近日，中國銀行業協會發布的《2014年度中國銀行業服務(wù)改進情況報(bào)告》（以下(xià)簡稱“報(bào)告”）顯示，2014年銀行業金(jīn)融機構創新(xīn)運營模式，切實改進服務(wù)“短闆”，提高服務(wù)效率，全年優化(huà)業務(wù)流程1038個(gè)，是2013年的8倍。

争搶社區金(jīn)融蛋糕

随着互聯網金(jīn)融的迅猛發展，銀行零售業務(wù)面臨新(xīn)的機遇與挑戰。而對急于轉型的銀行而言，社區銀行成為(wèi)各家銀行争食的最後一(yī)公裏。

事(shì)實上(shàng)，随着去年社區支行陸續迎來(lái)放(fàng)行，包括民(mín)生(shēng)銀行、浦發銀行在内的多家股份制銀行相繼獲得了(le)進入社區開設分(fēn)支機構的批文，這(zhè)場(chǎng)由股份行和城商(shāng)行掀起的社區金(jīn)融潮也(yě)持續升溫。

報(bào)告顯示，2014年中國銀行業各金(jīn)融機構設立社區網點8435個(gè)，其中小微網點937個(gè)。如(rú)平安銀行社區銀行通過金(jīn)融和非金(jīn)融的結合，更好(hǎo)(hǎo)地滿足社區居民(mín)各層級的産品及服務(wù)需求。而華夏銀行社區銀行推出社區專屬金(jīn)融産品，滿足社區客戶需求；開發金(jīn)融IC聯名卡，将銀行金(jīn)融功能(néng)與社區物業卡、樓宇門禁卡、社區停車卡等進行整合，方便客戶繳費、出行。

有關(guān)人(rén)士指出，我國銀行業的社區金(jīn)融通過銀行業态轉型，定制家庭與小微企業解決方案，對接非金(jīn)融，便民(mín)惠民(mín)，融入社區，承載廣闊的發展天地，已然是中國銀行業積極探索全新(xīn)的零售銀行特色發展軌道。

銀行業“微”戰大幕開啓

“以移動支付為(wèi)代表的互聯網金(jīn)融日益興起，将逐步改變客戶的金(jīn)融交易行為(wèi)。”中國社科院教授李連仲一(yī)語中的。

報(bào)告顯示，憑借互聯網構建的在線“金(jīn)融生(shēng)态圈”，在智能(néng)終端實現(xiàn)7×24小時(shí)的在線信息查詢、交易、資産轉讓、并購(gòu)重組、授信、托管、投融資、供應鏈管理(lǐ)等服務(wù)。

不容忽視(shì)的是，基于海量客戶群體(tǐ)，銀行間(jiān)的“微”戰大幕早已悄然拉開，包括中行、招行、浦發、光大、廣發、中信、建行、交行、興業、華夏等在内的數十家銀行都開通了(le)官方微信。統計顯示，2014年，微信銀行個(gè)人(rén)客戶約3666.81萬戶，全年交易總量達2.92億筆；交易總額達1073.67億元，是去年的161.45倍。

而愈來(lái)愈多的銀行着力于豐富、方便、快(kuài)捷的“互聯網+”，也(yě)收獲了(le)與之匹配的客戶滿意度。截至2014年末，中國銀行業金(jīn)融機構離櫃交易達1167.95億筆，比上(shàng)年增加204.56億筆，增長21.23%；交易金(jīn)額達1339.73萬億元，比上(shàng)年增加203.33萬億元，增長17.9%。銀行業平均離櫃率達到67.88%，同比增加4.65個(gè)百分(fēn)點。

多項服務(wù)缺陷仍待改進

除了(le)社區金(jīn)融與金(jīn)融互聯網，中國銀行業服務(wù)還有很多改進與亮點，如(rú)優化(huà)服務(wù)流程，提升服務(wù)效率；信貸投放(fàng)總量保持适度增長的同時(shí)優化(huà)信貸結構，更積極有效地支持實體(tǐ)經濟等。

中國銀行業協會提供的第三方調查數據也(yě)對此予以了(le)佐證。數據顯示，2014年銀行綜合服務(wù)滿意度平均得分(fēn)為(wèi)76.93分(fēn)，較2013年的72.30分(fēn)提升4.63分(fēn)。其中，服務(wù)效率滿意度得分(fēn)為(wèi)82.71，較去年提升6.74分(fēn)。

不過，盡管銀行業整體(tǐ)在服務(wù)方面“往前走”，但(dàn)中國銀行業協會專職副會長楊再平也(yě)坦言，銀行業服務(wù)改進遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，問題缺陷仍然不少。

如(rú)有些(xiē)銀行員(yuán)工的服務(wù)态度仍存在瑕疵，偶有态度冷漠和敷衍推脫的現(xiàn)象；服務(wù)收費公示不夠醒目，客戶不能(néng)及時(shí)了(le)解收費信息的現(xiàn)象仍存在；銀行卡種類、功能(néng)及用卡安全的宣傳力度有待加大；支持實體(tǐ)經濟缺乏基于市(shì)場(chǎng)細分(fēn)的針對性、多樣性微結構創新(xīn)。“我們要正視(shì)這(zhè)些(xiē)問題缺陷，刷新(xīn)廣大客戶的體(tǐ)驗，提升其滿意度。”楊再平表示。