随着2014年互聯網金(jīn)融的大熱以及民(mín)營銀行的破冰，銀行在客戶和渠道方面的競争更加激烈。如(rú)何加快(kuài)轉型、通過提升服務(wù)水平吸引客戶以成為(wèi)各家銀行的重中之重。根據最新(xīn)調查數據顯示，銀行服務(wù)态度差仍是普通儲戶投訴重點，這(zhè)一(yī)比例較2013年有着大幅度增加。

随着全民(mín)理(lǐ)财意識的提升，用戶對銀行理(lǐ)财産品收益的關(guān)注度較2013年增長了(le)一(yī)倍，超過50%以上(shàng)的受訪者均購(gòu)買過銀行理(lǐ)财産品。與此同時(shí)，銀行理(lǐ)财能(néng)力更是成為(wèi)了(le)用戶更換銀行的最重要的影響因素。

七成用戶不滿 銀行服務(wù)态度差

日前，銀率網在“2014中國零售銀行業峰會”上(shàng)發布了(le)“2014年度360°銀行評測報(bào)告”。報(bào)告共采集有效問卷29622份，對國内各地的消費者進行了(le)調研。調研内容涉及各銀行的綜合服務(wù)(ATM、網點櫃台、網上(shàng)銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個(gè)人(rén)金(jīn)融業務(wù)(房(fáng)貸、個(gè)人(rén)貸款、銀行卡、理(lǐ)财産品、貴金(jīn)屬等業務(wù))。評測對象為(wèi)在中國境内開展個(gè)人(rén)零售業務(wù)的有一(yī)定代表性的大型商(shāng)業銀行、股份制商(shāng)業銀行、城市(shì)商(shāng)業銀行以及外資銀行共計41家。

報(bào)告顯示：盡管2014年銀行業獲得了(le)快(kuài)速發展，用戶對銀行的滿意度有所提升，但(dàn)服務(wù)方面的問題仍然突出，銷售誤導、不合理(lǐ)收費、處理(lǐ)投訴不力等頑症依然存在。用戶的投訴主要集中在銀行的服務(wù)态度方面，近七成用戶向銀行投訴是由于銀行服務(wù)态度差，而在2013年的調查中，這(zhè)一(yī)比例為(wèi)46.37%，一(yī)年之間(jiān)大幅上(shàng)升22.93%。

面對互聯網理(lǐ)财的競争，銀行也(yě)加速互聯網布局，2014年有14家銀行上(shàng)線直線銀行，但(dàn)直銷銀行的普及程度并不理(lǐ)想，66%的受訪者不知道直銷銀行，直銷銀行的用戶占比僅11.43%。

目前信用卡業務(wù)正在被愈來(lái)愈多的百姓所接受，但(dàn)用戶對于信用卡申請渠道仍然相當缺乏了(le)解。63.34%的客戶通過銀行櫃台申請信用卡，通過電子(zǐ)渠道申請信用卡的客戶不足10%。盡管信用卡收費被不少持卡人(rén)诟病，但(dàn)是實際上(shàng)要想不繳納任何費用來(lái)用卡也(yě)并非難事(shì)，34.46%的持卡人(rén)沒有繳納過任何費用。

用戶偏愛高收益 互聯網金(jīn)融産品或被認可

随着普通百姓理(lǐ)财意識的增強，收益穩健且相對較高的銀行理(lǐ)财産品越來(lái)越受投資者青睐，成為(wèi)多數投資者首選的投資品種。用戶對銀行理(lǐ)财産品收益的關(guān)注度較2013年增長了(le)一(yī)倍，銀行理(lǐ)财能(néng)力甚至已成為(wèi)用戶更換銀行的最重要的影響因素。

2014年有50.2%的受訪者今年購(gòu)買過銀行理(lǐ)财産品，該比例是近五年來(lái)首次突破50%。同時(shí)，在互聯網金(jīn)融的快(kuài)速普及下(xià)，有52.8%的受訪者在2014年購(gòu)買過互聯網理(lǐ)财産品。其中，投資金(jīn)額低(dī)于五萬元的投資者占60.85%。投資互聯網理(lǐ)财的額度占家庭全部投資額度50%以上(shàng)的家庭，在各個(gè)收入水平的家庭中占比均超過50%。

調查結果顯示，投資者首先最關(guān)注的依然是産品的收益，其次才是風(fēng)險以及購(gòu)買的便捷性和銀行客戶經理(lǐ)的服務(wù)等。而對于收益的考量，投資者最關(guān)注的是産品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這(zhè)三個(gè)選項的比例高達72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量産品風(fēng)險的相關(guān)選項，如(rú)銀行的風(fēng)險控制能(néng)力（24.46%）、銀行的信譽度好(hǎo)(hǎo)壞（23.17%）。

投資者在選擇産品時(shí)最關(guān)注的是産品收益，理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)投資者介紹理(lǐ)财産品時(shí)也(yě)往往是強調收益、回避風(fēng)險，超五成的受訪者沒有被告知産品風(fēng)險，另外有超過兩成的受訪者沒有被告知産品期限和收益類型。

微信銀行用戶激增 一(yī)倍安全性仍被顧慮

随着移動互聯網的發展，人(rén)們的上(shàng)網習慣也(yě)正在從PC端向移動端加速轉移，金(jīn)融機構也(yě)順應市(shì)場(chǎng)發展，加快(kuài)了(le)對移動端服務(wù)的布局，越來(lái)越多的銀行推出了(le)手機銀行APP以及微信銀行。随着移動端應用服務(wù)功能(néng)的不斷完善、用戶體(tǐ)驗的提升加上(shàng)銀行的大力推廣，2014年手機銀行和微信銀行的用戶都出現(xiàn)明顯增長，尤其是微信銀行，關(guān)注用戶以及使用用戶都有了(le)翻倍增長。

在2013年關(guān)注微信銀行的受訪者占比僅為(wèi)15.16%，而這(zhè)一(yī)比例在2014年已增至34.47%,增幅達127%，已超越電話(huà)銀行的26.1%。2013年，在關(guān)注了(le)微信銀行的受訪者中，64.26%的人(rén)并未通過微信銀行辦理(lǐ)過任何業務(wù)，多數人(rén)持觀望态度。2014年，微信銀行的使用率大幅上(shàng)升，近八成受訪者在微信銀行中綁定了(le)銀行卡，并使用了(le)微信銀行的業務(wù)功能(néng)。

盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶的比例也(yě)越來(lái)越高，但(dàn)微信銀行的安全性依然是多數人(rén)顧慮的問題。對于購(gòu)買理(lǐ)财、申請貸款等涉及到大額資金(jīn)交易的業務(wù)，用戶依然相對保守，還是願意選擇銀行網點或ATM機。49.57%的受訪者表示購(gòu)買理(lǐ)财産品更願意通過網銀渠道。在涉及到大額資金(jīn)交易的業務(wù)時(shí)，用戶選擇采用微信渠道辦理(lǐ)的比例均低(dī)于10%。