近期，全國發生(shēng)多起銀行業金(jīn)融機構與客戶糾紛事(shì)件，為(wèi)推動銀行業金(jīn)融機構規範運營，有效防範外部欺詐和内部舞弊引發的案件和風(fēng)險事(shì)件(以下(xià)簡稱“風(fēng)險事(shì)件”)，切實加強櫃面業務(wù)操作(zuò)風(fēng)險防控，更好(hǎo)(hǎo)保護銀行業消費者合法權益，現(xiàn)就(jiù)有關(guān)事(shì)項通知如(rú)下(xià)：

一(yī)、加強内控體(tǐ)系建設。銀行業金(jīn)融機構應切實落實《商(shāng)業銀行内部控制指引》(銀監發[2014]40号)的有關(guān)要求，建立健全内部控制體(tǐ)系，明确内部控制職責，完善内部控制措施，強化(huà)内部控制保障，并定期組織開展内部控制有效性專項評估，防微杜漸，堵塞制度漏洞。内審、合規和業務(wù)管理(lǐ)條線應定期開展自我排查，加大内部檢查力度，着重檢查基層營業網點、重點業務(wù)崗位内部控制制度的完備性及執行的嚴肅性，防止内部操作(zuò)風(fēng)險和違規經營行為(wèi)，并将檢查結果報(bào)告監管部門。

二、加強“三道防線”建設。業務(wù)管理(lǐ)條線作(zuò)為(wèi)第一(yī)道防線應承擔起風(fēng)險防控的首要責任，負責相關(guān)業務(wù)制度的制訂、執行、日常檢查和持續改進，及時(shí)收集基層機構業務(wù)訴求和風(fēng)險防範建議(yì)，動态調整制度、流程、風(fēng)險控制措施，提出修訂重要憑證和合同文本等建議(yì);風(fēng)險合規條線作(zuò)為(wèi)第二道防線應認真落實風(fēng)險監測、重點業務(wù)風(fēng)險檢查、風(fēng)險事(shì)件牽頭處置及實施問責等職責;審計監督條線作(zuò)為(wèi)第三道防線應加大對重點風(fēng)險隐患的監督檢查，對檢查發現(xiàn)的違規違紀問題提出整改意見。三道防線各部門應分(fēn)工明确、職責清晰、有機配合、無縫對接。

三、加強櫃面業務(wù)流程控制。銀行業金(jīn)融機構應加強櫃面業務(wù)流程控制，嚴格落實現(xiàn)金(jīn)收付、資金(jīn)彙劃、賬戶資料變更、密碼挂失與重置以及網上(shàng)銀行開通等櫃面業務(wù)的授權、控制和監督制度。客戶申請辦理(lǐ)櫃面業務(wù)時(shí)，銀行業金(jīn)融機構應采取憑證簽字、語音(yīn)自助提示、屏幕自助顯示等方式告知客戶其辦理(lǐ)的業務(wù)性質、金(jīn)額并得到客戶确認，确保根據客戶真實意願辦理(lǐ)業務(wù)。櫃面辦理(lǐ)大額資金(jīn)彙劃應堅持前後台分(fēn)離、崗位制約原則，實行遠(yuǎn)程複核(授權)的銀行，辦理(lǐ)金(jīn)額超過一(yī)定标準的資金(jīn)彙劃業務(wù)應實行現(xiàn)場(chǎng)審核與遠(yuǎn)程複核(授權)相結合的方式;對辦理(lǐ)重要業務(wù)的客戶實行交叉回訪;對資金(jīn)彙劃異常的賬戶，要切實加強布控，及時(shí)預警監測異常交易。

四、加強開戶管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構應堅持“了(le)解你的客戶”原則，加強開戶真實性審核，包括開戶文件和印鑒的真實性、開戶申請人(rén)意願的真實性和開戶辦理(lǐ)人(rén)身(shēn)份的真實性等;對客戶實行分(fēn)類管理(lǐ)，對于重點關(guān)注客戶和異地客戶開戶應堅持上(shàng)門核實。在本行已開立基本賬戶的企業申請開立一(yī)般賬戶，應與開立基本賬戶時(shí)留存的開戶文件、印鑒進行核對，如(rú)核對不一(yī)緻應與客戶進行核實确認。

五、加強對賬管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構應堅持對賬與業務(wù)辦理(lǐ)在人(rén)員(yuán)、崗位、職責方面嚴格分(fēn)離原則;可采取提升客戶體(tǐ)驗、降低(dī)對賬成本等措施，提升客戶采用電子(zǐ)對賬的意願，提高電子(zǐ)對賬率;加強新(xīn)開戶企業、企業注冊地與對賬地址不一(yī)緻、短期内資金(jīn)異動等賬戶的對賬工作(zuò)，必要時(shí)應上(shàng)門、面對面進行對賬核實;加強對賬結果分(fēn)析，對于當期未實現(xiàn)有效對賬的賬戶，下(xià)一(yī)期應采取措施保證有效對賬;提升服務(wù)水平，采取多種方式提供資金(jīn)變動通知服務(wù)，便于客戶實時(shí)掌握其賬戶資金(jīn)變動情況。

