6月(yuè)(yuè)17日、18日，河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司的培訓師張老師，連續兩天給工商(shāng)銀行的某網點進行了(le)服務(wù)培訓。在進行培訓之前，張老師先以普通客戶的身(shēn)份到網點進行了(le)暗訪，以便在暗訪過程中發現(xiàn)問題所在，找到服務(wù)短闆，從而有針對性地解決網點目前存在的不規範之處。

張老師先以兩個(gè)網點2—5月(yuè)(yuè)份的排名、得分(fēn)、細項得分(fēn)等為(wèi)切入點，具體(tǐ)分(fēn)析這(zhè)4個(gè)月(yuè)(yuè)以來(lái)網點在服務(wù)表現(xiàn)方面的總體(tǐ)情況，然後再逐一(yī)進行細項分(fēn)析，使參與培訓的人(rén)員(yuán)了(le)解具體(tǐ)是哪個(gè)環節失掉了(le)分(fēn)數。培訓過程中，網點員(yuán)工根據日常工作(zuò)中所接觸的實際問題，向張老師尋求解決之道。

張老師強調，服務(wù)不是難事(shì)，服務(wù)也(yě)并無小事(shì)。所謂服務(wù)，是人(rén)與人(rén)之間(jiān)的一(yī)種互動，這(zhè)種互動是無形的。而對于銀行員(yuán)工來(lái)說(shuō)，客戶從進廳至出廳的過程中，無時(shí)無刻不在“享受”着銀行所帶來(lái)的服務(wù)，小至環境硬件設施，大至服務(wù)人(rén)員(yuán)言談舉止。想要服務(wù)好(hǎo)(hǎo)一(yī)位客戶，就(jiù)應從細節入手，包括大堂經理(lǐ)的微笑(xiào)詢問、引導分(fēn)流，也(yě)包括櫃員(yuán)迎來(lái)送往、雙手接遞等。因此，服務(wù)好(hǎo)(hǎo)壞與否，與細節有很大關(guān)系。

圖1.培訓現(xiàn)場(chǎng)

圖2.張老師現(xiàn)場(chǎng)回答(dá)員(yuán)工問題