網點發展方向探究

現(xiàn)如(rú)今，随着社會大衆收入的增加，其對自身(shēn)财産管理(lǐ)與規劃的需求也(yě)随之增加。同時(shí)，相比較對公業務(wù)來(lái)說(shuō)，銀行開展個(gè)人(rén)業務(wù)受政策的影響小且見效快(kuài)。這(zhè)就(jiù)促使越來(lái)越多的銀行開始大力發展其個(gè)人(rén)業務(wù)。在經營個(gè)人(rén)業務(wù)中，網點則承擔了(le)越來(lái)越重要的角色。打造優質網點、标杆網點成為(wèi)各家銀行共同的發展方向。

關(guān)于網點功能(néng)的改造，工商(shāng)銀行從2003年就(jiù)已經開始着手實施。2003年工商(shāng)銀行率先開始進行“個(gè)人(rén)理(lǐ)财中心核心競争力項目”其借鑒海外網點經營模式通過專業項目咨詢公司開始在全國範圍内的試點城市(shì)打造适合現(xiàn)代化(huà)金(jīn)融服務(wù)營銷發展模式的優質理(lǐ)财網點。随後，2005年建設銀行也(yě)開始通過聯合其海外合作(zuò)夥伴美洲銀行的海外團隊開始設計規劃适合自身(shēn)發展的“藍海計劃”的網點改造活動。中國銀行、農(nóng)業銀行也(yě)陸續于2008、2009年借助奧運會和上(shàng)市(shì)的契機開展大規模的網點建設活動。伴随着四大國有銀行的改造，股份制銀行也(yě)陸續開始推出自己的個(gè)人(rén)業務(wù)品牌和網點建設計劃。例如(rú)招商(shāng)銀行的“金(jīn)葵花”、交通銀行的“沃德财富”及深發展的“天玑财富”等等。

這(zhè)無外乎都标志着各家銀行已經努力開始将個(gè)人(rén)業務(wù)列入自身(shēn)發展的重點方向，那麽在現(xiàn)如(rú)今銀行應當怎樣定位網點的功能(néng)與作(zuò)用，應當怎樣更好(hǎo)(hǎo)的開展網點的建設呢(ne)？銀聯信表示應該從以下(xià)三點來(lái)考慮：

網點的功能(néng)與定位

對于普通的社會大衆來(lái)說(shuō)，他們與銀行接觸的最主要的渠道就(jiù)是在街道社區中設立的銀行營業網點了(le)。

由于曆史原因，我國銀行業在長期以來(lái)處于四大行壟斷的經營環境下(xià)，網點自身(shēn)則有着濃重的“事(shì)業機關(guān)”辦事(shì)作(zuò)風(fēng)。當時(shí)，銀行網點對于客戶也(yě)僅僅是一(yī)個(gè)進行存取款的“辦公部門”。不論是對于客戶還是對于銀行本身(shēn)來(lái)說(shuō)這(zhè)種關(guān)系都是默認和接受的。但(dàn)随着市(shì)場(chǎng)化(huà)的不斷加強，衆多的以股份制銀行為(wèi)代表的競争對手加入到原有的市(shì)場(chǎng)競争之中。也(yě)就(jiù)促成了(le)銀行經營模式的轉變，也(yě)同時(shí)加速了(le)銀行對網點服務(wù)營銷功能(néng)的加強。現(xiàn)階段銀行網點都本着“以客戶為(wèi)中心”的理(lǐ)念來(lái)設計和經營。各家行不約而同的把網點打造成為(wèi)一(yī)個(gè)銀行服務(wù)于客戶的金(jīn)融場(chǎng)所。

在這(zhè)種環境下(xià)網點對于銀行最終要起到的作(zuò)用就(jiù)是：業務(wù)處理(lǐ)的平台、服務(wù)展示的平台以及産品銷售的平台。

如(rú)今，對于普通客戶來(lái)說(shuō)，到網點可以通過櫃台及自助服務(wù)設備來(lái)滿足客戶簡單業務(wù)處理(lǐ)的需求。對于中高端客戶來(lái)說(shuō)，到網點可以通過衆多的金(jīn)融産品（及服務(wù)）與客戶經理(lǐ)的指導、建議(yì)滿足客戶對資産管理(lǐ)的需求。以至于随着銀行開始關(guān)注資産達到制定層級的（500萬人(rén)民(mín)币及以上(shàng)）客戶，特定的網點則會承擔更多身(shēn)份、地位展示及客戶關(guān)系發展、維護的功能(néng)。

