2015/6/25 10:27:22
方向之一(yī):數據驅動的銀行
大數據時(shí)代已經悄然來(lái)臨。大數據用來(lái)描述規模巨大、類型複雜的數據集合，被譽為(wèi)是繼雲計算(suàn)、物聯網之後，IT 産業又一(yī)次颠覆性技術變革，引起各方高度關(guān)注。2011 年，著名咨詢公司麥肯錫宣布“大數據”時(shí)代已經到來(lái)；近年來(lái)，IBM、甲骨文、SAP 等業界巨頭紛紛收購(gòu)與大數據有關(guān)公司，加速布局大數據領域；2012 年，達沃斯論壇報(bào)告《大數據，大影響》稱大數據像貨币和黃(huáng)金(jīn)一(yī)樣，成為(wèi)新(xīn)的經濟資産；2012 年，奧巴馬政府宣布投資2 億美元啓動“大數據研究和發展計劃”，旨在增強對海量數據的搜集和分(fēn)析萃取能(néng)力。
随着數據庫和數據挖掘技術發展完善以及數據來(lái)源迅速擴展，作(zuò)為(wèi)數據密集型行業，銀行業将在更廣領域和更深層次獲得并使用涉及客戶方方面面，更加全面、完整、系統的數據，并通過挖掘分(fēn)析得到過去不可能(néng)獲得的信息和無法企及的商(shāng)機。由此可見，金(jīn)融數據密集但(dàn)目前尚未充分(fēn)開發的商(shāng)業銀行大有文章可做，數據和數據應用能(néng)力将逐漸成為(wèi)其戰略性資産和核心競争力的重要體(tǐ)現(xiàn)，對客戶營銷、産品創新(xīn)、績效考核和風(fēng)險管理(lǐ)等必将發揮日益重要的作(zuò)用。商(shāng)業銀行經營方式也(yě)将從以産品、客戶為(wèi)中心過渡到以數據為(wèi)中心，數據驅動将成為(wèi)不可逆轉的發展趨勢。目前，第三方支付機構擁有的海量數據資産已經對商(shāng)業銀行形成挑戰，未來(lái)比金(jīn)融脫媒更令人(rén)擔心的可能(néng)是客戶數據脫媒和信息脫媒，最終導緻客戶流失、服務(wù)能(néng)力降低(dī)。
通過大數據技術和數據挖掘分(fēn)析，商(shāng)業銀行将整合内外部數據資源，提供全新(xīn)溝通渠道和營銷手段，提升客戶體(tǐ)驗；豐富客戶全景視(shì)圖，挖掘既有客戶需求，創造新(xīn)的客戶需求，提升客戶價值創造能(néng)力；優化(huà)運營流程，提升管理(lǐ)精确度，研究預測市(shì)場(chǎng)營銷效果，提高經營管理(lǐ)水平。具體(tǐ)體(tǐ)現(xiàn)為(wèi)：
一(yī)是大幅提升客戶體(tǐ)驗。大數據對銀行意味着巨大商(shāng)機，運用大數據可以強化(huà)客戶體(tǐ)驗，提高客戶忠誠度，那些(xiē)善于利用數據分(fēn)析引導決策的銀行将獲得更多競争優勢。通過大數據挖掘和分(fēn)析，銀行将由“被動”提供産品向“主動”設計産品轉變，由“廣泛撒網”營銷向“精準制導”營銷轉變，由“經驗依賴”決策向“數據依據”決策轉變；銀行對客戶行為(wèi)習慣和偏好(hǎo)(hǎo)進行分(fēn)類彙總，提煉出客戶需求信息，将即時(shí)或潛在需求的産品和服務(wù)有針對性地推送給客戶；優化(huà)各類營銷資源配置，以合适的營銷渠道和促銷策略對客戶實施精準營銷；為(wèi)客戶量身(shēn)打造金(jīn)融解決方案，推行客戶自主定制服務(wù)，極大改善客戶體(tǐ)驗。
