根據一(yī)份多國調查報(bào)告顯示，對于銀行、保險公司等金(jīn)融服務(wù)業而言，中國消費者的客戶體(tǐ)驗對該行業的業務(wù)增長來(lái)說(shuō)日益重要。這(zhè)份報(bào)告指出，中國受訪者對銀行、一(yī)般保險、人(rén)壽保險、公共事(shì)業以及電子(zǐ)商(shāng)貿行業的160多個(gè)品牌的客戶體(tǐ)驗大幅攀升，比全球平均數高出11到26個(gè)百分(fēn)點。而發生(shēng)這(zhè)樣變化(huà)的主要原因在于社交媒體(tǐ)的興起、經濟開放(fàng)、數字渠道的普及和引進先進的西(xī)方理(lǐ)念。

在金(jīn)融服務(wù)方面，中國客戶的體(tǐ)驗度已經遠(yuǎn)超于其他國家，在推薦或者反對使用某些(xiē)金(jīn)融品牌方面，中國客戶更具有發言權。目前中國金(jīn)融行業的客戶體(tǐ)驗得到了(le)顯著的改善，但(dàn)是一(yī)些(xiē)機構仍隻注重于保障客戶利益，增加金(jīn)融産品種類等可以帶來(lái)切實利益的服務(wù)，而忽略了(le)客戶體(tǐ)驗度，即本身(shēn)所提供的服務(wù)。對于客戶而言，在選擇金(jīn)融産品的時(shí)候，有兩方面的影響因素，一(yī)是所購(gòu)買的金(jīn)融産品帶來(lái)的風(fēng)險，二是在購(gòu)買整個(gè)過程中所感受到的服務(wù)，這(zhè)兩個(gè)影響因素均可以稱之為(wèi)是客戶體(tǐ)驗。不同的是，有時(shí)候後者的客戶體(tǐ)驗要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。

以某客戶到銀行購(gòu)買理(lǐ)财産品為(wèi)例。

一(yī)客戶到某銀行購(gòu)買理(lǐ)财産品，剛進門就(jiù)得到了(le)大堂經理(lǐ)的熱情迎接，并在主動詢問辦理(lǐ)何種業務(wù)之後，将其引至理(lǐ)财經理(lǐ)處。理(lǐ)财經理(lǐ)謹遵服務(wù)流程，根據客戶的要求推薦适合其的理(lǐ)财産品，在推薦過程中不可盲目強調該理(lǐ)财産品所帶來(lái)的收益，還應強調任何理(lǐ)财産品都是有風(fēng)險的。無論最後客戶購(gòu)買與否，至少在提供服務(wù)的過程中增加了(le)客戶體(tǐ)驗，這(zhè)樣更容易赢得回頭客。

對于金(jīn)融服務(wù)機構等服務(wù)性的行業而言，令業務(wù)增長的不僅僅是産品，而是客戶所能(néng)感受到的差異化(huà)服務(wù)。客戶在此過程中的體(tǐ)驗，是赢得更多客戶的基礎，也(yě)是維系、拓展現(xiàn)有客戶的基礎。