由河(hé)南(nán)省銀行業協會與河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司聯合編著的《向銀行學服務(wù)》系列叢書之二——《中國銀行業營業網點文明規範服務(wù)評價标準（CBSS1000）操作(zuò)指南(nán)》（簡稱《CBSS1000操作(zuò)指南(nán)》）日前由企業管理(lǐ)出版社正式出版發行。

為(wèi)規範銀行業服務(wù)行為(wèi)規範，使千佳、百佳評選時(shí)有标準可依，中國銀行業協會會不斷對服務(wù)标準進行修訂，以契合銀行業的發展步伐。2014年，中國銀行業對原有标準重新(xīn)進行了(le)修訂，并于6月(yuè)(yuè)正式下(xià)發《中國銀行業營業網點文明規範服務(wù)評價标準(CBSS1000)》(銀協發〔2014〕88号)文件。與原有标準不同的是，新(xīn)标準更加系統化(huà)、條理(lǐ)化(huà)、明晰化(huà)，内容更為(wèi)豐富，涵蓋範圍更為(wèi)廣泛。标準共分(fēn)為(wèi)十大模塊，包括環境管理(lǐ)、服務(wù)功能(néng)、信息管理(lǐ)、人(rén)員(yuán)管理(lǐ)等，其中消費者權益保護與社會責任履行則表明銀行身(shēn)份正在逐漸向有責任的公衆組織轉變。新(xīn)标準中更多地體(tǐ)現(xiàn)了(le)對社會大衆的關(guān)懷，包括弱勢群體(tǐ)、特殊客戶群體(tǐ)等。

為(wèi)了(le)将CBSS1000中包含的190條具體(tǐ)标準生(shēng)動而形象地展現(xiàn)給大家，更直觀地描述其在實踐中落實的現(xiàn)狀和面臨的問題，挖掘标準修訂者潛在導向及邏輯，深度解讀這(zhè)些(xiē)變化(huà)為(wèi)銀行服務(wù)帶來(lái)的挑戰和機遇，因此才促就(jiù)了(le)《CBSS1000操作(zuò)指南(nán)》一(yī)書的誕生(shēng)。本書以CBSS1000要點為(wèi)藍本，通過要點提示、圖解标準、常見問題、服務(wù)亮點以及模塊小結五大維度，對标準進行了(le)精确細緻的解讀與闡釋。

《CBSS1000操作(zuò)指南(nán)》彙集了(le)行業協會、專業公司、業内專家長期服務(wù)管理(lǐ)實踐經驗，借鑒了(le)多家銀行創建百佳、千佳網點的典型圖片、優秀案例和創新(xīn)服務(wù)舉措，搜集了(le)多年來(lái)文明規範服務(wù)檢查驗收中常見的典型問題,内容揭示了(le)網點服務(wù)質量改進的規律，系統呈現(xiàn)業内專家、社會第三方研究人(rén)員(yuán)、一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)的心得體(tǐ)會和研究成果。

目前本書已由企業管理(lǐ)出版社出版發行，歡迎大家踴躍訂購(gòu)！

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