二是引導客戶及員(yuán)工行為(wèi)。大數據時(shí)代，對知識的占有意味着從對曆史的了(le)解，轉變為(wèi)對未來(lái)的預測能(néng)力。銀行不需要見面就(jiù)可以全面了(le)解客戶和員(yuán)工，将打破客戶傳統的消費、理(lǐ)财等金(jīn)融行為(wèi)和員(yuán)工固化(huà)的操作(zuò)、思考及服務(wù)行為(wèi)模式，以數據分(fēn)析引導客戶更為(wèi)理(lǐ)性的金(jīn)融需求和行為(wèi)，激發員(yuán)工服務(wù)創造力，進而促進銀行發展。如(rú)通過網點、社交媒體(tǐ)和網絡，銀行有條件及時(shí)搜集來(lái)自各個(gè)渠道、各種類型的海量數據，并利用大數據技術加以整合，及時(shí)了(le)解客戶對産品、服務(wù)、定價或政策調整的反應，并及時(shí)知曉員(yuán)工的真實情緒。當客戶的反應對銀行有利，銀行可以積極介入，實現(xiàn)更好(hǎo)(hǎo)的營銷和服務(wù)；當客戶的反應對銀行不利，銀行也(yě)能(néng)及時(shí)發覺并妥善處理(lǐ)，對員(yuán)工的動向也(yě)能(néng)及時(shí)采取相應措施加以引導。
三是指導銀行打破固有經營模式。大數據時(shí)代，以互聯網為(wèi)代表的現(xiàn)代信息科技發展，門戶網站(zhàn)、社區論壇、微博、微信等新(xīn)型傳播方式興起，移動支付、搜索引擎和雲計算(suàn)廣泛應用，在為(wèi)銀行創造全新(xīn)客戶接觸渠道的同時(shí)，構建起了(le)全新(xīn)的虛拟客戶信息體(tǐ)系，打破了(le)銀行固有經營模式。銀行得以運用來(lái)自網點、P C、移動終端、傳感器(qì)網絡等渠道的結構化(huà)、非結構化(huà)海量數據，通過高效信息分(fēn)析不斷調整自身(shēn)改革戰略，在可承受範圍内适時(shí)調整自身(shēn)風(fēng)險偏好(hǎo)(hǎo)，随宏觀經濟環境變化(huà)及時(shí)調整自身(shēn)經營結構，從而創造先發競争優勢。通過層層交織的數據網絡，編織出各種信息鏈條最終将客戶、員(yuán)工與銀行串成一(yī)個(gè)完整有機體(tǐ)，在這(zhè)張嚴密的信息網絡中，智慧創造價值，智慧促進發展，智慧推動變革。
在大數據支持下(xià)，未來(lái)銀行的形象可以描繪為(wèi)這(zhè)樣一(yī)張藍圖：有整合完整的客戶行為(wèi)數據，充分(fēn)了(le)解客戶消費和投融資偏好(hǎo)(hǎo)，能(néng)夠據以實時(shí)為(wèi)客戶提供針對性服務(wù)。當客戶走入銀行，輕輕點擊觸摸屏，銀行可以根據指紋等生(shēng)物信息快(kuài)速識别其身(shēn)份，并通過客戶交易及消費行為(wèi)記錄、收入情況、各種貸款及固定還款情況推測客戶可能(néng)要實現(xiàn)的交易需求。同時(shí)将客戶的基本特征與大數據分(fēn)析結果比對，推測客戶可能(néng)的風(fēng)險承受能(néng)力平均值及傾向性理(lǐ)财需求，為(wèi)客戶提供一(yī)款适合其性格及消費習慣的個(gè)性理(lǐ)财産品，并配套産品服務(wù)推介。讓每一(yī)位客戶感覺到其享受服務(wù)的專屬性，不再為(wèi)每天接收大量無針對性的理(lǐ)财産品發售信息而備感頭痛。
方向之二:移動為(wèi)主、多渠道無縫銜接的銀行
以計算(suàn)機網絡為(wèi)基礎的互聯網成就(jiù)了(le)“互聯”的扁平世界，手機、平闆電腦、網絡電視(shì)、可移動設備、物聯網… ；社交網絡、移動APP 等各類創新(xīn)，正促使我們加速從“互聯”世界邁向基于移動互聯的“超互聯”世界。随着傳統金(jīn)融機構、移動運營商(shāng)以及第三方支付機構攜手合作(zuò)，移動金(jīn)融領域加速崛起，銀行業進入了(le)嶄新(xīn)的移動互聯網時(shí)代。移動互聯網正在從根本上(shàng)重構社會生(shēng)活方式，也(yě)終将改變銀行經營運作(zuò)模式：智能(néng)銀行+ A P P 已經深入現(xiàn)代生(shēng)活，90 後、00 後視(shì)之為(wèi)生(shēng)活常态，銀行客戶越來(lái)越把通過各類新(xīn)科技使用銀行服務(wù)視(shì)為(wèi)理(lǐ)所當然，銀行業務(wù)也(yě)像水、電、煤氣一(yī)樣通過科技手段提供。
