随着信用卡的普遍使用，随之也(yě)産生(shēng)了(le)不少問題，再加上(shàng)信用卡種類繁多，客戶在使用的時(shí)候往往會出現(xiàn)一(yī)頭霧水的情況。雖然不少銀行都設置了(le)專門針對信用卡業務(wù)的客服專線，但(dàn)這(zhè)并沒有提高客戶的滿意度。調查機構從5個(gè)指标考核（即重要功能(néng)位置、人(rén)工接通速度、是否需要輸入卡号或身(shēn)份證号、是否有廣告、人(rén)工服務(wù)是否專業，并按照對客戶體(tǐ)驗的影響度分(fēn)别賦予40%、20% 、20%、10%和10%的權重，由此得出銀行客服的總分(fēn)），對15家全國性銀行的信用卡客戶專線進行了(le)調查。調查結果顯示，在在重要功能(néng)便捷性這(zhè)一(yī)項上(shàng)，得分(fēn)前三名為(wèi)光大、郵儲和民(mín)生(shēng)；在接通速度這(zhè)一(yī)項上(shàng)，得分(fēn)前三名為(wèi)建行、工行、交行和興業；在是否專業這(zhè)一(yī)項上(shàng)，得分(fēn)前三名為(wèi)工行、華夏、浦發和招商(shāng)。

從總體(tǐ)上(shàng)看，郵儲、興業和交行分(fēn)别以7.5分(fēn)、7.1分(fēn)、6.7分(fēn)的總分(fēn)進入前三甲。

中行挂失功能(néng)鍵難尋

重要功能(néng)便捷性主要考察挂失功能(néng)鍵位置、人(rén)工服務(wù)鍵位置。位置的考察有層級和按鍵次序兩個(gè)标準，挂失的層級和人(rén)工服務(wù)的層級在總分(fēn)中分(fēn)别獲得10%的權重，挂失、人(rén)工服務(wù)的按鍵次序也(yě)分(fēn)别獲得10%的權重，這(zhè)些(xiē)項總和占40%的權重。

對于信用卡用戶，尤其是未設置密碼的信用卡用戶來(lái)說(shuō)，如(rú)果不小心弄丢了(le)信用卡，就(jiù)很有可能(néng)造成直接的經濟損失。因此，當用戶信用卡丢失時(shí)，當務(wù)之急就(jiù)是要先挂失。

大多數人(rén)都會選擇通過方便快(kuài)捷的客服電話(huà)進行挂失。如(rú)果挂失按鍵位置靠前，則可緩解用戶心中的焦急程度，并能(néng)及時(shí)止損。所以我們認為(wèi)挂失鍵越靠前，挂失功能(néng)服務(wù)得分(fēn)相應越高。

調查結果顯示，挂失功能(néng)比較靠前的有工行、招商(shāng)和郵儲。這(zhè)3家銀行的挂失功能(néng)都在第1層的第2個(gè)鍵位。

在調查中，記者經過幾番努力，對所有按鍵進行了(le)逐一(yī)排查，都沒能(néng)在華夏、平安和浦發的客服電話(huà)中聽(tīng)到“人(rén)工”兩個(gè)字，不過，三家銀行的挂失客服都表示可以解答(dá)非挂失問題。

總體(tǐ)來(lái)看，光大得分(fēn)最高，為(wèi)9.3分(fēn)。中行得分(fēn)最低(dī)，僅2.8分(fēn)。

建行人(rén)工接通快(kuài)

15家參評銀行中，中行、華夏、平安、浦發以及民(mín)生(shēng)由于根本無法進入人(rén)工服務(wù)，因此直接得到0分(fēn)。光大也(yě)因為(wèi)其将近8分(fēn)鍾的平均等待時(shí)長得了(le)0分(fēn)，其中，下(xià)午和晚上(shàng)兩個(gè)時(shí)間(jiān)段，記者分(fēn)别等待了(le)9分(fēn)鍾和13分(fēn)鍾，卻均沒能(néng)接通。表現(xiàn)不佳的還有招商(shāng)和中信，平均時(shí)長分(fēn)别為(wèi)98秒(miǎo)和99秒(miǎo)。

表現(xiàn)最好(hǎo)(hǎo)的是建行，平均9秒(miǎo)的接通時(shí)間(jiān)令人(rén)感覺很舒适。工行、交行和興業接通時(shí)長也(yě)僅為(wèi)十幾秒(miǎo)，都拿到了(le)10分(fēn)滿分(fēn)。

不過，農(nóng)行、招商(shāng)和中信晚上(shàng)的接通時(shí)間(jiān)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出白天，這(zhè)三家銀行白天的接通時(shí)長都在1分(fēn)鍾以内，但(dàn)到了(le)晚上(shàng)，卻都在2分(fēn)鍾以上(shàng)，招商(shāng)和中信甚至在6分(fēn)鍾以上(shàng)，這(zhè)給它們最終的成績拖了(le)後腿。