六、加強賬戶監控。銀行業金(jīn)融機構應制定完善異常、可疑交易核查制度，對系統發現(xiàn)的異常交易或潛在風(fēng)險點，應明确核查、反饋和處理(lǐ)工作(zuò)機制，且應由獨立于前台業務(wù)部門的人(rén)員(yuán)予以核查。及時(shí)總結風(fēng)險事(shì)件特點，合理(lǐ)設定并動态更新(xīn)風(fēng)險監測指标和模型，提升系統的風(fēng)險識别和預警能(néng)力。

七、加強印章憑證管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構應加強印章憑證管理(lǐ)，堅持“雙人(rén)入庫保管、事(shì)先審批登記、雙人(rén)監督領用”原則，确保保管、審批、使用的分(fēn)離和有效監督制約。可通過建立憑證、印章的信息管理(lǐ)系統，實現(xiàn)對重要憑證和核算(suàn)印章的系統剛性控制，建立“交易、憑證、用印”對應關(guān)系，有效防範套打存折、盜用重要憑證和印章等風(fēng)險。

八、加強代銷業務(wù)管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構總行應集中上(shàng)收代銷業務(wù)審批權限，對代銷機構實行名單制管理(lǐ)，嚴禁分(fēn)支機構超授權代銷;在官方網站(zhàn)和營業場(chǎng)所公示本行代銷的金(jīn)融産品清單，以及産品發行方、預期收益、相關(guān)風(fēng)險等重要信息。

九、加強風(fēng)險提示。以滾動屏幕顯示、在營業場(chǎng)所醒目位置張貼“風(fēng)險提示書”等方式，告知客戶購(gòu)買金(jīn)融産品有風(fēng)險、私售産品的主要表現(xiàn)形式及危害，提高客戶自我保護意識;以抄寫風(fēng)險提示等方式向客戶充分(fēn)揭示其投資産品的風(fēng)險和應承擔的責任，确保其風(fēng)險知情權。

十、加強客戶信息安全管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構應加強對接觸客戶信息崗位的權限管理(lǐ)和行為(wèi)管理(lǐ)，特别關(guān)注互聯網環境下(xià)新(xīn)興業務(wù)應用、交易系統存在的客戶信息洩露隐患，确保對可能(néng)産生(shēng)信息洩露的環節有足夠的監測和管控能(néng)力;對信用卡持卡人(rén)信息、網上(shàng)銀行業務(wù)客戶信息等，應提高風(fēng)險防範級别，加強風(fēng)險管控措施。

十一(yī)、加強錄音(yīn)錄像監控。銀行業金(jīn)融機構應在營業網點現(xiàn)金(jīn)區實施同步錄音(yīn)錄像，錄像資料回放(fàng)應清晰辨别銀行員(yuán)工和客戶的面部特征，顯示業務(wù)辦理(lǐ)全過程;錄音(yīn)資料應完整、清晰記錄業務(wù)辦理(lǐ)過程中雙方的交流過程。加快(kuài)推進銀行理(lǐ)财産品和代銷産品銷售錄音(yīn)錄像工作(zuò)，錄音(yīn)、錄像資料應能(néng)完整客觀、清晰可辨地記錄業務(wù)或産品介紹、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、客戶确認和反饋等重點環節。

十二、加強營業場(chǎng)所管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構應完善營業場(chǎng)所管理(lǐ)制度，落實網點負責人(rén)對營業場(chǎng)所、營業秩序的管理(lǐ)職責;上(shàng)級行應加強對網點日常經營行為(wèi)的監督檢查，定期采用神秘人(rén)檢查、抽查錄音(yīn)記錄、調閱監控錄像、查詢文檔資料等多種方式對網點進行風(fēng)險排查;嚴防不法分(fēn)子(zǐ)冒充銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)在銀行營業場(chǎng)所從事(shì)非法或違規活動，并在醒目位置予以明确公告。

十三、加強員(yuán)工行為(wèi)管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構應嚴格執行《中國銀監會辦公廳關(guān)于進一(yī)步加強銀行業務(wù)和員(yuán)工行為(wèi)管理(lǐ)的通知》(銀監辦發[2014]57号)有關(guān)要求，制定完善員(yuán)工異常行為(wèi)排查制度，落實機構負責人(rén)對員(yuán)工的管理(lǐ)、教育和監督職責;針對突出風(fēng)險點制定并下(xià)發員(yuán)工從業禁止性規定和職業操守“底線”，對違反禁止性規定的發現(xiàn)一(yī)起、嚴厲查處一(yī)起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法機關(guān)。銀行業金(jīn)融機構應于近期組織開展一(yī)次重點崗位員(yuán)工行為(wèi)專項大排查，并對發現(xiàn)的問題及時(shí)采取相應措施，嚴肅整改。

