提到商(shāng)業銀行提供的服務(wù)，你能(néng)想到什(shén)麽？是服務(wù)功能(néng)各有差異的實體(tǐ)物理(lǐ)網點，是快(kuài)捷的電子(zǐ)渠道服務(wù)，還是能(néng)夠提供24小時(shí)人(rén)工服務(wù)的電話(huà)渠道客戶服務(wù)中心？沒錯，網點渠道、電子(zǐ)渠道、電話(huà)渠道三位一(yī)體(tǐ)，已經構建成了(le)目前商(shāng)業銀行完整的服務(wù)渠道體(tǐ)系。

在廣大消費者眼中，銀行已不再是一(yī)個(gè)具體(tǐ)的地方，而是一(yī)種可以無處不在的服務(wù)行為(wèi)。即便是傳統的物理(lǐ)網點，在今天這(zhè)種服務(wù)需求越來(lái)越細化(huà)的時(shí)代也(yě)演變出很多全新(xīn)模式，不斷改變着人(rén)們對物理(lǐ)網點的傳統認知。例如(rú)已經在國外發展頗為(wèi)成熟的社區銀行，在中國大陸地區正處于起步發展階段；新(xīn)加坡花旗銀行已經嘗試設立專門針對高檔寫字樓、高檔小區的“精品銀行”、“超精益型銀行”，或者是直接在百貨商(shāng)場(chǎng)裏設置金(jīn)融服務(wù)點，這(zhè)些(xiē)創新(xīn)舉措都再不斷突破着實體(tǐ)網點服務(wù)形式的邊界。再說(shuō)電子(zǐ)渠道服務(wù)，一(yī)直以來(lái)都是銀行從業者、金(jīn)融産品消費者熱議(yì)的話(huà)題、追捧的對象和關(guān)注度極高的金(jīn)融服務(wù)領域，特别是伴随着互聯網金(jīn)融發展的熱潮和移動智能(néng)設備的快(kuài)速發展，電子(zǐ)渠道服務(wù)已然是海陸空全方位立體(tǐ)式全速發展，網上(shàng)銀行、手機銀行、微信銀行、自助設備、開放(fàng)式網絡平台，各種在互聯網上(shàng)就(jiù)可以享受的金(jīn)融服務(wù)正以日新(xīn)月(yuè)(yuè)異的發展速度深刻影響着每個(gè)人(rén)的生(shēng)活。最後我們來(lái)看看電話(huà)渠道，就(jiù)目前來(lái)講，這(zhè)是唯一(yī)可以提供24小時(shí)人(rén)工服務(wù)的傳統渠道，各家客服中心、呼叫中心、電話(huà)中心也(yě)在傳統基礎上(shàng)追求着服務(wù)創新(xīn)和最新(xīn)技術的應用，遠(yuǎn)程視(shì)頻銀行服務(wù)中心這(zhè)一(yī)運營模式已被多家銀行推向市(shì)場(chǎng)并且取得了(le)不錯的運營成績。就(jiù)這(zhè)樣，網點渠道、電子(zǐ)渠道、電話(huà)渠道如(rú)同三駕馬車齊駕并驅，承載着銀行的産品，使銀行服務(wù)變得無處不在，方便這(zhè)人(rén)們的生(shēng)活，可以說(shuō)，金(jīn)融服務(wù)從未像今天這(zhè)樣快(kuài)捷過。

