日前，中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報(bào)告（2014）》，這(zhè)是中國銀行業協會第二次組織編寫銀行業客服中心發展年度報(bào)告。報(bào)告由中國銀行業協會客戶服務(wù)委員(yuán)會主任單位中國建設銀行牽頭，54家成員(yuán)單位參與撰寫。

本次報(bào)告對中國銀行業客服中心2014年的發展環境、服務(wù)情況、運營現(xiàn)狀等進行了(le)系統的介紹，并首次展示了(le)社會責任履行情況。主要報(bào)告點如(rú)下(xià)：

一(yī)、發展規模不斷壯大

截至2014年末，銀行業客服中心從業人(rén)員(yuán)已達5萬人(rén)，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員(yuán)工達到1000人(rén)及以上(shàng)的大型客服中心為(wèi)19家，占比27%；員(yuán)工達到100人(rén)，不滿1000人(rén)的中型客服中心為(wèi)17家，占比24%；員(yuán)工人(rén)數不滿100人(rén)的小型客服中心為(wèi)34家，占比49%。

二、服務(wù)渠道逐步完善

除傳統電話(huà)服務(wù)渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯網渠道的在線客服，58%的客服中心開通了(le)短信服務(wù)，53%的客服中心推出微信服務(wù)，24%的客服中心提供郵件服務(wù)，24%的客服中心提供微博服務(wù)，13%的客服中心提供視(shì)頻服務(wù)。随着移動互聯網的快(kuài)速發展，微信銀行服務(wù)、遠(yuǎn)程視(shì)頻服務(wù)等各類友好(hǎo)(hǎo)、便捷的智能(néng)服務(wù)創新(xīn)推出，客戶體(tǐ)驗和服務(wù)效率大為(wèi)提升。

三、服務(wù)質量持續提升

2014年銀行業客服中心人(rén)工接聽(tīng)電話(huà)量突破10億通，較2013年增長5.67%。2014年人(rén)工電話(huà)接通率為(wèi)90.57%，連續兩年高于90%。其中，超過兩成的客服中心接通率高于95%，處于行業領先水平。2014年銀行業客服中心平均應答(dá)速度為(wèi)17秒(miǎo)，較前三年進一(yī)步提升。根據語音(yīn)自助滿意度調查，銀行業客服中心電話(huà)人(rén)工服務(wù)的平均客戶滿意度連續四年持續提高。2014年客戶話(huà)後滿意度達到98.30%，已有超半數的客服中心話(huà)後滿意度高于99%。

四、服務(wù)内容日益豐富

除業務(wù)咨詢與投訴等基礎性服務(wù)外，2014年96%的客服中心可為(wèi)客戶進行交易辦理(lǐ)；44%的客服中心已開展客戶管理(lǐ)，主動經營客戶。除普遍提供的個(gè)人(rén)基礎類業務(wù)咨詢外，90%以上(shàng)的銀行業客服中心提供包括電子(zǐ)銀行類業務(wù)、對公業務(wù)及個(gè)人(rén)貸款業務(wù)咨詢，許多大型銀行客服中心已經實現(xiàn)了(le)咨詢業務(wù)全覆蓋。2014年銀行業客服中心更加重視(shì)客戶聲音(yīn)收集，根據不同需求對産品、服務(wù)及渠道作(zuò)逐步改善，不斷提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。此外，銀行業客服中心充分(fēn)發揮渠道優勢，在接觸客戶過程中随時(shí)随地發現(xiàn)并滿足客戶需求，為(wèi)客戶提供理(lǐ)财、貸款等一(yī)系列服務(wù)，遠(yuǎn)程銀行的獨特價值正日益體(tǐ)現(xiàn)。

五、風(fēng)險防範全面提升

為(wèi)全面提升風(fēng)險防範水平、确保客戶信息安全，銀行業客服中心通過短信、微信、手機APP、賬單、網站(zhàn)等多個(gè)渠道溫馨提示客戶。同時(shí)，銀行業客服中心不斷加強信息安全管理(lǐ)，從系統設備、網絡防範、人(rén)員(yuán)管理(lǐ)、權限操作(zuò)等各方面消除風(fēng)險隐患、開展預警，不斷加大對金(jīn)融消費者的保護。

六、社會責任履行成果初見

銀行業客服中心在不斷提升服務(wù)質量的同時(shí)，也(yě)注重自身(shēn)承擔更多社會責任，為(wèi)社會做出更多貢獻。銀行業客服中心每年為(wèi)社會提供萬人(rén)左右的就(jiù)業機會，截至2014年末已有近10%的客服中心面向殘障人(rén)士提供就(jiù)業平台，如(rú)工商(shāng)銀行電子(zǐ)銀行中心、工商(shāng)銀行牡丹卡中心、中信銀行客戶服務(wù)中心、光大客戶滿意中心、招商(shāng)銀行信用卡客戶服務(wù)中心等。在提供特殊服務(wù)方面，20%的客服中心為(wèi)少數民(mín)族提供相應語種服務(wù)，如(rú)蒙語、維吾爾語等；部分(fēn)客服中心在遇到病、殘等行動不變的客戶時(shí)，根據情況配合銀行有關(guān)部門為(wèi)客戶提供上(shàng)門服務(wù)；一(yī)些(xiē)客服中心還通過VTM等遠(yuǎn)程可視(shì)服務(wù)渠道向聾啞人(rén)提供手語服務(wù)，如(rú)廣發銀行信用卡客戶服務(wù)中心、江蘇銀行營運部客戶服務(wù)中心等。此外，中國民(mín)生(shēng)銀行信用卡中心客戶服務(wù)部全力承辦外交部全球領事(shì)保護與服務(wù)應急呼叫中心（12308熱線），随時(shí)随地為(wèi)海外中國公民(mín)提供幫助。

七、未來(lái)發展優勢強勁

銀行業客服中心運用多元化(huà)的服務(wù)渠道優勢，突破了(le)時(shí)間(jiān)與空間(jiān)限制，确保客戶可以随時(shí)随地與銀行聯絡互動、辦理(lǐ)業務(wù)，提升客戶體(tǐ)驗，赢得了(le)越來(lái)越多用戶的信賴與支持，真正成為(wèi)“客戶身(shēn)邊的銀行”。随着技術的不斷發展、“互聯網+”時(shí)代的來(lái)臨，銀行業客服中心的優勢更為(wèi)強勁。信息技術的快(kuài)速發展與應用将日益豐富其客戶服務(wù)内涵，開放(fàng)與競争并駕齊驅的市(shì)場(chǎng)環境将刺激客服中心不斷創新(xīn)發展，多年發展打下(xià)的業務(wù)和管理(lǐ)基礎更是奠定了(le)客服中心轉型的堅實基礎。未來(lái)銀行業客服中心将向着以客戶體(tǐ)驗為(wèi)驅動的服務(wù)中心、以員(yuán)工成長為(wèi)驅動的人(rén)才中心、以協同發展為(wèi)驅動的價值中心不斷邁進。