日前，中國銀行業協會在京發布了(le)《2014年度中國銀行業服務(wù)改進情況報(bào)告》。這(zhè)是中國銀行業協會連續第八年發布該報(bào)告。報(bào)告顯示：2014年中國銀行業服務(wù)又有新(xīn)改進、新(xīn)亮點。廣大客戶及社會公衆獲得感與滿意度持續提升。

中國銀行業協會專職副會長楊再平表示，2014年銀行綜合服務(wù)滿意度平均得分(fēn)為(wèi)76.93分(fēn)，較2013年的72.30分(fēn)提升4.63分(fēn)。在殘障人(rén)士等特殊群體(tǐ)服務(wù)方面，也(yě)赢得了(le)多方的肯定，多次收到中國殘聯和殘障人(rén)士發來(lái)感謝信和贈送的牌匾，并獲得國務(wù)院授予的“全國助殘先進集體(tǐ)”光榮稱号。

在發布了(le)相關(guān)報(bào)告的同時(shí)，也(yě)有多家銀行受到了(le)中國銀行業協會的表彰。恒豐銀行首席品牌官胡海峰表示：“塑造品牌形象，先從服務(wù)抓起。”一(yī)線窗口是銀行直面大衆、接觸客戶的前沿陣地，銀行的服務(wù)充分(fēn)體(tǐ)現(xiàn)一(yī)個(gè)銀行的品牌形象。本次恒豐銀行非常榮幸獲得“2014年度中國銀行業文明規範服務(wù)工作(zuò)突出貢獻獎”，有11家網點獲評中國銀行業文明規範服務(wù)千佳示範單位，12家網點獲評中國銀行業文明規範服務(wù)五星級營業網點，這(zhè)正是恒豐銀行多年貫徹落實銀監會和銀行業協會有關(guān)文明規範服務(wù)的标準、指引和要求，認真踐行“以客戶為(wèi)中心”服務(wù)理(lǐ)念的結果。

對于2014年，中國銀行業在服務(wù)方面做出的改進，楊再平副會長總結稱，一(yī)是進一(yī)步完善相關(guān)自律制度，文明規範服務(wù)行業标準标杆體(tǐ)系初步形成。頒布推行《中國銀行業營業網點文明規範服務(wù)評價标準(CBSS1000)》，從銀行服務(wù)智能(néng)化(huà)、人(rén)性化(huà)、便捷化(huà)體(tǐ)驗，尊重善待金(jīn)融消費者，注重特殊群體(tǐ)客戶便利服務(wù)，倡導履行社會責任等十個(gè)方面，制定190條标準和1000分(fēn)細則，對行業服務(wù)工作(zuò)進行全方位評價。

二是增擴網點渠道覆蓋面，同時(shí)不斷更新(xīn)改造升級其服務(wù)功能(néng)。截至2014年末，中國銀行業金(jīn)融機構網點總數達到21.71萬個(gè)，新(xīn)增營業網點6800多個(gè)，在全國49個(gè)金(jīn)融機構空白鄉鎮、2308個(gè)城鎮社區和318個(gè)小微企業集中地區均增設了(le)銀行網點，50多萬個(gè)行政村(cūn)實現(xiàn)了(le)基礎金(jīn)融服務(wù)全覆蓋，有效形成覆蓋城鄉、服務(wù)多元、方便快(kuài)捷的網點布局體(tǐ)系。

三是應用現(xiàn)代科技成果升級服務(wù)，互聯網金(jīn)融帶給客戶全新(xīn)體(tǐ)驗。截至2014年末，網上(shàng)銀行個(gè)人(rén)客戶數達到9.09億戶，新(xīn)增1.5億戶，同比增加19.71%；交易筆數達608.46億筆，同比增加21.59%；交易總額達1248.93萬億元，同比增加17.05%。手機銀行個(gè)人(rén)客戶達到6.68億戶，新(xīn)增1.56億戶，同比增加30.49%；交易筆數達106.89億筆，同比增加114.63%；交易總額達31.74萬億元，同比增加149.12%。

四是優化(huà)服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。2014年，中國銀行業金(jīn)融機構創新(xīn)運營模式，持續優化(huà)業務(wù)流程，切實改進服務(wù)“短闆”，提高服務(wù)效率，主要商(shāng)業銀行已基本實現(xiàn)了(le)前、中、後台的分(fēn)離。據不完全統計，全年優化(huà)業務(wù)流程1038個(gè)，是去年的8倍。

