相信去過海底撈的朋(péng)友們都有諸多服務(wù)感受：進門有舒适的沙發和桌椅；等待可以免費吃水果、美甲等等。這(zhè)種“地球人(rén)拒絕不了(le)”的服務(wù)，也(yě)成為(wèi)了(le)海底撈獨特的競争優勢！

很多吃瓜群衆就(jiù)有疑問，要有多麽細緻的KPI，才能(néng)讓其服務(wù)如(rú)此“無微不至”？近期海底撈掌門人(rén)張勇最新(xīn)闡述，終于讓人(rén)們得以一(yī)窺究竟。

張勇認為(wèi)，當有了(le)管理(lǐ)和被管理(lǐ)，有了(le)KPI之後，人(rén)的行為(wèi)會失常。海底撈也(yě)曾走過這(zhè)條彎路(lù)，也(yě)曾經嘗試把KPI細化(huà)。有人(rén)說(shuō)海底撈火(huǒ)鍋店(diàn)服務(wù)真好(hǎo)(hǎo)，我有個(gè)眼鏡，他就(jiù)給我眼鏡布；我杯子(zǐ)裏的水還沒喝(hē)完，他就(jiù)又給我加滿了(le)。

所以之前的考核就(jiù)會有一(yī)條：杯子(zǐ)裏的水不能(néng)低(dī)于多少，客人(rén)戴眼鏡一(yī)定要給眼鏡布，否則扣0.05分(fēn)。這(zhè)下(xià)完蛋了(le)，來(lái)一(yī)個(gè)人(rén)都送眼鏡布；客戶說(shuō)豆漿我不喝(hē)了(le)，不用加了(le)，不行，必須給你加上(shàng)。

這(zhè)是為(wèi)什(shén)麽呢(ne)？因為(wèi)不這(zhè)麽幹要扣分(fēn)啊！難道KPI考核是錯誤的？

中國管理(lǐ)學家說(shuō)，知賢之近途，莫急于考功。

西(xī)方管理(lǐ)學家說(shuō)，沒有考核，就(jiù)沒有管理(lǐ)。

說(shuō)的其實是一(yī)個(gè)意思。張勇說(shuō)海底撈在經曆了(le)種種KPI考核的彎路(lù)後，海底撈丢掉了(le)所有的硬性KPI，海底撈既要正式化(huà)管理(lǐ)也(yě)要非正式化(huà)管理(lǐ)，其實是在強調——管理(lǐ)有模式，無定式，講嚴謹性，也(yě)講藝術性。因為(wèi)在這(zhè)背後，繞不開人(rén)性。

于是張勇對每個(gè)店(diàn)長的考核，隻有兩項指标：一(yī)是顧客的滿意度；二是員(yuán)工的滿意度。張勇會邀請一(yī)些(xiē)神秘嘉賓去店(diàn)裏用餐，以此對服務(wù)員(yuán)進行考核。

有的餐廳訓練服務(wù)員(yuán)，微笑(xiào)要露出八顆牙齒，嘴裏夾着根筷子(zǐ)訓練。張勇說(shuō)那哪是笑(xiào)啊，簡直比哭還難看，那些(xiē)僵硬的笑(xiào)容，并不是發自内心的。

海底撈從來(lái)不做這(zhè)類規定，激情+滿足感=快(kuài)樂(yuè)，這(zhè)兩條都滿足了(le)，員(yuán)工自然就(jiù)會快(kuài)樂(yuè)，并把這(zhè)種情緒帶到工作(zuò)之中。

海底撈通過邀請神秘嘉賓去店(diàn)裏用餐，對服務(wù)員(yuán)進行考核，保證了(le)客戶滿意度。這(zhè)是實實在在顧客導向的滿意度考核！這(zhè)更是造就(jiù)海底撈服務(wù)制勝的秘訣所在！

海底撈案例證明：來(lái)自一(yī)線員(yuán)工内心的個(gè)性化(huà)服務(wù)，才是能(néng)夠留住人(rén)心的“超值服務(wù)”。滿意度的積累帶來(lái)忠誠度的提高！才能(néng)形成真正的超值服務(wù)！

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六月(yuè)(yuè)烈日杲杲，在日趨激烈的市(shì)場(chǎng)競争之中，企業要立于不敗之地，固然有很多因素，但(dàn)顧客滿意度在其中卻發揮着重要作(zuò)用。如(rú)何赢得顧客戰勝競争者，就(jiù)成了(le)商(shāng)家不得不認真思考和對待的問題。

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