【課程背景】

   《中國銀行業文明規範服務(wù)百佳示範單位标準》又稱作(zuò)《CBSS1000》是中國銀行業協會發布的銀行業文明規範服務(wù)标準和制度，旨在引導銀行業良性發展。

近年來(lái)，千百佳和星級網點等榮譽可以有效提升銀行品牌形象和社會影響力，受到各家銀行普遍關(guān)注。相關(guān)籌備評選工作(zuò)也(yě)是對銀行服務(wù)工作(zuò)的嚴格審計，有效幫助銀行網點在文明規範服務(wù)工作(zuò)中總結問題，樹立目标，優化(huà)策略，強化(huà)落實。

【課程目标】

幫助銀行網點準确理(lǐ)解《中國銀行業營業網點文明規範服務(wù)考核評價體(tǐ)系(CBSS1000 2.0)》，準确把握落實過程中的重點難點，及時(shí)了(le)解行業現(xiàn)先進單位的服務(wù)亮點與特色，掌握創建工作(zuò)的組織方案和管理(lǐ)工具。

【适用對象】  

銀行網點全體(tǐ)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)、一(yī)線員(yuán)工及相關(guān)職能(néng)部門管理(lǐ)人(rén)員(yuán)。

【培訓方式】

講授、案例分(fēn)析、後期跟進輔導。

【課程内容】

主題一(yī)：創建重點難點面面觀 

1.CBSS1000分(fēn)項失分(fēn)項解讀與案例分(fēn)析；

   采分(fēn)點要點及注意事(shì)項

   他行采分(fēn)點服務(wù)亮點案例分(fēn)析

2.創建候選單位短木闆測試與分(fēn)析

   定制迎檢現(xiàn)狀錄像服務(wù)營銷能(néng)力測試及短闆分(fēn)析；

   定制迎檢現(xiàn)狀台賬建設測試及短闆分(fēn)析；

3.争創單位準備流程及配合事(shì)項；

主題二：創建工作(zuò)内容解讀     

1.配置好(hǎo)(hǎo)設施

完善的設施是優質服務(wù)的基礎。主要涵蓋銀行功能(néng)分(fēn)區設置及管理(lǐ)、環境管理(lǐ)、維護、信息的發布與溝通等。

2.教育好(hǎo)(hǎo)員(yuán)工

優秀的員(yuán)工是文明服務(wù)的根本。主要包括銀行網點現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)中大堂經理(lǐ)、櫃員(yuán)、理(lǐ)财經理(lǐ)、保安、保潔和第三方駐點人(rén)員(yuán)的基本禮儀、服務(wù)流程、如(rú)何提高服務(wù)效率和客戶感知等。

3.建立好(hǎo)(hǎo)制度

完備的制度是規範服務(wù)的保障。主要解讀管理(lǐ)制度建立，人(rén)員(yuán)合理(lǐ)配置，服務(wù)檢測檢查，營造良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)文化(huà)等。

4.掌握好(hǎo)(hǎo)方向

正确的目标，讓服務(wù)成就(jiù)銀行。主要分(fēn)析管理(lǐ)經營業績目标，保護消費者權益，社會責任履行，樹立以客戶為(wèi)導向的服務(wù)意識等

主題三：創建工作(zuò)迎檢攻略     

1.現(xiàn)場(chǎng)迎檢動線設計

2.服務(wù)亮點展示解說(shuō)詞設計

3.迎檢宣傳片視(shì)頻與報(bào)告設計

4.迎檢場(chǎng)氛圍營造與設計

5.現(xiàn)場(chǎng)檢查應知應會測試注意事(shì)項

6.争創迎檢服務(wù)亮點典型案例分(fēn)析