近日，網上(shàng)聲討(tǎo)三大運營商(shāng)的聲音(yīn)越來(lái)越多，甚至出現(xiàn)很多帖子(zǐ)劍指三大運營商(shāng)：“運營商(shāng)是不是不想要老客戶了(le)”、“運營商(shāng)專坑老用戶隻愛新(xīn)用戶”、“舉報(bào)不讓老用戶變更套餐教程”、“改套餐如(rú)何投訴至工信部”等，據悉随着越來(lái)越多的用戶投訴至工信部，工信部已經介入約談了(le)三大運營商(shāng)，要求各家拿出方案進行集體(tǐ)整改。

事(shì)情的起點在于随着4G的成熟，5G時(shí)代的來(lái)臨，流量成為(wèi)新(xīn)的硬通貨，三大運營商(shāng)為(wèi)了(le)拓展新(xīn)客戶，将大量資源向新(xīn)用戶傾斜，紛紛推出自己的優惠套餐搶奪市(shì)場(chǎng)，但(dàn)這(zhè)些(xiē)優惠套餐隻針對新(xīn)入網用戶，老用戶無法享受這(zhè)些(xiē)優惠套餐，運營商(shāng)的這(zhè)一(yī)舉動惹怒了(le)龐大的老用戶，引發了(le)巨大的輿論風(fēng)波。

但(dàn)是三大運營商(shāng)為(wèi)何甯願惹怒老客戶，也(yě)要拒絕他們享受新(xīn)套餐呢(ne)？

主要原因有三點：

雖然常說(shuō)開發十個(gè)新(xīn)用戶，不如(rú)維護一(yī)個(gè)老客戶，但(dàn)這(zhè)句話(huà)是給予開發新(xīn)客戶成本較高而言的，對于運營商(shāng)來(lái)說(shuō)維護老客戶和開發新(xīn)客戶的成本都比較低(dī)。因為(wèi)随着用戶手機号綁定的業務(wù)、應用越來(lái)越多，手機号碼已經成為(wèi)識别一(yī)個(gè)人(rén)的重要身(shēn)份ID，而且随着用戶年齡的增加，生(shēng)活狀态的穩定，人(rén)際關(guān)系也(yě)越發穩定，一(yī)旦更換号碼會非常麻煩，更換手機号的成本太高，這(zhè)也(yě)就(jiù)意味着很大一(yī)部分(fēn)用戶不會輕易更換号碼，所以新(xīn)套餐不包含老用戶，也(yě)不會失去這(zhè)部分(fēn)用戶，而且三大運營都是如(rú)此。

根據二八定律，運營商(shāng)的80%的收益來(lái)源于20%的大客戶，他們本身(shēn)就(jiù)享受着運營商(shāng)巨大的優惠套餐，所以對價格的敏感度更低(dī)，從新(xīn)套餐設定來(lái)看，針對的也(yě)是對價格更加敏感的普通用戶，這(zhè)部分(fēn)用戶忠誠度較低(dī)，習慣于獲取更多增值服務(wù)，一(yī)旦運營商(shāng)無法滿足其要求，就(jiù)會尋找新(xīn)的運營商(shāng)，本身(shēn)就(jiù)存在着一(yī)定比例的流失率，運營商(shāng)此舉也(yě)存在通過新(xīn)客戶的補充，淘汰價值不高的老用戶。

是基于商(shāng)業上(shàng)的考慮，據悉中國的手機上(shàng)網用戶已經突破11億，其中手機4G用戶數達到8.85億人(rén)次，4G市(shì)場(chǎng)已經基本上(shàng)被瓜分(fēn)殆盡，對于運營商(shāng)來(lái)說(shuō)獲得新(xīn)用戶就(jiù)意味着市(shì)場(chǎng)新(xīn)增長，新(xīn)用戶越多，市(shì)場(chǎng)占有率和市(shì)場(chǎng)空間(jiān)越大，能(néng)帶來(lái)的預期收益也(yě)越高，而新(xīn)套餐的優惠力度足以讓一(yī)些(xiē)運營商(shāng)從競争對手那裏獲取新(xīn)用戶。

到底是新(xīn)用戶價值更高還是老用戶價值更大，在此不做討(tǎo)論，最後來(lái)說(shuō)一(yī)下(xià)運營商(shāng)應該如(rú)何平衡老客戶和市(shì)場(chǎng)增長之間(jiān)的關(guān)系，可以通過兩個(gè)途徑：一(yī)是将老客戶作(zuò)為(wèi)新(xīn)客戶進行開發，挖掘老客戶的價值貢獻獲得新(xīn)增長。二是通過老客戶吸引新(xīn)客戶，比如(rú)設定老客戶推薦新(xīn)客戶可以享受和新(xīn)客戶同樣的優惠等。畢竟在商(shāng)業競争中，除了(le)不斷開發新(xīn)客戶，也(yě)要留住老客戶，才能(néng)不斷獲取更大的市(shì)場(chǎng)份額。