智能(néng)化(huà)服務(wù)取代櫃台

智能(néng)銀行理(lǐ)念最先由美國花旗銀行引入中國。2009年11月(yuè)(yuè)，花旗銀行在上(shàng)海新(xīn)天地開設了(le)第一(yī)家智能(néng)銀行，截至到2012年年底已在中國13個(gè)城市(shì)開設了(le)24家智能(néng)零售銀行網點。與傳統的ATM機相比，智能(néng)銀行可以節省更多人(rén)力，當有客戶來(lái)辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，智能(néng)銀行的屏幕上(shàng)會出現(xiàn)客服人(rén)員(yuán)的真人(rén)視(shì)頻，與客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通，指導客戶填寫電子(zǐ)單據，一(yī)步步辦理(lǐ)業務(wù)。它可以提供全天候的遠(yuǎn)程人(rén)工服務(wù)，不但(dàn)能(néng)實現(xiàn)傳統ATM的存取款和轉賬功能(néng)，還能(néng)做到傳統ATM不能(néng)做到的事(shì)情：即自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡。

在不少電影中，也(yě)會出現(xiàn)智能(néng)機器(qì)人(rén)的身(shēn)影。但(dàn)在現(xiàn)實生(shēng)活裏，這(zhè)些(xiē)智能(néng)機器(qì)人(rén)離我們有多遠(yuǎn)呢(ne)？交通銀行近日将推出首個(gè)智能(néng)機器(qì)人(rén)大堂經理(lǐ)“嬌嬌”，着實吸引人(rén)們的眼球。雖然“嬌嬌”還未來(lái)到惠州，但(dàn)據了(le)解，打造智慧型銀行已經成為(wèi)惠州市(shì)銀行網點轉型升級的重要戰略，智能(néng)化(huà)對于銀行物理(lǐ)網點來(lái)說(shuō)，無疑是變革的趨勢。

無線網絡全覆蓋、智能(néng)叫号機、平闆電腦查詢産品業務(wù)信息、觸控填單代替手工填單、自助發卡……在越來(lái)越多的銀行網點裏，市(shì)民(mín)深刻感受到了(le)銀行設備智能(néng)化(huà)帶來(lái)的便利。記者走訪發現(xiàn)，智能(néng)化(huà)終端機已經成為(wèi)不少銀行網點的“标配”。有了(le)它們，到銀行辦理(lǐ)業務(wù)的排隊時(shí)間(jiān)大大縮短了(le)，業務(wù)辦理(lǐ)更高效了(le)，體(tǐ)驗也(yě)更高大上(shàng)了(le)。

“傳統銀行網點的自助機通常包括atm、查詢繳費機、轉賬彙款機三種，工行智能(néng)網點突出以客戶為(wèi)中心的理(lǐ)念，依托信息系統和各類智能(néng)設備，通過"客戶自助 協助服務(wù)"的模式，為(wèi)客戶提供智能(néng)化(huà)、專業化(huà)、個(gè)性化(huà)的金(jīn)融服務(wù)。”工行惠州分(fēn)行的相關(guān)負責人(rén)介紹道。記者了(le)解到，在工行的智能(néng)網點裏，其标配就(jiù)是多功能(néng)自助終端、産品領取機、智能(néng)打印機等一(yī)系列智能(néng)設備。客戶無需再到櫃台排隊，即可通過智能(néng)終端辦理(lǐ)開戶、理(lǐ)财、繳費、彙款、挂失等多項個(gè)人(rén)業務(wù)，基本覆蓋了(le)銀行常用的零售業務(wù)産品。

幾乎在中國銀行、農(nóng)業銀行、工商(shāng)銀行、廣發銀行、交通銀行、興業銀行、招商(shāng)銀行等在惠機構網點，記者都能(néng)輕易地找到類似的設備。以最為(wèi)常見的自助發卡機為(wèi)例，客戶無需到櫃台排隊，隻要自行使用自助發卡機終端設備，在相應位置讀取個(gè)人(rén)身(shēn)份證，通過系統完成身(shēn)份驗證、拍照、填寫個(gè)人(rén)信息流程，再由大堂經理(lǐ)審核認證後，即可申領到儲蓄卡，同時(shí)可自主選擇開通短信通知、網銀、手機銀行等。據記者觀察，每個(gè)客戶3到5分(fēn)鍾即可完成新(xīn)卡辦理(lǐ)，而傳統櫃台辦卡的時(shí)間(jiān)需要15～20分(fēn)鍾，效率的提升顯而易見。

“釋放(fàng)出來(lái)的櫃面人(rén)力會投入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如(rú)服務(wù)引導、産品推介等。”工行惠州分(fēn)行相關(guān)負責人(rén)表示，從“交易處理(lǐ)型”向“營銷服務(wù)型”轉變，是網點的發展趨勢，惠州工行下(xià)一(yī)步計劃對轄内網點進行大規模智能(néng)化(huà)改造，未來(lái)将有更多客戶可以就(jiù)近體(tǐ)驗到工行智能(néng)網點帶來(lái)的高效便捷服務(wù)。

櫃面服務(wù)變輕 機器(qì)填單省時(shí)省力

單據作(zuò)為(wèi)櫃面業務(wù)不可分(fēn)割的一(yī)部分(fēn)，貫穿銀行櫃員(yuán)一(yī)整天的工作(zuò)。班前領用、交易打印、班後核打、日結掃描，日複一(yī)日，年複一(yī)年。不過，“無紙化(huà)”的變革将悄然改變這(zhè)一(yī)現(xiàn)象。

使用二代身(shēn)份證或銀行卡在“填單易”設備上(shàng)輕輕一(yī)掃，系統便可完成客戶身(shēn)份驗證，自動從農(nóng)業銀行數據庫中調取客戶信息，顯示在電子(zǐ)單據的對應欄目中，客戶隻要将調出的信息認真核對就(jiù)可以完成“電子(zǐ)填單”。這(zhè)份“電子(zǐ)單據”将被實時(shí)傳輸到農(nóng)行後台系統，客戶到櫃台辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，櫃員(yuán)調閱“電子(zǐ)單據”，即可直接為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務(wù)，省時(shí)又省力。這(zhè)意味着，客戶到農(nóng)行辦理(lǐ)業務(wù)，隻要一(yī)次性填入信息就(jiù)可得到保留，省去了(le)反複填單的麻煩事(shì)。

事(shì)實上(shàng)，全程無紙化(huà)、電子(zǐ)簽名驗證漸成銀行智能(néng)化(huà)服務(wù)趨勢，例如(rú)招商(shāng)銀行營業網點，就(jiù)在零售櫃面窗口，擺放(fàng)上(shàng)液晶屏。客戶辦理(lǐ)相關(guān)業務(wù)，隻需要使用手寫筆直接在液晶屏上(shàng)進行簽字确認，整個(gè)交易過程除客戶要求外不産生(shēng)紙質單據。

相關(guān)數據顯示，招商(shāng)銀行實施零售櫃面無紙化(huà)後，零售櫃面業務(wù)效率整體(tǐ)提升達22%，且櫃面常見差錯也(yě)大幅減少。招行櫃面流程的“輕”，是為(wèi)了(le)實現(xiàn)更好(hǎo)(hǎo)地服務(wù)客戶與拓展市(shì)場(chǎng)，同時(shí)也(yě)讓其向“輕型銀行”挺進。