在移動互聯網時(shí)代，科技創新(xīn)帶來(lái)的心理(lǐ)沖擊和科技創新(xīn)的擴散效應推動着銀行客戶行為(wèi)發生(shēng)改變。根據馬斯洛“需求層次理(lǐ)論”，自我實現(xiàn)需求是人(rén)類的最高層次需求。科技創新(xīn)使銀行客戶評估時(shí)間(jiān)、設定預期目标和看待自我等心理(lǐ)發生(shēng)着巨大變化(huà)，人(rén)們更容易滿足自我實現(xiàn)需求。例如(rú)，新(xīn)的溝通模式使客戶對時(shí)間(jiān)的認識改變，由工作(zuò)日的定時(shí)服務(wù)變為(wèi)7x24小時(shí)無間(jiān)斷實時(shí)服務(wù)，客戶主體(tǐ)地位彰顯；無需行員(yuán)協助完成交易，客戶能(néng)從中得到傳統互動模式所沒有的主控感和成就(jiù)感；社區式銀行使客戶歸屬感得到滿足，通過在銀行的行為(wèi)可以找到“志同道合”的夥伴，等等。而很多傳統業務(wù)需要客戶到銀行網點辦理(lǐ)，感覺主動權在銀行而不在自己，會讓人(rén)産生(shēng)一(yī)定的無力感甚至無助感。根據麥肯錫對亞洲客戶的調查，客戶對主動性、可控性的重視(shì)甚至高于對價格的重視(shì)。
在移動互聯網時(shí)代，科技創新(xīn)日漸普及是促成銀行客戶行為(wèi)改變的另一(yī)重要因素。随着科技進步，創新(xīn)技術擴散速度越來(lái)越快(kuài)，電話(huà)為(wèi)50 年，電視(shì)為(wèi)22-25 年，手機和P C 為(wèi)12-14 年，互聯網為(wèi)7 年，蘋果産品為(wèi)3年，FACEBOOK 僅用2 年，現(xiàn)在流行産品往往隻需要數月(yuè)(yuè)時(shí)間(jiān)。如(rú)果銀行創新(xīn)和改善客戶體(tǐ)驗的速度跟不上(shàng)客戶采用新(xīn)科技的速度，就(jiù)會陷入劣勢，甚至可能(néng)因為(wèi)中介和第三方機構的積極創新(xīn)而流失客源。銀行供給與消費者需求間(jiān)的巨大鴻溝正在被支付寶、P2P 借貸平台、餘額寶等更靈活的競争對手快(kuài)速填滿，将“我們是銀行”、“金(jīn)融業管制很嚴”、“系統及作(zuò)業流程老舊無法配合”作(zuò)為(wèi)阻礙創新(xīn)的借口已經行不通。
在移動互聯網時(shí)代，銀行客戶行為(wèi)受技術影響分(fēn)四個(gè)階段：1. 網絡和通訊媒介影響。客戶可以用自己想要的方式、在方便的時(shí)間(jiān)使用自己的錢(qián)，到銀行櫃台的必要性銳減。近10 年，美國銀行臨櫃交易比例從50% -60% 驟減至5%，而用網絡、客服中心、ATM進行交易已達95%，這(zhè)一(yī)趨勢在中國銀行業也(yě)越來(lái)越明顯。2. 熒屏和智能(néng)手機普及。客戶使用手機方式快(kuài)速改變，手機可實現(xiàn)的應用日益複雜，移動互聯對各行業的颠覆性影響開始出現(xiàn)，銀行遠(yuǎn)程服務(wù)向智能(néng)手機終端轉移。目前，中國智能(néng)手機普及率為(wèi)54%，而美國為(wèi)69%。3. 移動錢(qián)包（無卡、無現(xiàn)金(jīn)）出現(xiàn)。移動錢(qián)包将智能(néng)手機與信用卡/ 儲蓄卡整合，使移動支付交易比例大幅提高，客戶現(xiàn)金(jīn)需求大幅萎縮。目前，中國手機銀行客戶已達到一(yī)定規模，随着移動錢(qián)包業務(wù)發展，手機可能(néng)成為(wèi)很大一(yī)批客戶的賬戶，加之餘額寶、京東白條、公交卡、預付卡等移動支付方式推陳出新(xīn)，對基本銀行賬戶的競争将開展，銀行與其賬戶脫鈎可能(néng)颠覆金(jīn)融服務(wù)産業。4. 人(rén)人(rén)是銀行的概念得以實現(xiàn)。通過各種移動設備，銀行服務(wù)無時(shí)無處不在，銀行不再是一(yī)個(gè)地方，而是一(yī)種行為(wèi)，客戶可以用最佳方式使用銀行業務(wù)。
