當前，銀行營業網點在展示自身(shēn)形象、滿足城鄉居民(mín)金(jīn)融需求方面發揮了(le)“窗口”和“門戶”的作(zuò)用，是客戶接觸銀行最直接、最便捷的場(chǎng)所。如(rú)何做好(hǎo)(hǎo)營業網點的服務(wù)工作(zuò)顯得尤為(wèi)重要。筆者認為(wèi)，提高銀行營業網點的金(jīn)融服務(wù)水平，應該從客戶體(tǐ)驗的角度出發，從客戶的所見、所聽(tīng)、所體(tǐ)驗入手。

一(yī)是創建整潔、有序、文明的環境，增強客戶的視(shì)覺滿意度。心理(lǐ)學知識告訴我們，人(rén)的第一(yī)印象對于人(rén)們對事(shì)物的看法非常重要，客戶往往以第一(yī)印象來(lái)評價銀行網點服務(wù)工作(zuò)的好(hǎo)(hǎo)壞，一(yī)旦形成了(le)第一(yī)印象，以後往往難以改變。因此，銀行營業網點必須對網點環境和秩序予以高度關(guān)注，以安全、整潔、文明的環境，力争給客戶造成良好(hǎo)(hǎo)的第一(yī)印象。銀行網點應在統一(yī)規範的标識，整潔明亮的大廳，有序擺放(fàng)的物品，禮貎得體(tǐ)的引導人(rén)員(yuán)等方面做好(hǎo)(hǎo)工作(zuò)。隻有這(zhè)些(xiē)客戶視(shì)覺範圍内的工作(zuò)做好(hǎo)(hǎo)了(le)，才能(néng)給客戶造成良好(hǎo)(hǎo)的視(shì)覺沖擊，提高客戶的視(shì)覺滿意度。

二是營造實用、溫馨、正規的語言環境，增強客戶的聽(tīng)覺滿意度。俗話(huà)說(shuō)，好(hǎo)(hǎo)話(huà)一(yī)句三春暖，惡語一(yī)句寒人(rén)心。語言是人(rén)們進行社會交往和溝通的工具，好(hǎo)(hǎo)的語言會給客戶造成溫馨、愉快(kuài)的感覺，反之，生(shēng)硬的、不好(hǎo)(hǎo)的語言則令客戶感到不愉快(kuài)，甚至反感。因此，銀行網點服務(wù)人(rén)員(yuán)應注意語言交流的方式，通過運用恰當的語言與客戶進行愉快(kuài)而順暢的交流，使業務(wù)處理(lǐ)順利進行。銀行網點應注意做好(hǎo)(hǎo)以下(xià)重點語言交流環節，如(rú)在客戶進門時(shí)銀行人(rén)員(yuán)有禮貎的歡迎用語、客戶辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)的提醒用語、客戶等待業務(wù)辦理(lǐ)時(shí)的提示用語、客戶辦妥業務(wù)離開時(shí)的告别用語等。這(zhè)些(xiē)方面如(rú)果運用得好(hǎo)(hǎo)，将會增加客戶的聽(tīng)覺滿意度。

三是實行規範、認真、快(kuài)捷的服務(wù)行為(wèi)，增強客戶的體(tǐ)驗滿意度。說(shuō)一(yī)千、道一(yī)萬，為(wèi)客戶快(kuài)捷而準确地辦理(lǐ)業務(wù)是客戶需求的核心内容。因此，銀行網點服務(wù)人(rén)員(yuán)應加強業務(wù)知識和專業技能(néng)的學習訓練，高效、快(kuài)捷、準确地為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務(wù)。在業務(wù)辦理(lǐ)時(shí)應注意做到，認真而規範的服務(wù)态度，有禮而及時(shí)的與客戶交流溝通，準确而快(kuài)捷的業務(wù)操作(zuò)等。這(zhè)些(xiē)方面做好(hǎo)(hǎo)了(le)，将會增強客戶的服務(wù)體(tǐ)驗，增加對銀行服務(wù)的信任和滿意度。