對于各家銀行來(lái)說(shuō)，服務(wù)已經成為(wèi)衡量其核心競争力的重要測評手段，也(yě)有不少銀行通過暗訪的形式，來(lái)監測自身(shēn)服務(wù)質量的高低(dī)。随着服務(wù)的提升，各家銀行在相互模仿與借鑒的同時(shí)，顧客則對銀行有了(le)更高、更具體(tǐ)的要求，即人(rén)性化(huà)、智能(néng)化(huà)。

目前大多數銀行在服務(wù)态度上(shàng)與人(rén)性化(huà)服務(wù)上(shàng)确實有了(le)很大進步。如(rú)一(yī)些(xiē)銀行在合适的位置張貼了(le)免責提示以及便民(mín)設施服務(wù)等标識，進門之後有指示牌以及大堂經理(lǐ)引導服務(wù)，更有甚者，某些(xiē)銀行還在客戶休息區設置了(le)按摩椅，以此增加客戶體(tǐ)驗，加大客戶滿意度。看到這(zhè)些(xiē)，我們不禁要思考，銀行做了(le)這(zhè)麽多努力，是否得到了(le)客戶的好(hǎo)(hǎo)評嗎(ma)？答(dá)案不盡如(rú)人(rén)意，“辦個(gè)業務(wù)怎麽這(zhè)麽慢(màn)？”“前面怎麽那麽多人(rén)排隊？”“這(zhè)麽多人(rén)就(jiù)開一(yī)個(gè)櫃台？”……類似這(zhè)樣的抱怨不絕于耳。歸根結底，客戶等待時(shí)間(jiān)過長仍是影響銀行服務(wù)提升的主要因素。

根據心理(lǐ)學，人(rén)在焦急煩躁的情緒下(xià)，看什(shén)麽都會不順眼。雖然銀行的服務(wù)态度好(hǎo)(hǎo)，雖然銀行有不少人(rén)性化(huà)的便民(mín)措施，但(dàn)如(rú)果對顧客最重要的等待時(shí)間(jiān)得不到改善，這(zhè)些(xiē)努力所樹立的形象依然會在顧客的不良情緒下(xià)大打折扣。

顯然，如(rú)何減少顧客的等待時(shí)間(jiān)，已成為(wèi)銀行迫切需要解決的課題。要有效減少顧客的等待時(shí)間(jiān)，首先銀行的櫃台員(yuán)需要合理(lǐ)的調配。比如(rú)，在儲蓄取錢(qián)高峰期，可以減少非現(xiàn)金(jīn)業務(wù)窗口，讓辦理(lǐ)非現(xiàn)金(jīn)業務(wù)的櫃員(yuán)去支援現(xiàn)金(jīn)業務(wù)窗口。其次，還可以對銀行櫃台員(yuán)工實行靈活的上(shàng)班時(shí)間(jiān)。比如(rú)，在銀行十一(yī)點左右的高峰期，讓休息的員(yuán)工增加一(yī)兩個(gè)鍾頭的臨時(shí)現(xiàn)金(jīn)業務(wù)窗口。如(rú)果顧客太多，必要的時(shí)候，大堂經理(lǐ)，辦公室經理(lǐ)或其他有領導職務(wù)的銀行人(rén)員(yuán)，還可以到窗口上(shàng)去。這(zhè)樣做，一(yī)則可以體(tǐ)現(xiàn)人(rén)人(rén)平等的精神，增加銀行人(rén)員(yuán)的凝聚力：二則可以領導的實際行動來(lái)調動銀行員(yuán)工工作(zuò)的積極性。

同時(shí)，銀行還要杜絕霸王條款和減少一(yī)些(xiē)不必要的收費。諸如(rú)“銀行自己出錯，儲戶承擔責任”“電話(huà)挂失不擔責”“信用卡差一(yī)塊錢(qián)沒還也(yě)要全額罰息”“跨行取款提高收費”等霸王條款和濫收費很容易極大地損害銀行的形象，讓銀行服務(wù)态度的提升與人(rén)性化(huà)的設置打了(le)水漂。

總之，銀行的服務(wù)要想獲得顧客的認同，服務(wù)态度好(hǎo)(hǎo)人(rén)性化(huà)的服務(wù)隻是一(yī)個(gè)方面；另一(yī)方面，銀行更要從資源的合理(lǐ)調度配置，杜絕霸王條款減少收費等制度“硬件”上(shàng)下(xià)功夫，以這(zhè)些(xiē)根本性的改善，樹立銀行的良好(hǎo)(hǎo)形象，獲得顧客的好(hǎo)(hǎo)感認同。