移動互聯網時(shí)代，移動化(huà)銀行體(tǐ)現(xiàn)在三個(gè)方面：首先是地域的移動。無論你在世界哪個(gè)角落，銀行都在你身(shēn)邊。随着全球一(yī)體(tǐ)化(huà)發展，地域間(jiān)的距離似乎在無形中不斷縮短，公司或個(gè)人(rén)都不可避免地拓寬了(le)活動範圍，國内城市(shì)間(jiān)的移動已是常事(shì)，國家間(jiān)的移動也(yě)越來(lái)越頻繁，或工作(zuò)，或旅遊，或學習，我們總希望熟悉的金(jīn)融環境伴随着我們的生(shēng)活一(yī)起移動。未來(lái)銀行必須跟上(shàng)甚至引領這(zhè)種變化(huà)，使城市(shì)間(jiān)、國家間(jiān)的服務(wù)實現(xiàn)快(kuài)速反應，國内外一(yī)體(tǐ)化(huà)，本外币一(yī)體(tǐ)化(huà)，才能(néng)全面滿足客戶需求。第二是時(shí)空的移動。利用客戶生(shēng)命周期視(shì)圖實現(xiàn)對客戶的三維立體(tǐ)式管理(lǐ)。如(rú)果說(shuō)建立客戶統一(yī)視(shì)圖是二維管理(lǐ)，那麽建立客戶生(shēng)命周期視(shì)圖才真正實現(xiàn)了(le)三維管理(lǐ)。從一(yī)個(gè)人(rén)出生(shēng)到消亡，一(yī)個(gè)企業創始到蓬勃發展，會遇到怎樣的時(shí)間(jiān)節點，每個(gè)時(shí)間(jiān)節點需要與銀行發生(shēng)什(shén)麽樣的關(guān)系，銀行可以通過現(xiàn)有客戶建立這(zhè)樣一(yī)條脈絡（模型），據此為(wèi)新(xīn)客戶或者尚未到達某個(gè)時(shí)間(jiān)節點的客戶提供幫助。如(rú)，為(wèi)創業人(rén)士提供交流平台，并用創業成功的案例幫助其成長；為(wèi)剛參加工作(zuò)的客戶提供住房(fáng)貸款、信用卡等産品；在客戶離世時(shí)為(wèi)其子(zǐ)女(nǚ)提供墓地貸款。甚至在客戶未到達或者剛到那個(gè)時(shí)間(jiān)節點，客戶尚未清晰知道自己下(xià)一(yī)步需要什(shén)麽時(shí)，銀行是幫助他步入人(rén)生(shēng)下(xià)一(yī)個(gè)階段的朋(péng)友。第三是渠道的移動。任何渠道都隻是接觸客戶的媒介，未來(lái)銀行應該是觸手可及的。随着智能(néng)手機普及，将生(shēng)活所需的一(yī)切都裝在口袋裏已經近在眼前。網點就(jiù)像酒店(diàn)大堂一(yī)樣，總有一(yī)天會從我們身(shēn)邊消失，取而代之的是電話(huà)、視(shì)頻、指紋、人(rén)臉等電子(zǐ)化(huà)識别方式。移動支付、移動貸款、移動理(lǐ)财，不再需要到網點提供繁瑣的證明和抵押材料，因為(wèi)這(zhè)些(xiē)都可以從銀行系統中獲取，未來(lái)銀行需要做的隻是為(wèi)不同客戶匹配不同産品和額度。
移動互聯網快(kuài)速改變銀行，未來(lái)銀行将形成以網銀支付為(wèi)基礎，移動支付為(wèi)主力，網點、電話(huà)支付、自助終端、微信銀行等多種渠道為(wèi)輔助，多渠道無縫銜接的銀行。與此同時(shí)，我們要注重傳統網點的轉型，網點在服務(wù)傳統客戶（那些(xiē)不願意使用網絡和手機銀行服務(wù)的客戶）外，還要更多承擔宣傳、提升用戶線下(xià)體(tǐ)驗的職能(néng)。銀行通過各種渠道提供一(yī)緻的服務(wù)，客戶也(yě)在不同渠道體(tǐ)驗到一(yī)樣的服務(wù)。