如(rú)果我們把眼光看得更遠(yuǎn)一(yī)些(xiē)、更開闊一(yī)些(xiē)，我們将會發現(xiàn)這(zhè)樣一(yī)個(gè)事(shì)實：全球的商(shāng)業銀行市(shì)場(chǎng)正逐漸分(fēn)為(wèi)四大集群，以北歐國家挪威和瑞典為(wèi)代表的第一(yī)類市(shì)場(chǎng)中，客戶多通過電子(zǐ)渠道進行自助交易；以英國、美國為(wèi)代表的第二類市(shì)場(chǎng)中，客戶利用多渠道辦理(lǐ)業務(wù)；以西(xī)班牙為(wèi)首的第三類市(shì)場(chǎng)中，網上(shàng)銀行的使用率呈現(xiàn)高速發展；而第四類市(shì)場(chǎng)仍然幾乎完全以傳統網點為(wèi)主導。而對于中國這(zhè)樣幅員(yuán)遼闊、人(rén)口衆多、情況複雜的國家而言，不能(néng)簡單把中國歸為(wèi)第幾類市(shì)場(chǎng)，而是中國不同年齡層、不同地域的消費者分(fēn)屬在不同的市(shì)場(chǎng)中，年紀越輕、受教育程度越高的客戶所屬的市(shì)場(chǎng)類别越高，所以在中國，商(shāng)業銀行三大渠道都有蓬勃發展下(xià)去的充分(fēn)理(lǐ)由，而且其趨勢一(yī)定是客戶需要的金(jīn)融服務(wù)會在三大渠道之間(jiān)無縫對接，也(yě)就(jiù)是說(shuō)通過技術的革新(xīn)，不同渠道給客戶可以提供同樣的金(jīn)融服務(wù)，而且客戶的信息和需求會在三大渠道之間(jiān)實現(xiàn)無縫流轉。暢想一(yī)下(xià)，未來(lái)的某一(yī)天，客戶緻電客服中心咨詢理(lǐ)财産品的信息，坐席可以将客戶需求錄入系統，等客戶登陸自己的網上(shàng)銀行時(shí)将客戶咨詢過的感興趣的産品做一(yī)個(gè)優先推薦；或者客戶在自助設備上(shàng)操作(zuò)某筆交易，到最後一(yī)刻，客戶放(fàng)棄了(le)，馬上(shàng)會有客服人(rén)員(yuán)跟進，通過電話(huà)、短信微信等方式與客戶溝通以了(le)解客戶放(fàng)棄交易的原因，如(rú)果是銀行原因，可以盡快(kuài)采取行動進行改進；再或者，客戶向客服人(rén)員(yuán)咨詢了(le)某款信貸産品，缺沒有表示明确辦理(lǐ)意向就(jiù)挂斷了(le)電話(huà)，而後客戶在使用自助設備時(shí)發現(xiàn)有預約信貸經理(lǐ)的專項按鈕，吸引他與信貸經理(lǐ)進行預約後前往網點辦理(lǐ)業務(wù)。

近期最引人(rén)注目的一(yī)件大事(shì)就(jiù)是阿裏巴巴在紐交所上(shàng)市(shì)，馬雲這(zhè)個(gè)互聯網傳奇人(rén)物再度吸引了(le)全球目光，而其手下(xià)一(yī)位得力女(nǚ)幹将、最後王牌彭蕾同樣再次引起大家關(guān)注。彭蕾之所以能(néng)夠每次不辜負馬雲期望完成重任，最重要的一(yī)點就(jiù)是彭蕾極其重視(shì)客戶在各種渠道上(shàng)對淘寶、支付寶等阿裏産品提出的建議(yì)，并且親自安排業務(wù)部門跟蹤改進。可見，隻有把客戶的想法和意見放(fàng)在最重要的位置，才會戰無不勝、攻無不克。商(shāng)業銀行的三大渠道就(jiù)目前來(lái)講，客戶意見收集最集中、最快(kuài)速有效的渠道就(jiù)是電話(huà)銀行渠道，每月(yuè)(yuè)海量的電話(huà)進線量形成巨大的數據庫，如(rú)果對電話(huà)内容、工單内容進行認真分(fēn)析，運用大數據科學分(fēn)析方法，可以篩選出很多非常有價值的信息，我們稱之為(wèi)客服中心最重要作(zuò)用之一(yī)，除去呼出業務(wù)帶給企業的巨大利潤之外，呼入電話(huà)蘊含的客戶價值信息絕對不能(néng)小觑。

