“現(xiàn)在是2017年5月(yuè)(yuè)20日12點50分(fēn)，我來(lái)到了(le)中國銀行分(fēn)行營業部，現(xiàn)在開始進店(diàn)暗訪。”摁下(xià)錄制鍵，王同學對準設備念道。他理(lǐ)了(le)理(lǐ)衣裳，深吸一(yī)口氣，從容地邁入網點大門。一(yī)切如(rú)常，沒有任何工作(zuò)人(rén)員(yuán)留意到他有什(shén)麽特别之處。事(shì)實上(shàng)，他在暗中挑剔地觀察着網點内每一(yī)個(gè)硬件設施及工作(zuò)人(rén)員(yuán)的表現(xiàn)，并已按照腦海中記憶的考核标準為(wèi)這(zhè)家銀行網點打分(fēn)。

事(shì)實上(shàng)，王同學是帶着特定任務(wù)去體(tǐ)驗的神秘顧客，他被要求在指定的時(shí)間(jiān)内扮演成顧客，對事(shì)先設計好(hǎo)(hǎo)的一(yī)系列問題逐一(yī)評估。像王同學這(zhè)樣的人(rén)還有很多，他們都是經過君友咨詢嚴格培訓的調查員(yuán)，上(shàng)述銀行網點暗訪的經曆，也(yě)是他們日常工作(zuò)的縮影。

雇傭“神秘顧客”為(wèi)企業服務(wù)做評估，在歐美國家已風(fēng)行數十載。在中國，銀行業、通信業、餐飲業、旅遊業等以服務(wù)促進營銷的企業都早已引入這(zhè)一(yī)監測方式。業内人(rén)士曾說(shuō)過：“神秘顧客如(rú)果能(néng)将銀行的暗訪做好(hǎo)(hǎo)，其他行業的暗訪将不是問題。”這(zhè)不僅說(shuō)明了(le)銀行的暗訪難度系數較大，也(yě)從側面佐證了(le)銀行業對服務(wù)的要求也(yě)更嚴格。

企業之所以雇傭神秘顧客來(lái)給自己“找茬”，其中一(yī)個(gè)很重要原因是為(wèi)了(le)從客戶角度了(le)解企業的産品和服務(wù)情況，傾聽(tīng)消費者的心聲。從某種角度來(lái)說(shuō)，神秘顧客就(jiù)是在替消費者發聲，神秘顧客從顧客角度，觀察服務(wù)人(rén)員(yuán)無意識的表現(xiàn)，及時(shí)發現(xiàn)服務(wù)中的不足之處，促使員(yuán)工主動提高自身(shēn)業務(wù)素質、服務(wù)技能(néng)和服務(wù)态度，為(wèi)顧客提供更加優質的服務(wù)。

用戶時(shí)代，得消費者心者得天下(xià)。因此經濟學家徐延軍指出，現(xiàn)在是用戶時(shí)代，企業需要轉變自我意識，尊重消費者的需求。現(xiàn)在的消費者正在重新(xīn)定義購(gòu)物的含義，他們更加注重購(gòu)物的意義和體(tǐ)驗，而非購(gòu)賣的商(shāng)品或服務(wù)本身(shēn)，因此不管是服務(wù)業還是零售行業都應該認識到其業務(wù)并非簡單的出售商(shāng)品和服務(wù)，而是與消費者建立聯系，而企業想要做到這(zhè)一(yī)點就(jiù)需要更加了(le)解消費者，而神秘顧客恰好(hǎo)(hǎo)就(jiù)是二者之間(jiān)的橋梁。

新(xīn)商(shāng)業時(shí)代，隻有會傾聽(tīng)，才能(néng)更長久。