高山仰止，景行行止，雖不能(néng)至，心向往之。先哲的話(huà)道出了(le)一(yī)個(gè)亘古不變的道理(lǐ)：雖然很多事(shì)情高不可攀，永無止境，但(dàn)我們不應該停下(xià)追逐的腳步。放(fàng)在銀行服務(wù)工作(zuò)中也(yě)是如(rú)此，銀行優質服務(wù)永無止境，但(dàn)我們追求優質服務(wù)的腳步不能(néng)停止，也(yě)從未停止。

2015年12月(yuè)(yuè)4日，河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司培訓師一(yī)行來(lái)到了(le)中國建設銀行鄭州鐵路(lù)支行，對鐵路(lù)支行的一(yī)線員(yuán)工及支行領導進行服務(wù)提升培訓，鐵路(lù)支行在2015年11月(yuè)(yuè)取得了(le)零投訴和零事(shì)故的良好(hǎo)(hǎo)成績。

君友咨詢培訓師張老師結合鐵路(lù)支行實際情況，從服務(wù)監測角度出發，告訴學員(yuán)什(shén)麽是銀行服務(wù)的标準，如(rú)何解讀這(zhè)些(xiē)标準，如(rú)何在工作(zuò)中堅持好(hǎo)(hǎo)這(zhè)些(xiē)标準，并分(fēn)崗位對櫃員(yuán)、大堂經理(lǐ)、客戶經理(lǐ)等崗位服務(wù)工作(zuò)的标準化(huà)和流程化(huà)進行詳細講解。

其中重點講解了(le)櫃員(yuán)和大堂經理(lǐ)崗位服務(wù)時(shí)易出現(xiàn)的扣分(fēn)點：如(rú)櫃員(yuán)服務(wù)流程中的招手迎，張老師言傳身(shēn)教示範舉手招迎的規範做法，解說(shuō)其内涵，舉手招迎一(yī)是為(wèi)了(le)讓客戶感覺到自己被尊重，二是告訴客戶我在這(zhè)裏，請到我這(zhè)裏來(lái)，會給客戶留下(xià)良好(hǎo)(hǎo)的體(tǐ)驗；如(rú)大堂經理(lǐ)和櫃員(yuán)的禮貌别，禮貌送别是提升客戶感知的重要一(yī)環，客戶來(lái)到銀行辦理(lǐ)業務(wù)，完成了(le)業務(wù)訴求，離開時(shí)，受到櫃員(yuán)和大堂的禮貌送别，這(zhè)一(yī)感知是客戶離開網點的最後一(yī)個(gè)印象，會清晰的印在他的腦海，能(néng)夠極大的提升客戶感知。

培訓過程中，張老師從心理(lǐ)學、風(fēng)險管理(lǐ)、國學等不同角度對服務(wù)進行了(le)解讀，講課風(fēng)格活潑幽默，期間(jiān)與學員(yuán)互動頻繁，學員(yuán)熱情持續高漲，笑(xiào)聲不斷，積極參與討(tǎo)論，向張老師請教了(le)很多困惑多年的問題，張老師都一(yī)一(yī)耐心解答(dá)。

培訓結束後，鐵路(lù)支行主管服務(wù)的領導對其近期的服務(wù)表現(xiàn)做了(le)點評，鼓勵大家再接再厲，不斷提升服務(wù)技能(néng)，再創佳績。