神秘顧客出沒，注意

　　平時(shí)他們混在人(rén)群中，隻是一(yī)個(gè)普通人(rén)，然而，在他們踏入一(yī)家銀行、酒店(diàn)或4S店(diàn)時(shí)，他們搖身(shēn)一(yī)變，成為(wèi)擁有另外一(yī)個(gè)身(shēn)份的“大人(rén)物”。他們的責任是幫助企業清楚地了(le)解員(yuán)工的實際的服務(wù)水平，以及監測企業各種制度規則的執行情況——他們被稱為(wèi)“第三百六十一(yī)行”：神秘顧客。

　　神秘顧客，顧名思義，指身(shēn)份神秘的顧客。他們多是經過嚴格培訓的調查人(rén)員(yuán)，在規定或指定的時(shí)間(jiān)裏扮成顧客，對事(shì)先設計的一(yī)系列問題或者現(xiàn)象逐一(yī)進行評估或評定。

　　雇用“神秘顧客”為(wèi)企業服務(wù)做評估已是很多世界500強公司的通用做法，并在過去幾十年内迅猛發展，這(zhè)一(yī)行業的世界性協會，神秘顧客檢測協會MSPA目前已有超過150個(gè)成員(yuán)。

神秘顧客在中國

　　神秘顧客大約2000年左右在中國興起，河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司（以下(xià)簡稱君友咨詢）董事(shì)長徐延軍說(shuō)：“2000年的時(shí)候，我們開始嘗試學習國外的神秘顧客檢測時(shí)，經常有人(rén)來(lái)電話(huà)問：神秘顧客是什(shén)麽？”為(wèi)了(le)打開局面，徐延軍親自帶團隊上(shàng)門去談生(shēng)意，經常一(yī)遍一(yī)遍地和人(rén)解釋什(shén)麽是‘神秘顧客’、‘神秘顧客’能(néng)幹什(shén)麽。”但(dàn)還是有人(rén)把“神秘顧客”與商(shāng)業間(jiān)諜混為(wèi)一(yī)談。

　　最開始很君友咨詢的業務(wù)都是來(lái)自肯德基、摩托羅拉等一(yī)批大型跨國公司，才認可神秘顧客對服務(wù)改進所起的作(zuò)用；2006年，中國建設銀行開始引入神秘顧客監測，河(hé)南(nán)君友開始跨入金(jīn)融圈。漸漸的神秘顧客監測體(tǐ)系被國内大型企業采用，如(rú)中國移動、招商(shāng)銀行、聯想、一(yī)汽等，君友咨詢的業務(wù)範圍也(yě)開始擴大到醫(yī)院、餐廳、快(kuài)餐連鎖店(diàn)、銀行、加油站(zhàn)、汽車經銷商(shāng)、酒店(diàn)以及健身(shēn)中心等以服務(wù)取勝的行業。

保持神秘的秘訣

“神秘顧客”看似自由随意，實際上(shàng)卻有一(yī)個(gè)龐大的系統來(lái)指揮，有時(shí)為(wèi)了(le)完成一(yī)項客戶委托的檢測任務(wù)，要同時(shí)出動幾百名“神秘顧客”。

功夫在詩外。神秘顧客檢測項目成敗的關(guān)鍵，在于前期設計，如(rú)神秘顧客項目的時(shí)間(jiān)安排、進度設計、檢查表設計、項目操作(zuò)指南(nán)等。

　　選擇神秘顧客并不看重年齡或學曆，而是根據需要檢測的行業來(lái)選擇。例如(rú)檢測汽車4S店(diàn)，需要派出對車有興趣或懂行的人(rén)，檢測音(yīn)響器(qì)材店(diàn)，則最好(hǎo)(hǎo)找音(yīn)響發燒友。此外，還需要律師、教授這(zhè)樣高學曆高素質的神秘顧客，去執行一(yī)些(xiē)高端任務(wù)，如(rú)檢測航空公司的頭等艙或五星級飯店(diàn)的服務(wù)。

