工欲善其事(shì)，必先利其器(qì)！ 服務(wù)營銷是近年來(lái)銀行轉型的新(xīn)趨勢，本課程将幫助銀行一(yī)線人(rén)員(yuán)塑造銀行良好(hǎo)(hǎo)的主動服務(wù)形象，激發崗位自豪感和工作(zuò)熱情，增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分(fēn)析和挖掘能(néng)力；通過如(rú)何主動接觸客戶、了(le)解需求、推薦産品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務(wù)技巧、營銷技巧的全面介紹與訓練，打造卓越的銀行一(yī)線服務(wù)營銷團隊，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目标。

培訓對象：

網點主任、大堂經理(lǐ)、櫃員(yuán)、客戶經理(lǐ)、理(lǐ)财經理(lǐ)等相關(guān)人(rén)員(yuán)

培訓時(shí)間(jiān)：

2天，每天不少于6課時(shí)

培訓方式：

立體(tǐ)互動式，含講授、研討(tǎo)、案例、視(shì)頻、演練、遊戲、問答(dá)等多種手法于一(yī)體(tǐ)。

培訓目的：

1、樹立員(yuán)工主動服務(wù)營銷意識；

2、掌握在服務(wù)中銷售的關(guān)鍵要素與流程；

3、掌握主動服務(wù)營銷的關(guān)鍵技巧，成為(wèi)顧問式服務(wù)營銷專家。

課程目錄：

一(yī)、現(xiàn)代銀行服務(wù)營銷理(lǐ)念

1、創新(xīn)服務(wù)營銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)

2、什(shén)麽是服務(wù)營銷?

3、服務(wù)營銷的特性

4、服務(wù)對促進銷售的意義：循環圈

5、服務(wù)與銷售如(rú)何完美結合

6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

二、服務(wù)中銷售效應的來(lái)源

1、服務(wù)中銷售效應來(lái)源的控制點

2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意後的銷售效應

三、服務(wù)中銷售的前提：駕禦客戶心理(lǐ)

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶情緒分(fēn)析

3、客戶偏好(hǎo)(hǎo)分(fēn)析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

四、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一(yī)印象

2、理(lǐ)解——感同身(shēn)受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化(huà)及後續維護

五、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、克服銷售的心理(lǐ)障礙

3、如(rú)何防止過度銷售

4、如(rú)何防止過度服務(wù)

六、巧妙扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為(wèi)顧問的關(guān)鍵點

4、顧問型的銷售策略

七、服務(wù)中的主動營銷實戰流程與技巧

1、營銷前準備

2、銀行服務(wù)中的13個(gè)主動接觸點及客戶核心需求

3、挖掘和識别目标客戶

4、接近客戶

5、需求調查四步及技巧：觀察、提問、傾聽(tīng)、記錄

6、FABE金(jīn)融産品推介法則及話(huà)術

7、異議(yì)處理(lǐ)的技巧和操作(zuò)誤區

8、促成信号與技巧

9、售後服務(wù)

10、主動營銷的關(guān)鍵——“一(yī)句話(huà)營銷”

八、推進服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如(rú)何擴大客戶的購(gòu)買欲望

2、如(rú)何進行産品附加銷售及交叉銷售

3、如(rú)何銷售整合方案而非産品

九、如(rú)何提升重複購(gòu)買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務(wù)後期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間(jiān)的推薦

十、總結、問答(dá)與行動改善計劃