顧客滿意度（Customer Satisfaction Index)是客戶狀态類指标，用以反映測量時(shí)點客戶消費體(tǐ)驗所達到的滿意狀态。CSI首先是一(yī)個(gè)指數的概念，測定的是客戶滿意的整體(tǐ)波動方向、波動程度和景氣表現(xiàn)。通俗來(lái)講，顧客滿意度是衡量産品、服務(wù)乃至經濟産業質量、品牌、性價比、顧客認可程度的重要指标。随着我國經濟的發展，顧客不再單單隻以購(gòu)買産品為(wèi)目的，當顧客在購(gòu)買産品或者消費的過程中，随之攜帶着個(gè)人(rén)感受，包括對該産品使用、銷售員(yuán)所提供的服務(wù)等，這(zhè)一(yī)系列的因素都是影響顧客滿意度高低(dī)的原因。

在最新(xīn)發布的“2014年中國顧客滿意度調查結果”顯示，26個(gè)品牌中有21個(gè)品牌企業的顧客滿意度在上(shàng)升，隻有6個(gè)品牌的滿意度在下(xià)降，據統計，非耐用品滿意度提升了(le)1.59分(fēn)；耐用品滿意度提升了(le)0.82分(fēn)；生(shēng)活服務(wù)類提升0.01分(fēn)。數據說(shuō)明，消費者的滿意度比去年有所提升。其中3類28種産品或服務(wù)的顧客滿意度總體(tǐ)上(shàng)有所提高。

種種數據表明，中國顧客的滿意度正處于逐步上(shàng)升階段，同時(shí)也(yě)說(shuō)明，各類産品以及服務(wù)正以前所未有的發展趨勢滿足了(le)消費者的需求。

整體(tǐ)來(lái)講，可将影響顧客滿意度的因素分(fēn)為(wèi)兩個(gè)方面，一(yī)是看得見的因素，包括各類消費品，二是看不見的因素，即無形服務(wù)。而後者是影響顧客滿意度的主要因素。當顧客去銀行辦理(lǐ)業務(wù)的時(shí)候，首先感受到的就(jiù)是銀行的服務(wù)；當顧客購(gòu)買産品的時(shí)候，服務(wù)的好(hǎo)(hǎo)與壞會成為(wèi)決定性因素；當顧客在購(gòu)買完産品之後，後續服務(wù)會影響顧客滿意度……所以，在整個(gè)市(shì)場(chǎng)經濟環境中，顧客滿意度始終貫穿其中。

“2014年中國顧客滿意度調查結果”直接反映出顧客滿意度對市(shì)場(chǎng)經濟的影響，也(yě)從側面表明宏觀經濟之下(xià)的市(shì)場(chǎng)現(xiàn)狀。