【課程背景】

 大堂經理(lǐ)是銀行對外服務(wù)的第一(yī)窗口，是銀行網點廳堂的最高管理(lǐ)者看，其服務(wù)質量直接體(tǐ)現(xiàn)着銀行服務(wù)水平和層次，直接影響客戶對銀行服務(wù)整體(tǐ)感受。随着銀行業的競争加劇(jù)，随着外資銀行的進入，銀行間(jiān)服務(wù)水平的差距加劇(jù)了(le)客戶對銀行選擇的動機性，被動式服務(wù)模式下(xià)，客戶體(tǐ)驗在競争面前優勢全無，導緻衆多的高端客戶和優質業務(wù)流失。銀行和客戶，滿意度都不高，大堂經理(lǐ)也(yě)開始轉型，承擔起更多的角色，這(zhè)本身(shēn)是銀行系統服務(wù)提升的重大标志之一(yī)，然而，硬件必須配合軟件才能(néng)發揮最大效用，角色的轉變，必然要對其技能(néng)進行提升，不然大堂經理(lǐ)的崗位僅僅能(néng)起到簡單咨詢、被動服務(wù)、視(shì)覺形象提升的作(zuò)用，距離客戶心理(lǐ)滿意度提升、減小同外資服務(wù)差距、場(chǎng)所有效控制、合理(lǐ)運用服務(wù)能(néng)力、發掘優質客戶、進行快(kuài)速營銷、提升網點價值的目标相距甚遠(yuǎn)。本課程從經營理(lǐ)念、工作(zuò)職責、禮儀規範、流程方法和營銷技巧等諸方面對銀行大堂經理(lǐ)進行全方位的培訓，使其明确“做什(shén)麽，為(wèi)什(shén)麽做，怎麽做，如(rú)何做好(hǎo)(hǎo)”。

【課程目标】 

了(le)解大堂經理(lǐ)主要工作(zuò)職責和工作(zuò)内容 

學習并能(néng)夠運營大堂經理(lǐ)基本服務(wù)技能(néng)與服務(wù)方法 

能(néng)夠闡述大堂經理(lǐ)工作(zuò)流程和工作(zuò)重點 

能(néng)夠按照要求做到大堂經理(lǐ)的基本規範 

學習顧問式營銷的基本方法 

學會從客戶需求挖掘出發，挑選适合産品進行推薦和銷售

【課程對象】

銀行大堂經理(lǐ)、理(lǐ)财經理(lǐ)

【課程時(shí)間(jiān)】

可根據具體(tǐ)需求定制培訓

【課程大綱】

第一(yī)部分(fēn)：銀行業趨勢分(fēn)析及大堂經理(lǐ)崗位職責

一(yī)、 銀行業面臨的競争

二、 銀行業發展的方向

三、 大堂經理(lǐ)的使命和職責

四、 大堂經理(lǐ)的個(gè)體(tǐ)發展和提升

五、 大堂經理(lǐ)的目标

第二部分(fēn)：規範工作(zuò)及分(fēn)流引導

 一(yī)、 日常工作(zuò)流程

二、 個(gè)性（特殊）工作(zuò)預案

三、 風(fēng)險處理(lǐ)預案

四、 如(rú)何提升大堂經理(lǐ)的服務(wù)水平

五、 如(rú)何提升客戶滿意度

第三部分(fēn)：主動營銷及深度服務(wù)

一(yī)、 識别客戶的技術

 二、 認識人(rén)的分(fēn)類

三、 為(wèi)客戶推薦雙赢産品

四、 顧問式營銷

五、 與客戶的溝通技巧