原公衆的真實訴求：

（1）鄉鎮（街道）方面

公衆滿意共性舉措：政府積極為(wèi)年邁老人(rén)發放(fàng)生(shēng)活補貼，為(wèi)中小學生(shēng)發放(fàng)學生(shēng)奶品，為(wèi)孕齡婦女(nǚ)免費體(tǐ)檢，為(wèi)村(cūn)民(mín)開展送戲下(xià)鄉活動；對貧困戶實行危房(fáng)改造，資助貧困戶的子(zǐ)女(nǚ)教育；衛生(shēng)環境明顯改善，村(cūn)容村(cūn)貌治理(lǐ)成效顯著等；實現(xiàn)了(le)村(cūn)與村(cūn)的道路(lù)互通，在主幹路(lù)安裝路(lù)燈，方便夜間(jiān)出行等舉措。

公衆意見及提升建議(yì)院：鄉村(cūn)産業少，對養殖副業限制多，收入增長緩慢(màn)，希望多為(wèi)農(nóng)村(cūn)婦女(nǚ)和中老年人(rén)提供合适的就(jiù)業崗位；部分(fēn)社區無充電棚或充電樁數量少等；賣瓜時(shí)期經常交通擁堵， 部分(fēn)紅(hóng)綠(lǜ)燈不能(néng)正常使用；部分(fēn)村(cūn)莊缺少幼兒(ér)園和小學，孩子(zǐ)無法就(jiù)近上(shàng)學的問題；部分(fēn)村(cūn)鎮和社區缺少文化(huà)活動中心等問題。

（2）縣直及駐縣單位方面

公衆滿意共性舉措：單位黨建工作(zuò)務(wù)實開展，注重黨建宣傳和學習，推進黨建工作(zuò)高質量落實；辦事(shì)效率有所提升，辦事(shì)流程更加簡潔，材料種類相對減少，減少了(le)群衆來(lái)回跑的次數；部分(fēn)單位能(néng)夠按照年初制定的考核方案落實獎懲；衛生(shēng)狀況有較大提升，改善了(le)群衆的工作(zuò)和生(shēng)活環境等舉措。

公衆意見及提升建議(yì)：部分(fēn)單位辦公環境擁擠，辦公設施老舊，公共衛生(shēng)差；工作(zuò)量大，經常加班，公休沒有保障，工資偏低(dī)且沒有加班費，希望可以普遍提高職薪資待遇；學習機會少，急缺業務(wù)提升類培訓；部分(fēn)單位在辦事(shì)大廳沒有長期窗口， 窗口服務(wù)人(rén)員(yuán)業務(wù)不熟練，給群衆解釋不清楚，辦理(lǐ)速度慢(màn)，導緻排隊等候時(shí)間(jiān)過長；道路(lù)改造工程建設緩慢(màn)，嚴重影響群衆正常生(shēng)活，建議(yì)加強房(fáng)屋建築施工揚塵防治工作(zuò)，改善大氣環境質量等問題。

（3）領導小組（推進組指揮部）公衆滿意共性舉措及提升建議(yì)

黨建工作(zuò)要常抓常新(xīn)，不能(néng)簡單地走形式主義，要與業務(wù)緊密結合，加強基層黨組織特别是村(cūn)支部建設， 加大黨員(yuán)培訓學習力度，提高黨員(yuán)自身(shēn)素質；要強化(huà)環境治理(lǐ)，提升公衆的環保意識；要加快(kuài)舊城改造速度，增加公共綠(lǜ)地、停車場(chǎng)、公園等便民(mín)設施；要加大鄉村(cūn)振興推進力度，要因地制宜，保留各鄉村(cūn)的鮮明特色，要與經濟發展、産業發展緊密結合等建議(yì)。

Z 縣采取中期調研和年終調研相結合的方式， 開展每年兩期的公衆滿意度調研活動，其中中期調研成績占年度成績的40%，年終調研成績占年度總成績的 60%，兩者相加得出政府年度績效評估成績，具有重要的現(xiàn)實意義：

（一(yī)）成為(wèi)年度綜合考評的重要組成部分(fēn)

Z 縣将公衆滿意度評估結果用于政府績效評估的工作(zuò)中去，将調研數據的百分(fēn)制的成績再次換算(suàn)為(wèi)15分(fēn)制後，納入年度綜合工作(zuò)考評，對考評結果劃分(fēn)出優秀、先進、合格、不合格四個(gè)檔次，且與幹部使用、記功嘉獎、幹部年度考核優秀比例、 績效獎發放(fàng)等相挂鈎，使之成為(wèi)年度綜合考評工作(zuò)的重要組成部分(fēn)。

（二）作(zuò)為(wèi)各單位“放(fàng)管服”改革的重要依據

該項調研成果不僅有助于各責任單位正确得出公衆對本單位工作(zuò)滿意度的客觀評價，更能(néng)幫助他們及時(shí)發現(xiàn)問題和薄弱環節，在《Z縣第三方公衆滿意度分(fēn)報(bào)告》中列出各單位公衆所提出的問題清單，責令整改。成為(wèi)各單位”放(fàng)管服”改革的重要依據和方向索引，以便持續推進”放(fàng)管服”改革，加快(kuài)政府職能(néng)的深刻轉變，努力建設讓公衆滿意的法治政府、創新(xīn)政府、廉潔政府和服務(wù)型政府。