方向之三:專業、智能(néng)的銀行
專業化(huà)銀行是指在金(jīn)融市(shì)場(chǎng)競争中，将某一(yī)特殊金(jīn)融服務(wù)從傳統銀行價值鏈分(fēn)離，通過專業化(huà)服務(wù)和風(fēng)險控制，降低(dī)運營成本和經營風(fēng)險，并憑借在細分(fēn)領域的優勢積累獲得生(shēng)存、發展和超越空間(jiān)，有效避免過度競争下(xià)的價格戰與風(fēng)險邊界拓展，最終實現(xiàn)更高資本回報(bào)和更快(kuài)業務(wù)增長。
20世紀70年代以來(lái)，随着電子(zǐ)化(huà)和全球化(huà)推進，金(jīn)融創新(xīn)速度加快(kuài)，金(jīn)融産業鏈被重新(xīn)分(fēn)解和再造。在此過程中多種專業化(huà)銀行營運而生(shēng)：信用卡和應收賬款證券化(huà)創新(xīn)，使個(gè)人(rén)消費貸款業務(wù)從傳統銀行鏈中分(fēn)離出來(lái)，産生(shēng)了(le)專業化(huà)信用卡公司，其中最著名的是美國運通公司；而抵押貸款證券化(huà)誕生(shēng)将房(fáng)地産貸款從傳統銀行價值鏈中分(fēn)離，出現(xiàn)了(le)專業化(huà)抵押貸款擔保銀行、專業化(huà)抵押貸款零售銀行、專業化(huà)抵押貸款證券化(huà)銀行; 此外還有專業化(huà)教育貸款銀行、專業化(huà)服務(wù)于金(jīn)融機構的清算(suàn)行、專業化(huà)發放(fàng)汽車貸款公司、專業化(huà)中長期項目貸款銀行、專業化(huà)船舶融資行和專業化(huà)金(jīn)融産品分(fēn)銷商(shāng)等，現(xiàn)代金(jīn)融體(tǐ)系功能(néng)已經被分(fēn)化(huà)為(wèi)多個(gè)專業化(huà)領域。
未來(lái)銀行将緻力于提供更加專業化(huà)的服務(wù)和體(tǐ)驗，增加客戶黏性。從美國等成熟市(shì)場(chǎng)發展經曆看，隻有少數銀行走向“大而全”，更多銀行走向了(le)地區化(huà)或專業化(huà)。在金(jīn)融創新(xīn)和金(jīn)融脫媒沖擊下(xià)，面對海量存量客戶和潛在客戶，面對同質化(huà)競争，綜合性銀行的專業化(huà)發展應重點立足規模和資本優勢，緻力于提供整套金(jīn)融解決方案，包括财務(wù)戰略和管理(lǐ)、稅務(wù)規劃、内控合規計劃、員(yuán)工福利薪酬計劃、供應鏈管理(lǐ)計劃等，增加客戶黏性。同時(shí)，尋找并購(gòu)專業化(huà)銀行機會，最終成為(wèi)建立在專業化(huà)分(fēn)工和專業化(huà)并購(gòu)基礎上(shàng)的現(xiàn)代全能(néng)銀行。
專業化(huà)服務(wù)也(yě)是商(shāng)業銀行提升效率和防止過度競争的有效途徑，并将成為(wèi)未來(lái)銀行價值增長點之一(yī)。随着利率逐步市(shì)場(chǎng)化(huà)，國内商(shāng)業銀行存貸款利潤空間(jiān)将進一(yī)步被擠壓，中間(jiān)業務(wù)收入逐漸成為(wèi)新(xīn)利潤增長點，專業化(huà)服務(wù)有望為(wèi)中間(jiān)業務(wù)收入做出較大貢獻。無論是依賴于專業化(huà)體(tǐ)驗的個(gè)人(rén)客戶，還是依賴于專業戰略和計劃的對公客戶，都是銀行咨詢服務(wù)潛在客戶，為(wèi)銀行利潤結構轉型帶來(lái)動力。以16 家上(shàng)市(shì)商(shāng)業銀行非利息收入變化(huà)為(wèi)例，從2007 年的12.43% 快(kuài)速上(shàng)升到2014年9 月(yuè)(yuè)末的25.26%，增幅超過一(yī)倍，未來(lái)這(zhè)一(yī)趨勢還将延續。