就(jiù)現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，張鵬認為(wèi)，銀行最關(guān)注的則是：1.如(rú)何通過網點來(lái)展示銀行的形象來(lái)傳達自身(shēn)品牌，并在目标客戶中形成良好(hǎo)(hǎo)的口碑。2.如(rú)何利用網點建立起産品銷售的平台，同時(shí)維護好(hǎo)(hǎo)對網點貢獻大的目标客戶，為(wèi)後續可持續發展奠定基礎。

必要的硬件是建設網點的基礎

從客戶的角度出發，當他進入到一(yī)家陌生(shēng)銀行的網點，網點的硬件決定着他對這(zhè)家銀行的第一(yī)印象。網點廳堂的環境是否整潔、配套的設施是否齊全、相關(guān)設備是否便于操作(zuò)、座椅是否舒适等等都會納入到客戶的評價體(tǐ)系之中。

所以說(shuō)，網點的内部的環境的再造及相應服務(wù)設施的配置是實現(xiàn)網點功能(néng)轉變的基礎。很難想象一(yī)個(gè)50㎡的内部僅有3個(gè)櫃台的客戶隻能(néng)站(zhàn)立排隊辦理(lǐ)業務(wù)的網點能(néng)夠維護好(hǎo)(hǎo)自身(shēn)客戶，同時(shí)創造出良好(hǎo)(hǎo)的營銷業績。按照一(yī)個(gè)标準化(huà)、全功能(néng)的網點來(lái)規劃，對于網點的應當有如(rú)下(xià)要求：網點要有不同的業務(wù)功能(néng)分(fēn)區、且不同功能(néng)分(fēn)區内物品工具（及人(rén)員(yuán)）配置齊全。

按照新(xīn)形勢的劃分(fēn)，網點可劃分(fēn)為(wèi)以下(xià)幾個(gè)區域：

業務(wù)辦理(lǐ)區：是網點最傳統的核心的區域。其區域的主要作(zuò)用就(jiù)是通過櫃員(yuán)來(lái)處理(lǐ)客戶的業務(wù)。在網點經營模式的轉變過程當中，業務(wù)辦理(lǐ)區還應當在此基礎上(shàng)賦予服務(wù)質量反饋（例：增加服務(wù)評價系統考核服務(wù)質量）與産品宣傳展示（例：櫃面營銷展闆及櫃員(yuán)推薦等）的功能(néng)。通過對服務(wù)與營銷的精細化(huà)展示加強客戶對銀行的認可度。

自助服務(wù)區：是為(wèi)了(le)滿足客戶處理(lǐ)低(dī)價值（小額存取款）及非現(xiàn)金(jīn)（轉賬、網銀、補登折）業務(wù)設立的服務(wù)區域。對于銀行來(lái)說(shuō)此區域在滿足客戶快(kuài)速處理(lǐ)自身(shēn)業務(wù)同時(shí)，最主要的目的就(jiù)是分(fēn)流低(dī)價值業務(wù)将櫃面服務(wù)資源傾斜向能(néng)夠給網點帶來(lái)利潤的優質業務(wù)。網點則應當按照其自身(shēn)規模配置相應得自助服務(wù)終端。

咨詢引導區：是網點向着現(xiàn)代化(huà)發展最突出的體(tǐ)現(xiàn)。該區域是網點大堂人(rén)員(yuán)接待客戶的主要陣地，也(yě)是對進入網點的客戶進行咨詢、引導、甄别與分(fēn)流的最重要的區域。不同于傳統型網點，咨詢引導區滿足銀行對客戶的關(guān)注及前期服務(wù)。有效的對客戶進行關(guān)注，指導客戶完成相應業務(wù)的前期準備事(shì)項，指導客戶到合适的渠道去處理(lǐ)業務(wù)都是能(néng)夠給網點廳堂秩序及服務(wù)效率帶來(lái)有效的提升。