五是在信貸投放(fàng)總量保持适度增長的同時(shí)優化(huà)信貸結構，更積極而有效支持實體(tǐ)經濟。2014年，銀行業金(jīn)融機構各項貸款餘額89.6萬億元，新(xīn)增10.7萬億元，同比增長13.5%。

六是積極主動保護消費者權益，讓廣大消費者更有尊嚴地享用銀行業服務(wù)。各銀行業金(jīn)融機構積極落實監管部門對消保工作(zuò)的要求，設立消保部門，建立健全相關(guān)制度，切實将消保工作(zuò)與日常經營活動有機融合，逐步完善了(le)消保工作(zuò)管理(lǐ)體(tǐ)系。

七是各機構網點在服務(wù)方面争相創新(xīn)，精彩亮點紛呈。中國工商(shāng)銀行(4.58, 0.01, 0.22%)彙聚現(xiàn)階段最尖端的科技技術，打造線上(shàng)線下(xià)一(yī)體(tǐ)的“智能(néng)網點”旗艦店(diàn)，為(wèi)客戶帶來(lái)智能(néng)化(huà)、綜合化(huà)、便利化(huà)及人(rén)性化(huà)的科技服務(wù)；中國農(nóng)業銀行(3.34, 0.02, 0.60%)推出“超級櫃台”，客戶可自主辦理(lǐ)50多項業務(wù)，為(wèi)客戶提供一(yī)站(zhàn)式金(jīn)融服務(wù)，業務(wù)處理(lǐ)速度提高4-7倍；中國銀行(4.13, -0.02, -0.48%)成立“對台金(jīn)融服務(wù)中心”，方便兩岸互通互融，為(wèi)台資企業客戶提供便利。

上(shàng)述新(xīn)改進與新(xīn)亮點實實在在惠及廣大銀行業客戶，惠及社會公衆，惠及實體(tǐ)經濟發展，因而赢得了(le)更高的滿意度與贊譽。根據第三方調查數據顯示，2014年銀行綜合服務(wù)滿意度平均得分(fēn)為(wèi)76.93分(fēn)，較2013年的72.30分(fēn)提升4.63分(fēn)。其中，櫃面綜合服務(wù)滿意度得分(fēn)為(wèi)74.64，較去年提高1.71分(fēn)；服務(wù)效率滿意度得分(fēn)為(wèi)82.71，較去年提升6.74分(fēn)；手機銀行滿意度得分(fēn)為(wèi)83.41，比上(shàng)年提升4.36分(fēn)；電話(huà)銀行滿意度得分(fēn)為(wèi)77.69，比上(shàng)年提升14.61分(fēn)；網上(shàng)銀行滿意度得分(fēn)為(wèi)80.43，比上(shàng)年提升2.68分(fēn)；ATM滿意度得分(fēn)為(wèi)83.41，比上(shàng)年提升2.41分(fēn)。在殘障人(rén)士等特殊群體(tǐ)服務(wù)方面，也(yě)赢得了(le)多方的肯定，多次收到中國殘聯和殘障人(rén)士發來(lái)感謝信和贈送的牌匾，并獲得國務(wù)院授予的“全國助殘先進集體(tǐ)”光榮稱号。

但(dàn)相對于全面建成小康社會進程中廣大人(rén)民(mín)群衆及經濟社會發展日益增長的對銀行業服務(wù)的需求，銀行業服務(wù)改進遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，問題缺陷仍然不少。中國銀行業協會專職副會長楊再平如(rú)是說(shuō)。例如(rú)，有些(xiē)銀行員(yuán)工的服務(wù)态度仍存在瑕疵，偶有态度冷漠和敷衍推脫的現(xiàn)象；服務(wù)收費公示不夠醒目，客戶不能(néng)及時(shí)了(le)解收費信息的現(xiàn)象仍存在；銀行卡種類、功能(néng)及用卡安全的宣傳力度有待加大；個(gè)别銀行從業人(rén)員(yuán)消保意識不強，部門間(jiān)、地區間(jiān)認知度存在差異等問題；支持實體(tǐ)經濟缺乏基于市(shì)場(chǎng)細分(fēn)的針對性、多樣性微結構創新(xīn)。總之，我們的服務(wù)改進永遠(yuǎn)在路(lù)上(shàng)，永無止境。我們要正視(shì)這(zhè)些(xiē)問題缺陷，以不斷改進其服務(wù)，刷新(xīn)廣大客戶的體(tǐ)驗，提升其滿意度，同時(shí)增加其幸福感，為(wèi)全面建成小康社會做出應有的更大貢獻。