五年前，我以勞務(wù)派遣工的身(shēn)份成為(wèi)一(yī)名中行櫃員(yuán)時(shí)，我給自己定下(xià)目标：“力争五年之内脫離櫃員(yuán)崗位，十年之内轉正成為(wèi)正式員(yuán)工”。對于“逃離櫃台”這(zhè)個(gè)目标，我心理(lǐ)預期的時(shí)間(jiān)很長，心态也(yě)非常坦然，所以枯燥的櫃台工作(zuò)沒有消磨我的意志，反而讓我有時(shí)間(jiān)思考和積累。很幸運的，預期中的“五年、十年”的目标分(fēn)别用了(le)兩年、三年就(jiù)實現(xiàn)了(le)。現(xiàn)在回頭來(lái)看“如(rú)何優雅地逃離銀行櫃員(yuán)崗位”這(zhè)個(gè)問題，我認為(wèi)恰恰等同于去回答(dá)“如(rú)何優雅地做一(yī)名櫃員(yuán)”。

做一(yī)名優雅的櫃員(yuán)，至少需要具備四點能(néng)力：高效經辦、把控風(fēng)險、簡練營銷、平穩拒絕。

高效經辦

銀行網點轉型有一(yī)個(gè)提法叫“效率高櫃”，迅速準确地辦理(lǐ)業務(wù)是櫃員(yuán)的本職工作(zuò)，也(yě)是銀行業務(wù)發展的基本要求，優雅的櫃員(yuán)需要具備高效經辦的能(néng)力。

首先需要練就(jiù)紮實的基本功：計算(suàn)器(qì)、中文錄入、手工點鈔這(zhè)些(xiē)技能(néng)既是強制性的考核要求，也(yě)是受益終生(shēng)的技術；

其次需要養成良好(hǎo)(hǎo)的櫃面習慣：整理(lǐ)并規劃好(hǎo)(hǎo)自己的櫃台，進行充分(fēn)的班前準備，都有助于提升效率；

第三需要不斷推敲優化(huà)基本動作(zuò)：想要在簡單重複的櫃面操作(zuò)中出彩，就(jiù)需要從“怎樣減少動作(zuò)次數、怎樣縮小動作(zuò)幅度、怎樣降低(dī)對動作(zuò)精度要求”三個(gè)方面入手思考，隻有不斷打磨自己的動作(zuò)，才能(néng)成為(wèi)一(yī)名卓越的操作(zuò)櫃員(yuán)。

把控風(fēng)險

    “鐵賬本、鐵算(suàn)盤、鐵規章”為(wèi)我們赢得了(le)良好(hǎo)(hǎo)的信譽，新(xīn)員(yuán)工從進行第一(yī)天起，就(jiù)在接受合規教育，做一(yī)名優雅的櫃員(yuán)必須具備把控風(fēng)險的能(néng)力。

新(xīn)員(yuán)工學業務(wù)，主要靠老員(yuán)工“傳、幫、帶”，習慣于接受系統教學的新(xīn)大學生(shēng)往往難以适應，因此特别需要注意三點：

一(yī)是把握正式臨櫃前的寶貴時(shí)間(jiān)，多與師傅交流。把一(yī)切覺得模糊的問題問出來(lái)，理(lǐ)解透徹，到正式臨櫃時(shí)能(néng)夠少走很多彎路(lù)；

二是堅持學習規章制度。我行每項業務(wù)都配置了(le)《管理(lǐ)辦法》和《操作(zuò)規程》，優雅的櫃員(yuán)總是善于從文件中汲取知識；

三是定期梳理(lǐ)業務(wù)知識框架，查漏補缺。将已掌握的業務(wù)知識按邏輯梳理(lǐ)，既有利于鞏固知識，也(yě)能(néng)夠發現(xiàn)自己的不足，當你能(néng)夠梳理(lǐ)出自己的《櫃員(yuán)業務(wù)秘籍》時(shí)，内控合規素養也(yě)就(jiù)基本養成了(le)。