未來(lái)，專業化(huà)服務(wù)達到一(yī)定程度的銀行必将是更加智慧和智能(néng)的銀行。“智慧”指更透徹的感應度量、更全面的互聯互通、更深入的洞察，可以從三個(gè)層次考量：首先是卓越的客戶體(tǐ)驗，無論是在實體(tǐ)網點或是虛拟網絡操作(zuò)，當客戶能(néng)夠快(kuài)捷、成本低(dī)廉（時(shí)間(jiān)成本、财務(wù)成本、機會成本都會納入考量的範圍内）的享受其當下(xià)所需服務(wù)即可謂“智慧”體(tǐ)驗成功。其次是銀行内部員(yuán)工體(tǐ)驗，高效簡便的操作(zuò)能(néng)夠帶來(lái)更多價值創造（經濟價值、精神層次的滿足感及幸福指數），即可謂員(yuán)工“智慧”達成。三是銀行風(fēng)險與收益平衡，銀行自身(shēn)用更少成本（監管資本、經濟資本、費用消耗）經營适當的風(fēng)險給投資者創造更大價值，即可謂銀行“智慧”晉升。
智能(néng)銀行除了(le)智慧的特征外，更加強調按照獲得洞察進行行動，包括即時(shí)為(wèi)客戶提供所需的服務(wù)、快(kuài)速調整業務(wù)結構等。智能(néng)銀行的構建貫穿銀行前中後台，通過前中後台業務(wù)流程整合和自動化(huà)、渠道整合、客戶洞察等方式實現(xiàn)以客戶為(wèi)中心的銀行業務(wù)，以及優化(huà)且高效的流程助力更智慧的業務(wù)決策。為(wèi)此，前台需要通過新(xīn)興技術和工具來(lái)實現(xiàn)更方便、更全面的客戶信息獲取，以敏銳的洞察來(lái)了(le)解客戶的需求；銀行中後台也(yě)需要通過業務(wù)流程整合、優化(huà)與創新(xīn)來(lái)保證服務(wù)的高效性以及客戶良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)體(tǐ)驗。此外，在前中後台轉型過程中需要進行集成式的風(fēng)險管理(lǐ)，并建設動态的業務(wù)支持基礎設施來(lái)快(kuài)速靈活地響應和支持業務(wù)的變化(huà)，以确保轉型的成功。
方向之四:跨界的銀行
随着技術進步和市(shì)場(chǎng)競争加劇(jù)，行業間(jiān)相互滲透、交叉融合，已經很難對企業或者品牌清楚界定其屬性，跨界經營成為(wèi)潮流和趨勢。跨界銀行就(jiù)是銀行依據不同産業、産品、環境、偏好(hǎo)(hǎo)的消費者擁有的共性、聯系的消費特征，把一(yī)些(xiē)原本沒有任何聯系的要素進行滲透、融合與延展，通過産品、渠道、支付等服務(wù)手段的合作(zuò)和經營，以赢取目标消費者好(hǎo)(hǎo)感，從而實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)和利潤的最大化(huà)。
基于移動媒介、數據經驗和專業服務(wù)支持，未來(lái)銀行必将突破傳統服務(wù)邊界，挖掘更多利潤增長點，銀行服務(wù)無處不在、無所不包。麥肯錫預估，到2025 年全球将有三十億人(rén)被網絡連結，移動網絡将造成高達10.8 兆美元直接經濟沖擊，金(jīn)融、零售、醫(yī)療照護、教育等領域将全面掀起移動革命。移動革命的特點是依托互聯網，以破壞者姿态把手伸進人(rén)們想象不到的領域，改變獲利工具、改寫産業遊戲規則，促使現(xiàn)有産業洗牌。銀行業也(yě)不例外，無論主動還是被動，跨界經營時(shí)代已經開始。