休息等候區：是網點提供客戶休息等候的區域，同樣也(yě)是最好(hǎo)(hǎo)的宣傳展示的區域。不少網點都忽視(shì)了(le)該區域的營銷展示作(zuò)用，隻是放(fàng)上(shàng)一(yī)定數量的座椅讓客戶坐下(xià)等待。其實在等候區周邊布置一(yī)些(xiē)諸如(rú)折頁架、海報(bào)夾之類的營銷陳列可以有效起到展示、宣傳作(zuò)用。如(rú)果條件允許的話(huà)可以在客戶等候區前方配置電視(shì)等多媒體(tǐ)終端，可以有效的在打發客戶等候時(shí)間(jiān)的同時(shí)達到宣傳展示産品的目的。

理(lǐ)财服務(wù)區：是給網點帶來(lái)利潤的主陣地，也(yě)應當是網點需要重點經營發展的方向。其區域的主要作(zuò)用是客戶經理(lǐ)進行産品營銷、客戶關(guān)系維護的陣地也(yě)是中高端客戶享受金(jīn)融服務(wù)的場(chǎng)所。對于網點來(lái)說(shuō)此區域應當與網點其他區域有一(yī)定物理(lǐ)間(jiān)隔，用以保護客戶的隐私。同時(shí)需要打造更加優質、尊貴的環境用以凸顯客戶的身(shēn)份。當然最主要的還是應當配置客戶經理(lǐ)專屬的辦公室及相應配套辦公設施用于接待、服務(wù)優質客戶。

健全内部管理(lǐ)體(tǐ)系是網點重點改進的方向

在現(xiàn)階段，各家銀行已經初步完成了(le)對網點硬件的改造；同時(shí)，相應的崗位人(rén)員(yuán)也(yě)基本配置到位，但(dàn)是在網點的實際運營中仍然存在着這(zhè)樣或那樣的問題。隻要對網點觀察一(yī)段時(shí)間(jiān)就(jiù)不難發現(xiàn)出現(xiàn)類似這(zhè)樣的事(shì)件。

某日，營業廳中客戶正常在辦理(lǐ)業務(wù)。此時(shí)，大堂經理(lǐ)在櫃台邊協助櫃員(yuán)忙着向感興趣的客戶推薦基金(jīn)産品。這(zhè)時(shí)，新(xīn)進入網點的客戶卻沒有人(rén)關(guān)注與引導。有的客戶直接沖到了(le)櫃台向處理(lǐ)業務(wù)的櫃員(yuán)咨詢起問題，有的客戶又因為(wèi)不會填寫單據直接拿到櫃台讓櫃員(yuán)幫着指導填單，還有的客戶因為(wèi)不知道到哪裏辦一(yī)直在廳堂中張望。如(rú)此這(zhè)般，一(yī)方面造成了(le)網點廳堂的混亂；另一(yī)方面，也(yě)降低(dī)了(le)客戶來(lái)網點的到店(diàn)體(tǐ)驗。倘若這(zhè)時(shí)廳堂中出現(xiàn)混亂或突發事(shì)件可能(néng)大堂經理(lǐ)就(jiù)必須停下(xià)手頭的營銷來(lái)盡快(kuài)處理(lǐ)，造成了(le)營銷機會的錯失。這(zhè)典型是由于崗位職責的不明确，導緻櫃外人(rén)員(yuán)的作(zuò)用沒有得到有效發揮。在網點中确立了(le)櫃外團隊後，出現(xiàn)了(le)大堂經理(lǐ)與客戶經理(lǐ)崗位。大堂經理(lǐ)的主要工作(zuò)應當是負責在廳堂管理(lǐ)秩序，迎候并幫助客戶處理(lǐ)問題。而在發現(xiàn)了(le)營銷機會的時(shí)候，大堂經理(lǐ)應當及時(shí)将客戶引導至客戶經理(lǐ)或理(lǐ)财專員(yuán)處讓其開展後續跟進及營銷。而确保自己仍然守候在廳堂中進行基礎服務(wù)工作(zuò)。這(zhè)樣就(jiù)能(néng)确保服務(wù)營銷的層次。同時(shí)又避免了(le)營銷機會的流失。

