歐陽潔/近年來(lái)，互聯網金(jīn)融、各網絡互動平台的迅速興起吸引了(le)越來(lái)越多的眼球，人(rén)們獲取金(jīn)融服務(wù)渠道更廣、形式更多樣的同時(shí)，銀行網點普遍存在不方便、收費高、時(shí)效慢(màn)等問題，讓老百姓感到不舒心。今天君小友就(jiù)帶你開扒，哪些(xiē)銀行服務(wù)最讓老百姓討(tǎo)厭。

用戶投訴銀行的原因中排名前三的分(fēn)别是：銀行櫃員(yuán)效率低(dī)、銀行服務(wù)差，被誤導購(gòu)買不符合需求的産品，購(gòu)買銀行産品發生(shēng)大額虧損；投訴率分(fēn)别為(wèi)77.69%、44.42%、18.76%，其中銀行服務(wù)問題是用戶不滿意的重災區，下(xià)面我們單獨從銀行服務(wù)方面，來(lái)分(fēn)析一(yī)下(xià)各細項的投訴比例：

●人(rén)性化(huà)——

　“您好(hǎo)(hǎo)，請問需要辦什(shén)麽業務(wù)？”走進各大銀行網點，幾乎都會收到這(zhè)樣熱情的例行問候。但(dàn)真要辦起業務(wù)來(lái)，煩惱還真不少。

對網點櫃台服務(wù)，排隊等待是用戶投訴最多的問題，高達67.29%，尤其客戶較多的大型國有銀行，用戶排隊等候時(shí)間(jiān)更長，投訴率更高。

案例

某日中午，調查者來(lái)到某國有銀行某支行，想要辦理(lǐ)磁條卡升級。大堂經理(lǐ)給取了(le)一(yī)張Y字母開頭的普通号碼，單号上(shàng)顯示前面Y開頭的業務(wù)有十幾個(gè)人(rén)在排隊。但(dàn)調查者發現(xiàn)，營業廳裏并沒有辦理(lǐ)Y開頭業務(wù)的窗口，6個(gè)窗口除了(le)有2個(gè)暫停業務(wù)，其他分(fēn)别正在辦理(lǐ)L、W和D開頭的業務(wù)。一(yī)位老大媽看不過去，跟經理(lǐ)反映，經理(lǐ)表示自己也(yě)沒法改變排隊順序，隻能(néng)讓拿Y開頭号碼的客戶耐心等待。

●時(shí)效性——

如(rú)今，網銀、手機銀行、各種支付工具使用非常普遍，實時(shí)到賬對居民(mín)來(lái)說(shuō)是再正常不過的事(shì)，但(dàn)還是有很多規定讓老百姓感到不能(néng)理(lǐ)解，此次調查中對銀行服務(wù)時(shí)效性的投訴達到了(le)43.32%。

案例

北京某裝修公司的老闆張某卻因為(wèi)一(yī)次不能(néng)實時(shí)到賬而差點誤了(le)大事(shì)。最近，張某好(hǎo)(hǎo)不容易看中了(le)一(yī)處房(fáng)子(zǐ)，位置、價格都特别合心意，隻是戶主急着用錢(qián)，希望第二天就(jiù)能(néng)把錢(qián)打過去。張某一(yī)想，現(xiàn)在有網銀很方便，就(jiù)爽快(kuài)地答(dá)應了(le)。可是第二天一(yī)轉賬，張明發現(xiàn)出了(le)大問題。系統提示，周末超5萬元的跨行轉賬不能(néng)實時(shí)到賬，要到下(xià)周一(yī)才行。

　　張某急忙給銀行客服打電話(huà)詢問，客服稱跨行轉賬取決于到達行清算(suàn)的速度，因此會有延遲。無奈之下(xià)，張某隻能(néng)把事(shì)情原委告訴戶主，費了(le)好(hǎo)(hǎo)大勁才勸住戶主不把房(fáng)子(zǐ)轉給别人(rén)。“現(xiàn)在都講究閃付，為(wèi)什(shén)麽銀行轉賬也(yě)‘過周末’了(le)？！”張某抱怨道。

　　據了(le)解，單筆超過5萬元的彙款被稱為(wèi)大額彙款，無論是通過櫃台、網銀還是手機銀行，都要經過大額支付系統才能(néng)完成，而該系統在雙休日和法定節假日關(guān)閉，資金(jīn)到賬一(yī)般要順延到下(xià)周一(yī)。

不僅是大額轉賬慢(màn)，很多購(gòu)買過理(lǐ)财産品的居民(mín)反映，理(lǐ)财産品到期日和資金(jīn)到賬日之間(jiān)也(yě)存在時(shí)滞，一(yī)般滞後2到3天。此外，辦理(lǐ)贖回的時(shí)間(jiān)也(yě)有限制，如(rú)果該行規定某産品的贖回時(shí)間(jiān)是下(xià)午3點半之前，那麽過點就(jiù)隻能(néng)等到下(xià)一(yī)個(gè)工作(zuò)日才能(néng)贖回。

●服務(wù)态度、咨詢引導和業務(wù)準确性——

此次調查中，針對服務(wù)問題，服務(wù)态度、咨詢引導、網點環境和業務(wù)準确性的投訴率分(fēn)别排在了(le)第3到第6位，投訴率分(fēn)别為(wèi)：39.56%、30.67%、17.94%、16.52%。

有時(shí)明明能(néng)給客戶便利，但(dàn)銀行就(jiù)是擺出一(yī)副硬規定、不通融的面孔，讓客戶整個(gè)人(rén)都感覺不好(hǎo)(hǎo)了(le)。

案例

　　在北京某媒體(tǐ)工作(zuò)的劉林最近想去開通融資融券賬戶，在證券公司網點辦好(hǎo)(hǎo)了(le)相關(guān)手續後，還得去銀行辦理(lǐ)賬戶關(guān)聯。

走進工商(shāng)銀行北京呼家樓支行，大堂工作(zuò)人(rén)員(yuán)問了(le)所要辦理(lǐ)的業務(wù)後直接取号給他。網點人(rén)多，劉林一(yī)等就(jiù)是1個(gè)多小時(shí)，輪到他時(shí)，櫃台工作(zuò)人(rén)員(yuán)告訴他，已經過了(le)下(xià)午3點，股市(shì)收市(shì)了(le)，辦不了(le)，還反問他：“你這(zhè)業務(wù)明明可以在旁邊的自動櫃員(yuán)機上(shàng)辦理(lǐ)，為(wèi)什(shén)麽非得來(lái)排隊呢(ne)？”劉林說(shuō)：“我哪知道這(zhè)個(gè)業務(wù)在哪辦？一(yī)進來(lái)就(jiù)說(shuō)了(le)我要辦什(shén)麽業務(wù)，你們二話(huà)沒說(shuō)給我拿号排隊，最後白排了(le)！”

雖然銀行服務(wù)一(yī)直在改進，但(dàn)在消費者眼裏還是存在很多問題，君小友不得不說(shuō)一(yī)句：銀行服務(wù)提升還任重而道遠(yuǎn)。

溫馨提示：君友咨詢在金(jīn)融行業服務(wù)領域深耕17年，具有豐富的銀行培訓經驗，曾打造多家中國銀行業千佳和百佳網點，緻力于幫你提升網點和團隊的服務(wù)水平，通過服務(wù)推動業績提升。

案例來(lái)源：人(rén)民(mín)網    數據來(lái)源：銀率網