所謂客戶分(fēn)層管理(lǐ)，是指營業網點根據客戶的一(yī)定特征對其進行不同層次的細分(fēn)，并以此為(wèi)基礎對不同層次的客戶群體(tǐ)提供不同服務(wù)，從而使銀行有限的人(rén)财物資源在客戶服務(wù)領域得到優化(huà)配置。

目前根據客戶為(wèi)營業網點帶來(lái)的價值大小，可分(fēn)為(wèi)以下(xià)四個(gè)層次：

一(yī)，高價值客戶，指為(wèi)銀行帶來(lái)高效益的客戶。其帶來(lái)的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過營業網點客戶的平均效益，是網點盈利的主要來(lái)源。我們應高度關(guān)注此類客戶，為(wèi)其提供量身(shēn)定做的個(gè)性化(huà)産品組合，提供客戶經理(lǐ)專人(rén)優質服務(wù)，還應為(wèi)其提供個(gè)人(rén)理(lǐ)财等增值服務(wù)，從而培養該類客戶對銀行的忠誠度，最終使這(zhè)一(yī)層次客戶成為(wèi)終身(shēn)客戶。

二是有價值客戶，指為(wèi)銀行營業網點帶來(lái)一(yī)定效益并具有發展潛力的客戶。這(zhè)類客戶群體(tǐ)是營業網點最為(wèi)穩定的基礎客戶，也(yě)是具有增值潛力的客戶。我們應充分(fēn)重視(shì)該類客戶，為(wèi)其提供适當的理(lǐ)财産品，通過優質服務(wù)與增值服務(wù)，促使這(zhè)類客戶向高價值客戶轉變，達到客戶與銀行“雙赢”的目的。

三是保本客戶，指為(wèi)營業網點帶來(lái)業務(wù)收入與投入成本基本持平的客戶。這(zhè)類客戶群體(tǐ)目前在銀行客戶總量中所占比例較大。我們應區别對待此類客戶。對于沒有增值潛力的保本客戶提供大衆化(huà)自助銀行産品即可；對于那些(xiē)主要賬戶不在本行而在他行業務(wù)貢獻較大的保本客戶，應主動向其提供優質高效的服務(wù)和理(lǐ)财增值的金(jīn)融産品組合，促使其将主要賬戶轉移到本行來(lái)。

四是虧損客戶，指為(wèi)營業網點帶來(lái)的業務(wù)收入不足以彌補網點投入成本的客戶。這(zhè)類客戶占用了(le)網點寶貴的人(rén)财物資源，降低(dī)了(le)營業網點的盈利水平。我們應在法律法規允許的前提下(xià)對其采取收費或通過機具自助服務(wù)等手段降低(dī)這(zhè)類客戶的人(rén)工服務(wù)比重，以提高營業網點的盈利水平和整體(tǐ)綜合服務(wù)能(néng)力。

針對客戶分(fēn)層的不同，我們自然要實施差别化(huà)服務(wù)，實施服務(wù)層次差别化(huà)要從以下(xià)幾方面入手。

 一(yī)，服務(wù)層次差别化(huà)

營業網點應建立優質客戶的營銷服務(wù)體(tǐ)系，根據客戶需求和客戶資源的分(fēn)布情況選定一(yī)定數量的層次客戶作(zuò)為(wèi)跟蹤服務(wù)的目标客戶，實行分(fēn)層管理(lǐ)，全面提升服務(wù)層次。

 二，業務(wù)流程差别化(huà)

營業網點應建立為(wèi)優質客戶服務(wù)的快(kuài)速通道，對優質客戶必須在其需求受理(lǐ)、客戶信用評價、新(xīn)産品推介、理(lǐ)财增值服務(wù)等方面優先予以安排，并簡化(huà)業務(wù)流程，實行限時(shí)服務(wù)，努力提高差别化(huà)服務(wù)水平。

三，資源配置差别化(huà)

營業網點應對資源配置實行單獨的預算(suàn)管理(lǐ)，根據客戶的綜合貢獻度，對優質客戶重點傾斜，在信貸支持和服務(wù)資源方面優先予以滿足，保證重點優質客戶的需要。

 四，服務(wù)價格差别化(huà)

應對優質客戶實行綜合定價策略，給予優質客戶在服務(wù)定價上(shàng)一(yī)定的彈性。一(yī)方面，要綜合考慮價格差别化(huà)對銀行效益到來(lái)的有利影響和不利影響；另一(yī)方面，注重服務(wù)價格差别化(huà)所帶來(lái)的市(shì)場(chǎng)變化(huà)，關(guān)注同業競争的市(shì)場(chǎng)反應，避免造成惡性競争。

五，服務(wù)産品差别化(huà)

對于優質客戶，應在保證傳統服務(wù)質量的基礎上(shàng)重點提供個(gè)性化(huà)、全方位服務(wù)，積極了(le)解和跟進優質客戶的需求，加強産品創新(xīn)，為(wèi)其提供個(gè)性化(huà)的金(jīn)融服務(wù)産品組合，增強客戶滿意度。

六，服務(wù)人(rén)員(yuán)和技能(néng)差别化(huà)

營業網點應配備服務(wù)技能(néng)較高的客戶經理(lǐ)和櫃員(yuán)，提高客戶經理(lǐ)的業務(wù)素質和營銷技能(néng)，不斷提高對優質客戶的服務(wù)水平，同時(shí)提高優質客戶對網點的忠誠度。

       文章來(lái)源丨理(lǐ)财經理(lǐ)第一(yī)頻道