在網點開展全員(yuán)營銷時(shí)還會出現(xiàn)以下(xià)這(zhè)樣的場(chǎng)景。因為(wèi)要進行業績考核，所以網點每名員(yuán)工都承擔了(le)産品的營銷任務(wù)。當櫃員(yuán)遇到辦理(lǐ)業務(wù)的客戶時(shí)發現(xiàn)客戶有産品購(gòu)買的希望就(jiù)抓住客戶不放(fàng)使勁勁的介紹産品，使得本來(lái)3分(fēn)鍾能(néng)辦完的業務(wù)辦理(lǐ)了(le)30分(fēn)鍾。與此同時(shí)，網點的大堂經理(lǐ)、客戶經理(lǐ)也(yě)都在廳堂尋找着目标的客戶推薦相關(guān)産品。這(zhè)樣就(jiù)造成櫃外客戶大量的積壓且得不到有效關(guān)注，造成等候的客戶越發的不滿及抱怨。誠然，通過此種方法可能(néng)會達到一(yī)定程度的産品銷售業績提升，但(dàn)是如(rú)果以後還有類似的産品難道還需要這(zhè)樣的“大混戰”才能(néng)夠成功完成任務(wù)？ 我們可否采取更有效的辦法達到更高效的産品銷售？如(rú)果客戶經理(lǐ)能(néng)更好(hǎo)(hǎo)的管理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)客戶信息，能(néng)夠對本網點之前購(gòu)買過類似産品或有部分(fēn)閑置資金(jīn)的客戶做出梳理(lǐ)并通過電話(huà)進行更有針對性的推薦效率是不是能(néng)更高些(xiē)？如(rú)果大堂經理(lǐ)、櫃員(yuán)在日常接觸客戶或辦理(lǐ)業務(wù)中發現(xiàn)有購(gòu)買需求的客戶采用将客戶直接引薦或把客戶信息記錄下(xià)來(lái)在班後統一(yī)傳遞至客戶經理(lǐ)處讓客戶經理(lǐ)進行後續跟進營銷的方式處理(lǐ)，廳堂秩序及櫃面服務(wù)的效率會不會更好(hǎo)(hǎo)一(yī)些(xiē)？如(rú)果在輔之以一(yī)套适合的績效分(fēn)配體(tǐ)系，那麽廳堂的效率、大家的業績及收入都能(néng)夠的到有效的保障。但(dàn)是造成目前這(zhè)種局面卻凸顯着網點對于優質客戶信息維護不力、客戶經理(lǐ)工作(zuò)開展不到位、各崗位缺少營銷協作(zuò)等問題。同時(shí)也(yě)體(tǐ)現(xiàn)了(le)絕大多數網點隻注重營銷而忽視(shì)對客戶進行後續維護，缺少客戶管理(lǐ)的意識。

通過以上(shàng)兩個(gè)案例可以說(shuō)明，網點的硬件設施的配置隻是基礎當中的基礎，要想打造成有競争力的網點就(jiù)必須輔之一(yī)套與現(xiàn)代網點經營管理(lǐ)相适合的管理(lǐ)規範相才能(néng)夠實現(xiàn)網點運作(zuò)模式真正的轉變。

轉變網點經營模式、進行網點建設不僅僅是簡單裝修并配置人(rén)員(yuán)和辦公家具這(zhè)樣簡單。對于銀行來(lái)說(shuō)現(xiàn)階段最主要的問題就(jiù)是首先要建立、健全一(yī)套适合自身(shēn)的服務(wù)營銷管理(lǐ)制度，明确網點内各崗位的崗位職責及工作(zuò)流程，建立、健全優質客戶管理(lǐ)體(tǐ)系；并同時(shí)需要在網點中切實的把相關(guān)制度與流程落實到位才能(néng)夠适應網點的經營模式的變革。網點建設與發展的路(lù)還有很多方面需要考慮與實踐，這(zhè)也(yě)需要衆多銀行管理(lǐ)者持續對新(xīn)産生(shēng)的問題予以關(guān)注并解決才能(néng)更有效的推動網點更好(hǎo)(hǎo)更高效的發展。