唯有興業客服不設門檻

選擇撥打各大銀行客服電話(huà)的，除了(le)本行的開卡用戶，還有那些(xiē)沒有本行信用卡又有問題想咨詢，從而決定是否辦卡的用戶。如(rú)果銀行設置了(le)“門檻”，這(zhè)些(xiē)用戶就(jiù)無法“邁入”。

然而，調查結果顯示，隻有興業一(yī)家未要求輸入卡号或身(shēn)份證号，暢通無阻，拿到滿分(fēn)10分(fēn)。還有9家銀行都要求輸入卡号或者身(shēn)份證号，不過輸入身(shēn)份證号後都可以順利進入下(xià)一(yī)步，并沒有實質性的阻礙。但(dàn)是由于其過程複雜，還是隻能(néng)得5分(fēn)。

另外5家銀行——中行、華夏、平安、浦發和民(mín)生(shēng)都把記者擋在了(le)門外，所以隻拿到了(le)0分(fēn)。其中，中行和民(mín)生(shēng)能(néng)夠進入主菜單，但(dàn)選擇人(rén)工服務(wù)時(shí)，前者在記者輸入身(shēn)份證号後，隻聽(tīng)到冷冰冰的提示音(yīn)告訴記者身(shēn)份證不滿足條件，無法進入人(rén)工服務(wù)。而後者則直接要求輸入預留手機号碼。

調查中記者還發現(xiàn)，與普通借記卡客服電話(huà)隻有工行一(yī)家設置廣告相比，在信用卡客服電話(huà)中嵌入廣告的銀行達到了(le)8家之多，占了(le)總數的一(yī)半。而且有7家銀行都将廣告設置在了(le)進入主菜單前的位置，也(yě)就(jiù)是說(shuō)無論你需要何種服務(wù)，都必須先聽(tīng)完廣告。

農(nóng)行客服态度差

除了(le)界面友好(hǎo)(hǎo)度以及接通速度之外，記者對客服的專業性也(yě)做了(le)體(tǐ)驗。

用戶打電話(huà)到銀行客服中心的主要目的是尋求專業的幫助，專業的客服、專業的解答(dá)，才能(néng)讓用戶心中的疑惑盡消。因此，專業性也(yě)是考察服務(wù)質量的一(yī)個(gè)重要方面。

記者針對用戶在信用卡使用過程中可能(néng)遇到的信用卡提額、盜刷後理(lǐ)賠、滞納金(jīn)計算(suàn)、優惠活動和信用卡注銷等問題設計了(le)五個(gè)問題。每個(gè)問題10分(fēn)，回答(dá)簡短清晰的得分(fēn)高，最後取平均分(fēn)。

在信用卡提額的問題上(shàng)，15家銀行的客服表現(xiàn)的都不錯。

遭遇盜刷後理(lǐ)賠的問題，各家銀行則表現(xiàn)的參差不齊。工行、華夏、浦發的客服回答(dá)詳盡，拿到了(le)滿分(fēn)10分(fēn)。交行的客服直接告訴記者“不清楚流程”。

逾期還款時(shí)滞納金(jīn)應如(rú)何計算(suàn)的問題，除農(nóng)行的客服态度不耐煩，其他銀行都表現(xiàn)不錯。

但(dàn)是當記者詢問到現(xiàn)在有哪些(xiē)信用卡優惠活動時(shí)，獲得的答(dá)案就(jiù)不盡如(rú)人(rén)意了(le)。農(nóng)行等6家銀行的客服給出的答(dá)案是：“這(zhè)些(xiē)活動在我們的官網上(shàng)都有，您可以直接去查詢。”記者當然知道官網上(shàng)可以查到，但(dàn)是活動繁多，查找不一(yī)定方便，有些(xiē)活動甚至沒放(fàng)在官網上(shàng)。用戶提問，說(shuō)明一(yī)定是有需求的，如(rú)果得不到回答(dá)，要客服又有何用呢(ne)？

招商(shāng)的客服給出的答(dá)複最好(hǎo)(hǎo)，根據記者的需求仔細查詢、耐心尋找，是15家銀行中唯一(yī)一(yī)個(gè)獲得滿分(fēn)的。其他8家銀行都是先給出了(le)請記者自行到官網查詢的答(dá)複，在記者的進一(yī)步追問下(xià)才進行了(le)查詢，根據其查詢結果的詳盡程度給出了(le)7~9分(fēn)。

客服表現(xiàn)最好(hǎo)(hǎo)的是信用卡注銷的問題，15家銀行的客服基本都給出了(le)正确、清晰的回答(dá)。

客服專業性這(zhè)一(yī)項的總分(fēn)上(shàng)，工行得分(fēn)最高，為(wèi)9.8分(fēn)。華夏、浦發、招商(shāng)并列第二，均得9.2分(fēn)。農(nóng)行得分(fēn)最低(dī)。

最後，将五項指标的分(fēn)數按照權重比相加，得出電話(huà)銀行服務(wù)的總分(fēn)。統計結果顯示，得分(fēn)最高的前三家銀行為(wèi)郵儲、興業和交行。