簡練營銷

櫃台直接面對客戶，櫃員(yuán)日常工作(zuò)中蘊藏着無數營銷機遇，櫃員(yuán)的營銷能(néng)力可以說(shuō)是區分(fēn)合格櫃員(yuán)與優雅櫃員(yuán)的最主要因素。

首先，櫃面營銷需要以高效為(wèi)保障。客戶經過長時(shí)間(jiān)等待來(lái)到櫃台，隻有櫃員(yuán)高效率地操作(zuò)，才能(néng)緩解客戶焦急的情緒，為(wèi)自己的營銷創造條件。

其次，櫃員(yuán)需要培養營銷意識。養成查詢客戶的機構歸屬和産品信息的習慣，從簡單的一(yī)句話(huà)營銷做起，以推薦網銀短信等無壓力産品為(wèi)起點，不斷總結對不同資金(jīn)實力、不同風(fēng)險偏好(hǎo)(hǎo)客戶的營銷話(huà)術，逐步修煉自己的銷售技能(néng)；

第三，櫃員(yuán)要善于借助外力促成銷售。櫃員(yuán)發現(xiàn)價值客戶，最有效的手段不是傾盡全力反複營銷，而是積極聯動大堂經理(lǐ)、理(lǐ)财經理(lǐ)，甚至網點主任，通過轉介紹讓客戶接受到更專業的服務(wù)。同時(shí)，積極的轉介也(yě)有助于迅速融入團隊。總之，通過櫃台上(shàng)簡單的營銷和轉介，不斷儲備接觸客戶、服務(wù)客戶、營銷産品的經驗，将為(wèi)未來(lái)競聘轉崗積累寶貴的财富。

平穩拒絕

由于制度原因拒絕客戶是難免的。在櫃台上(shàng)接觸的客戶素質參差不齊，作(zuò)為(wèi)服務(wù)行業的一(yī)線員(yuán)工，平穩拒絕的能(néng)力既是避免銀行聲譽風(fēng)險的制度要求，也(yě)是減輕自己心靈受到創傷的法寶。

一(yī)是要準備充分(fēn)。需要拒絕客戶之前，要組織好(hǎo)(hǎo)語言，除了(le)告知客戶不能(néng)辦理(lǐ)的結果，還需要準備好(hǎo)(hǎo)不能(néng)辦理(lǐ)的原因解釋，以及給出合理(lǐ)的解決建議(yì)；

二是要态度委婉。客戶經曆長時(shí)間(jiān)排隊後遭到拒絕，無論是據理(lǐ)力争還是胡攪蠻纏，實際上(shàng)都是情緒的宣洩。櫃員(yuán)此時(shí)隻能(néng)充當出氣筒，以委婉的态度疏導客戶的不滿情緒，切忌嘗試說(shuō)服客戶；

三是善于借助外力。同營銷客戶一(yī)樣，化(huà)解矛盾也(yě)需要借助外力，當客戶怒火(huǒ)點燃時(shí)，及時(shí)呼叫大堂經理(lǐ)、客戶經理(lǐ)，将客戶引導到沖突場(chǎng)景之外，由另一(yī)個(gè)人(rén)傾聽(tīng)客戶的訴求，客戶情感上(shàng)得到重視(shì)，投訴的幾率會大大降低(dī)。

櫃台工作(zuò)将是一(yī)種磨練，選擇優雅還是選擇平庸？其實就(jiù)是面對簡單重複的日常工作(zuò)時(shí)，是勤奮練習還是得過且過；面對海量的規章制度時(shí)，是深入研究還是淺嘗辄止；面對潛在的價值客戶時(shí)，是主動營銷還是視(shì)而不見；面對形形色色的人(rén)群時(shí)，是積極溝通還是消極對待，希望你們在若幹年後回憶自己的櫃台生(shēng)涯時(shí)可以自信的說(shuō)：“那些(xiē)年，我是個(gè)優雅的小櫃員(yuán)。”

        文章來(lái)源丨沙中心語