　　神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘購(gòu)物公司對神秘客的培訓，也(yě)集中在這(zhè)些(xiē)方面。所培訓的内容包括服務(wù)質量知識、相關(guān)業務(wù)常識、心理(lǐ)學常識、暗訪技巧等，并且會随項目不同而變化(huà)，有的公司還會組織神秘顧客觀看錄像，或進行前期模拟。要檢查的項目必須是普通消費者能(néng)夠通過觀察得來(lái)的，比如(rú)财務(wù)通過觀察檢測不了(le)，而且檢查東西(xī)太多了(le)也(yě)不行，容易讓神秘客暴露。君友咨詢經常會為(wèi)了(le)一(yī)個(gè)項目進行一(yī)個(gè)星期的培訓，之後還有兩至三天的考試。

神秘武器(qì)

　神秘客，也(yě)需要有自己的神秘武器(qì)，錄音(yīn)筆、偷拍機必不可少。為(wèi)了(le)防止作(zuò)假，所有錄音(yīn)和錄像必須是連續的，有經驗的神秘客都會利用檢查衛生(shēng)間(jiān)的時(shí)間(jiān)檢查設備，一(yī)旦發現(xiàn)設備出現(xiàn)了(le)問題，就(jiù)要馬上(shàng)彙報(bào)，更換神秘客重新(xīn)來(lái)過——原則上(shàng)，為(wèi)防止暴露，每個(gè)項目點每個(gè)神秘客隻能(néng)去一(yī)次。調查過程固然不容易，撰寫調查報(bào)告也(yě)很複雜，經常有十餘頁問卷要填寫，耗時(shí)多達數小時(shí)。

　　所撰寫内容要盡可能(néng)保持客觀，這(zhè)些(xiē)“神秘顧客”填寫的調查問卷，最終會由專業人(rén)士寫成一(yī)份詳實的檢測報(bào)告，經過四道審核程序合格後，方能(néng)提交客戶。君友咨詢的審核細緻到檢查發票(piào)、審核錄音(yīn)等，還有專門的質控督導根據一(yī)套完備的複核問卷對神秘顧客進行100%的電話(huà)複核，最大限度地保證神秘顧客項目的準确性和公正性。

　　無論是什(shén)麽任務(wù)，每位神秘顧客都必須恪守一(yī)項準則：所有調查資料、影像和報(bào)告，絕不允許透露給第三方。

結果呈現(xiàn)

　　上(shàng)級對下(xià)級不了(le)解，缺乏有效的溝通渠道，以至于無法就(jiù)真實的工作(zuò)情況作(zuò)出決定，是神秘購(gòu)物公司在做調查後，發現(xiàn)中國公司存在的最大問題。事(shì)實上(shàng)，在測評過程中，神秘顧客不隻完成檢查工作(zuò)的任務(wù)，還會産生(shēng)傾聽(tīng)員(yuán)工不滿的“副産品”。

　　某電信運營商(shāng)為(wèi)提高營業廳工作(zuò)人(rén)員(yuán)的工作(zuò)效率，曾開展“挑戰三分(fēn)鍾”活動，即三分(fēn)鍾内辦理(lǐ)完客戶的業務(wù)。管理(lǐ)層希望能(néng)提高工作(zuò)效率，減少客戶等待時(shí)間(jiān)，但(dàn)不同客戶辦理(lǐ)的業務(wù)種類不同，數量不同，客戶熟悉程度和配合能(néng)力也(yě)不盡相同，“三分(fēn)鍾”的概念是依據哪些(xiē)标準制定出來(lái)的也(yě)不得而知，導緻該政策執行效果很差。神秘顧客檢測報(bào)告詳細總結了(le)情況，“挑戰三分(fēn)鍾”活動因此取消。

（編輯：趙磊）