客戶之所以會選擇撥打客服電話(huà)、選擇人(rén)工服務(wù)，一(yī)定是因為(wèi)客戶有疑問，需要幫助。我們需要深度挖掘的是客戶向客服中心提問、咨詢、尋求幫助背後深層次的原因，是他的購(gòu)買需求沒有得到滿足，還是我們現(xiàn)有的服務(wù)、産品、系統無法滿足他的需求，或是他對我們提供的服務(wù)、産品有質疑、有困惑。如(rú)果我們能(néng)把這(zhè)些(xiē)客戶信息收集起來(lái)進行改進，甚至是根據客戶的需求和想法進行新(xīn)産品研發，為(wèi)企業創造出新(xīn)利潤點，這(zhè)才是客服中心存在的真正價值和意義所在，而不隻是作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)售後服務(wù)部門或者電話(huà)銷售部門，這(zhè)些(xiē)價值信息的采集與分(fēn)析工作(zuò)可以體(tǐ)現(xiàn)出客服中心對企業發展的戰略性貢獻。可以這(zhè)麽說(shuō)，隻有客戶撥打客服熱線，就(jiù)說(shuō)明至少我們的産品、服務(wù)、營銷活動有讓他不明白、不理(lǐ)解或者覺得不好(hǎo)(hǎo)用的地方，他還無法清楚、明白、輕松消費我們的産品，那我們的産品和服務(wù)就(jiù)肯定有可以做的更好(hǎo)(hǎo)的改進空間(jiān)。

如(rú)前文所說(shuō)，商(shāng)業銀行服務(wù)發展的趨勢是三大渠道的無縫對接，比如(rú)現(xiàn)在中國銀行，很多業務(wù)都可以實現(xiàn)在櫃台、網上(shàng)銀行、手機銀行、自助設備、電話(huà)銀行上(shàng)進行辦理(lǐ)，這(zhè)就(jiù)意味着客戶在選擇服務(wù)時(shí)的決策路(lù)徑很容易分(fēn)叉，客戶會根據自己的需求并考慮外界影響，對同一(yī)件産品、同一(yī)種類型的服務(wù)可能(néng)在三個(gè)渠道中進行來(lái)回的選擇和切換，然後确定最優選擇購(gòu)買刹那品的渠道是什(shén)麽，再具體(tǐ)實施購(gòu)買行為(wèi)，所以，客戶服務(wù)中心客戶價值信息的收集和利用對改善不同渠道的服務(wù)有着非常重要的影響，甚至會影響客戶的決策。那麽對客戶價值信息的流轉技術、路(lù)徑和速度就(jiù)很值得好(hǎo)(hǎo)好(hǎo)(hǎo)研究一(yī)番了(le)，如(rú)文中第三段舉的例子(zǐ)，客戶的需求信息如(rú)何實現(xiàn)在不同渠道之間(jiān)的快(kuài)速流轉，銀行的系統設置如(rú)何影響客戶在不同渠道之間(jiān)進行分(fēn)叉選擇。但(dàn)無論過程怎樣，隻要客戶決定了(le)最終交易渠道，無論這(zhè)個(gè)渠道是物理(lǐ)網點還是電子(zǐ)渠道或電話(huà)渠道，銀行都能(néng)快(kuài)速反應，第一(yī)時(shí)間(jiān)對客戶的需求做出響應，并且催化(huà)客戶購(gòu)買行為(wèi)的達成。

有人(rén)曾說(shuō)，客戶不一(yī)定需要銀行，但(dàn)一(yī)定需要銀行服務(wù)，以此來(lái)宣告實體(tǐ)網點發展的沒落。但(dàn)我想說(shuō)的是，如(rú)同無論網絡購(gòu)物怎麽方便快(kuài)捷也(yě)無法代替實體(tǐ)店(diàn)的購(gòu)物樂(yuè)趣一(yī)樣，商(shāng)業銀行三大渠道會在互相影響、競争、學習、融合中發展得更好(hǎo)(hǎo)，如(rú)果能(néng)夠實現(xiàn)客戶價值信息在三大渠道之間(jiān)的無縫流轉和應用，收益者将不僅僅是我們銀行本身(shēn)，更是廣大金(jīn)融消費者。服務(wù)的發展是無止境的，但(dàn)其最終目的，都是為(wèi)了(le)讓我們的生(shēng)活更美好(hǎo)(hǎo)。