十四、加強風(fēng)險事(shì)件處置。銀行業金(jīn)融機構應明确風(fēng)險事(shì)件報(bào)告、檢查、處置、整改、問責的标準化(huà)處理(lǐ)流程及各部門職責分(fēn)工，完善應急處置預案和機制，切實做好(hǎo)(hǎo)控人(rén)、止損工作(zuò)，同時(shí)引導客戶通過正當渠道合理(lǐ)主張自身(shēn)合法權益。妥善處理(lǐ)已發事(shì)件，要充分(fēn)考慮事(shì)件性質，嚴格按照責任歸屬，遵循法律法規妥善處置，确保處置程序公平，處置方式合理(lǐ)，處置結果公正。

十五、加強風(fēng)險事(shì)件聯動查處和雙線整改。事(shì)發機構所在一(yī)級分(fēn)行承擔查處和整改的第一(yī)責任;總行業務(wù)條線部門和風(fēng)險事(shì)件查處牽頭部門要聯合組織查處工作(zuò)，提升診斷風(fēng)險、剖析原因、認定責任、整改預防等方面的專業性和精準性;對于風(fēng)險事(shì)件暴露出的、可能(néng)普遍存在的風(fēng)險隐患，由總行及時(shí)向全轄發布風(fēng)險警示，組織專項檢查;對于風(fēng)險事(shì)件暴露出的管理(lǐ)問題，要實行涉事(shì)機構所在一(yī)級分(fēn)行和總行業務(wù)條線的雙線整改;總行應向全行通報(bào)典型案例，加強對分(fēn)支機構和員(yuán)工的警示教育。

十六、加強風(fēng)險事(shì)件雙線問責。在對風(fēng)險事(shì)件直接責任人(rén)進行嚴肅問責的同時(shí)，對管理(lǐ)不盡職、履職不到位的機構負責人(rén)和業務(wù)條線管理(lǐ)人(rén)員(yuán)也(yě)要嚴格認定責任并嚴肅問責;對于性質嚴重、負面影響大的風(fēng)險事(shì)件，要比照案件問責标準嚴肅問責，絕不姑息、以儆效尤;将風(fēng)險事(shì)件防控工作(zuò)納入績效考評，落實事(shì)發機構的第一(yī)責任、相關(guān)業務(wù)管理(lǐ)部門的管理(lǐ)責任、監督管理(lǐ)部門的監督責任，切實發揮績效考評的導向和約束作(zuò)用;對于涉事(shì)機構自查發現(xiàn)、主動報(bào)告、積極處置的，可在考核中酌情考慮;對于發生(shēng)風(fēng)險事(shì)件隐瞞不報(bào)的，要從嚴從重處罰。

十七、加強内部舉報(bào)核查。銀行業金(jīn)融機構應鼓勵員(yuán)工主動舉報(bào)違規行為(wèi)，及時(shí)、深入核實員(yuán)工舉報(bào)信息，有效保護舉報(bào)人(rén)，充分(fēn)發揮員(yuán)工監督的積極作(zuò)用。

十八、加強宣傳引導。銀行業金(jīn)融機構應加強對公衆的持續宣傳引導，通過海報(bào)、滾屏、短信、網站(zhàn)公告、媒體(tǐ)宣傳等多種方式，提示公衆警惕高息誘惑，警惕資金(jīn)掮客，警惕他人(rén)代辦，警惕附加承諾，警惕信息洩露，提高公衆風(fēng)險防範和依法維權意識。

十九、加強聲譽風(fēng)險管理(lǐ)。銀行業金(jīn)融機構應對可能(néng)引發聲譽風(fēng)險的事(shì)件制定應急預案，建立輿情應對的快(kuài)速反應機制;加強與新(xīn)聞媒體(tǐ)的溝通聯系及信息披露力度，及時(shí)對重要事(shì)項做出解釋或說(shuō)明，對不實信息應及時(shí)予以公開澄清，對真實問題應抓緊采取應對措施，避免事(shì)态嚴重化(huà)，同時(shí)積極主動做好(hǎo)(hǎo)公衆來(lái)訪來(lái)詢接待工作(zuò)。

二十、加強監督檢查。各銀監局應定期對轄内銀行業金(jīn)融機構的内控執行情況開展督促檢查。對存在風(fēng)險隐患或侵害客戶合法權益的銀行業金(jīn)融機構，責令限期進行整改，并依法依規采取約談高管人(rén)員(yuán)、暫停準入事(shì)項等監管措施。

各銀監局和銀行業金(jīn)融機構應迅速将上(shàng)述要求傳達到全轄，并在6月(yuè)(yuè)30日之前将貫徹落實情況報(bào)告銀監會。