首先，銀行将會廣泛開展跨界合作(zuò)關(guān)系，以即時(shí)滿足客戶需求。銀行産品或交易将融入客戶日常生(shēng)活，例如(rú)購(gòu)房(fáng)過程和房(fáng)貸銷售結合；旅遊、汽車4S 店(diàn)、零售商(shāng)等。客戶是屬于别人(rén)的，不再隻屬于銀行，銀行隻是支撐起銀行功能(néng)服務(wù)體(tǐ)系的生(shēng)産者、網絡和流程。銀行必須擁有産品、交易和支付的平台，并積極引入新(xīn)技術、形成廣泛的夥伴關(guān)系。如(rú)建設銀行的 “Ｅ商(shāng)貿通”就(jiù)是以大宗商(shāng)品、零售批發市(shì)場(chǎng)、物流、電子(zǐ)商(shāng)務(wù)等平台型客戶為(wèi)服務(wù)對象，為(wèi)平台及平台上(shàng)的商(shāng)戶、會員(yuán)提供資金(jīn)結算(suàn)、分(fēn)賬戶管理(lǐ)、托管、信貸資金(jīn)監管等服務(wù)，優勢明顯。中信銀行與百度公司共同宣布推出中信百度貼吧(ba)認同信用卡，并同步在百度貼吧(ba)推出“3D 金(jīn)融服務(wù)大廳”；百度為(wèi)中信銀行定制互聯網平台管理(lǐ)工具、信息發布工具、開發運營功能(néng)等技術支持，并提供營銷推廣、後台數據監控等服務(wù)；中信銀行和百度還将充分(fēn)利用各自在金(jīn)融、互聯網領域的優勢，開創基于O2O 模式下(xià)的個(gè)性化(huà)“社交消費”新(xīn)模式，為(wèi)用戶提供更多元的消費金(jīn)融服務(wù)。
其次，銀行将會對跨行業競争對手進行反滲透。近年來(lái)，随着第三方支付的快(kuài)速發展，銀行的支付結算(suàn)業務(wù)面臨嚴峻挑戰：客戶交易具體(tǐ)信息被屏蔽，銀行逐漸淪為(wèi)第三方支付的資金(jīn)通道。據調查，去年中國第三方移動支付的年度交易總額達到人(rén)民(mín)币1.2 兆元，這(zhè)個(gè)數字還會快(kuài)速成長，到2017 年将逼近人(rén)民(mín)币12 兆元。對照去年中國五大銀行的營收僅人(rén)民(mín)币1.93 兆元，今年前三季僅人(rén)民(mín)币1.6 兆元，跨界搶錢(qián)的網絡業者們，已經把傳統銀行逼到牆角。為(wèi)改變這(zhè)樣的被動狀态，國内不少銀行紛紛進軍電子(zǐ)商(shāng)務(wù)和其他領域。目前銀行電商(shāng)網站(zhàn)有幾十家，建行的B2C 購(gòu)物商(shāng)城已開業兩年，其他如(rú)工行、農(nóng)行、中行、交行、招行、光大銀行、興業銀行、民(mín)生(shēng)銀行等皆涉足電商(shāng)。平安銀行成立了(le)陸金(jīn)所網絡投融資和房(fáng)屋自主交易平台等等。
跨界銀行的依據不是簡單功能(néng)互補，而是用戶體(tǐ)驗性互補。據目前銀行業競争态勢，不難判斷商(shāng)業銀行還将進一(yī)步延伸其金(jīn)融服務(wù)鏈條，拓展至客戶生(shēng)活方方面面，金(jīn)融服務(wù)将無處不在：未來(lái)銀行将通過與第三方支付、旅遊網站(zhàn)、運營商(shāng)等外部合作(zuò)資源對接，借助于第三方快(kuài)速接入各大平台，形成銀行、客戶、第三方三位一(yī)體(tǐ)，以金(jīn)融服務(wù)為(wèi)核心、客戶需求為(wèi)導向、開源服務(wù)為(wèi)支撐的新(xīn)型服務(wù)模型。客戶隻要登錄銀行網銀或手機銀行，就(jiù)能(néng)順利完成購(gòu)物、買機票(piào)、看電影、訂酒店(diàn)、看病、房(fáng)屋買賣等一(yī)系列看似與銀行傳統業務(wù)無關(guān)的行為(wèi)，在銀行網點的會議(yì)室裏邊享受星巴克咖啡邊完成商(shāng)務(wù)合同簽約可能(néng)也(yě)不再隻是假想。