（三） 視(shì)為(wèi)政府服務(wù)工作(zuò)轉變提升的新(xīn)藍圖

Z 縣政府力邀第三方調研機構的資深專家顧問及高級研究員(yuán)團隊舉行座談會，開展專項優化(huà)提升活動，緊密圍繞調研過程中發現(xiàn)的熱點民(mín)生(shēng)問題展開探討(tǎo)與分(fēn)析，深入挖掘影響公衆不滿意的隐形因素，找出影響公衆感知的關(guān)鍵痛點，吸收和借鑒他山之石，整合出一(yī)條具有 Z 縣特色的優化(huà)提升道路(lù)， 讓問詢公衆滿不滿意成為(wèi)檢驗政府工作(zuò)成效的新(xīn)準則，讓公衆的熱盼發揮出巨大的能(néng)量，期盼政府服務(wù)工作(zuò)取得更大的成效。

（一(yī)）開展行政服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)培訓，提升窗口服務(wù)水平

行政服務(wù)中心工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)效率、服務(wù)态度、服務(wù)流程、服務(wù)用語直接影響着公衆對政府的體(tǐ)驗與感知。調研過程中，我們不難發現(xiàn)個(gè)别人(rén)員(yuán)服務(wù)意識淡薄， 業務(wù)知識欠缺，工作(zuò)散漫懈怠，甚至存在敷衍塞責，推诿群衆等問題。Z 縣深刻意識到窗口服務(wù)的重要性，組織開展行政服務(wù)中心工作(zuò)人(rén)員(yuán)提升培訓會，形成比工作(zuò)、比服務(wù)、比态度的服務(wù)氛圍，重塑客戶體(tǐ)驗。

（二）優化(huà)辦公環境，加速政務(wù) 6S 管理(lǐ)辦法納入考核

Z 縣在全縣各單位範圍内，紮實推進全縣政務(wù) 6S 管理(lǐ)整治，進一(yī)步優化(huà)辦公環境，塑造宜人(rén)的辦公空間(jiān)， 實行辦公用品的定置定位，簡化(huà)工作(zuò)辦理(lǐ)流程，使得辦公和服務(wù)環境更便民(mín)、更高效、更舒适。因此，将政務(wù) 6S 管理(lǐ)辦法納入考核應加以推進。

（三）加大惠民(mín)政策的宣傳力度，提升公衆知曉率

部分(fēn)群衆對政府的惠民(mín)政策的及時(shí)率、知曉率偏低(dī)，因此衍生(shēng)出對政府工作(zuò)的不滿和誤解。Z 縣積極開展“惠民(mín)政策進萬家”的宣傳行動，通過橫幅上(shàng)牆、喇叭廣播、發放(fàng)折頁、易拉寶等傳播途徑，讓百姓充分(fēn)了(le)解相關(guān)惠民(mín)政策及辦理(lǐ)渠道，提高惠民(mín)政策的公開度和透明度，确保各項惠民(mín)政策的知曉率、應用率、到達率。

（四）舉辦學習大講堂活動，引發知識經濟頭腦風(fēng)暴

Z 縣以民(mín)衆反映的經濟壓力過大、外出務(wù)工離家遠(yuǎn)、 缺乏職業技能(néng)等問題為(wèi)着眼點，舉辦學習大講堂活動，聘請相關(guān)專家親臨授課和現(xiàn)場(chǎng)指導，因地制宜，科學謀劃，分(fēn)類指導，活躍民(mín)衆思維，引發知識經濟頭腦風(fēng)暴。以此來(lái)響應李克強總理(lǐ)提出的“對标全面建成小康社會任務(wù)，紮實推進脫貧攻堅和鄉鎮振興”的号召。

（五）傾聽(tīng)“民(mín)衆心聲”，打造“民(mín)衆所需”的惠民(mín)工程

針對調研收集的、反映“民(mín)衆所需”的民(mín)衆熱盼問題，集中各方力量加以改善，傾聽(tīng)民(mín)衆心聲，解決民(mín)衆訴求，接受民(mín)衆監督。依據“呼聲高低(dī)”、“輕重緩急”建立“願望清單”，制定“民(mín)衆所需”的惠民(mín)工程三年實施計劃，由政府牽頭，協調和組織相關(guān)部門，攜手打造深化(huà)民(mín)心的惠民(mín)工程，想群衆之所想，急群衆之所需，全心全意做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)群衆工作(zuò)，切實做到民(mín)有所托，必有所應。

針對當下(xià)我國政府績效評估在發展過程中遇到的瓶頸和挑戰，Z 縣積極響應習總書記所提出的“創新(xīn)是引領發展的第一(yī)動力，是建設現(xiàn)代化(huà)經濟體(tǐ)系的戰略支撐”的指示，遵循創新(xīn)，精準施策，探索出一(yī)條以“公衆滿意度”為(wèi)試金(jīn)石，評估政府績效的新(xīn)模式，成為(wèi)構建服務(wù)型政府的重要推動力量。不可否認，其仍具有一(yī)定的局限性。但(dàn) Z縣 “公衆滿意度”的政府績效評估模式仍對我們有重要的啓示意義，是非常寶貴的實踐成果，更是值得充分(fēn)肯定和推崇的！