銀行業發展到至今，已不再是以提供完善的金(jīn)融業務(wù)為(wèi)發展核心與競争要點，目前銀行業的競争重點已經發生(shēng)了(le)改變，越來(lái)越多的銀行開始将重心轉移到了(le)服務(wù)上(shàng)面。從近幾年客戶投訴不難看出，導緻銀行客戶流失的重要原因就(jiù)是服務(wù)，比如(rú)櫃員(yuán)服務(wù)态度差，對客戶愛理(lǐ)不理(lǐ)；銀行服務(wù)項目收費多，且不是很明細；信用卡存在諸多漏洞……這(zhè)一(yī)系列的服務(wù)項目，直接或間(jiān)接影響了(le)銀行的發展。雖然不少銀行已經意識到了(le)服務(wù)的重要性，甚至采取措施改善銀行服務(wù)。但(dàn)放(fàng)眼整個(gè)銀行業來(lái)看，銀行服務(wù)還有幾大頑症有待改善。據最新(xīn)調查結果顯示，我國消費者面對銀行依然是弱勢，尤其是在銷售誤導、捆綁銷售和收費繁多等方面問題突出。

1.銷售誤導花樣多

數據顯示，有31.94%的消費者在銀行購(gòu)買理(lǐ)财産品時(shí)，被誤導購(gòu)買了(le)其他金(jīn)融産品。其中，保險産品是經常被當成銀行理(lǐ)财産品而向消費者進行誤導銷售的，占比達31.95%。

調查表明，在各類誤導現(xiàn)象中，回避或弱化(huà)理(lǐ)财産品風(fēng)險排名第一(yī)，占比為(wèi)24.4%；其次為(wèi)誇大銀行理(lǐ)财産品收益，占比為(wèi)18.9%；推銷與自己需求不符或風(fēng)險不匹配的理(lǐ)财産品位居第三，占比均為(wèi)10.9%。

銀行理(lǐ)财産品是其業績的主要來(lái)源，甚至一(yī)些(xiē)銀行會将理(lǐ)财産品視(shì)為(wèi)重中之重。當客戶在購(gòu)買理(lǐ)财産品的時(shí)候，很有可能(néng)會陷入誤區，而理(lǐ)财經理(lǐ)所說(shuō)的風(fēng)險小、收益大等帶有誤導性的話(huà)語，将會成為(wèi)客戶購(gòu)買該理(lǐ)财産品的關(guān)鍵。回避産品風(fēng)險、誇大理(lǐ)财收益的問題是最主要問題。

2.捆綁銷售時(shí)時(shí)有

調查顯示，9.84%的投資者在購(gòu)買銀行理(lǐ)财産品時(shí)遭遇捆綁銷售現(xiàn)象。強制開通短信服務(wù)等收費功能(néng)排第一(yī)位，其次是捆綁存款，排在第三位和第四位的分(fēn)别是在購(gòu)買理(lǐ)财産品時(shí)搭售其他産品和強制辦理(lǐ)信用卡。調查顯示，理(lǐ)财産品銷售和存款捆綁的發生(shēng)比例為(wèi)10.2%，而這(zhè)一(yī)比例在去年的“3·15”調查中為(wèi)5.13%，出現(xiàn)大幅上(shàng)漲。

調查顯示，有8.74%的受訪者在購(gòu)買銀行理(lǐ)财産品時(shí)，被強制辦理(lǐ)信用卡，這(zhè)個(gè)結果相比去年上(shàng)升了(le)5個(gè)百分(fēn)點。有10.29%的消費者在申請辦理(lǐ)貸款時(shí)遭遇過強制辦理(lǐ)信用卡。

2012年2月(yuè)(yuè)銀監會就(jiù)發布了(le)《關(guān)于整治銀行業金(jīn)融機構不規範經營的通知》，嚴禁銀行捆綁銷售。此令一(yī)出，銀行此類情況得到了(le)一(yī)些(xiē)改善，然而隻是暫時(shí)的，這(zhè)種情況并未完全根除。而無法根除的原因主要是銀行業績，客戶經理(lǐ)往往背負着衆多考核指标，客戶經理(lǐ)有向消費者推銷其他銀行産品的利益沖動。

3.收費較多無明細

在各類銀行服務(wù)調查中，客戶投訴最多的就(jiù)是銀行各種不合理(lǐ)收費項目。目前，我國銀行針對個(gè)人(rén)業務(wù)的收費項目多達上(shàng)百種，銀行收費亟需标準化(huà)和簡化(huà)。調查報(bào)告顯示，銀行貸款過程中收費項目繁雜，受訪者對各項費用認可度低(dī)，很多收費項目存在信息披露不充分(fēn)、收費标準不統一(yī)、收費依據不透明和違法違規的現(xiàn)象。

調查顯示，受訪者在辦理(lǐ)貸款過程中，可能(néng)會面對13種收費項目。其中，提前還款手續費、貸款服務(wù)費手續費和保險費是受訪者認為(wèi)最不該收取的貸款費用，另外有37.50%的受訪者認為(wèi)貸款套現(xiàn)手續費收費過高。

僅有60.82%的受訪者在貸款辦理(lǐ)前被告知過會産生(shēng)這(zhè)些(xiē)費用，其餘39.18%的受訪者在繳納費用前沒有得到任何的相關(guān)說(shuō)明。在繳納費用後，僅有69.49%的受訪者得到了(le)相應的收費憑證，19.49%的受訪者沒有得到任何收費憑證，11.02%的受訪者收到的收費憑證的項目與實際收費的項目不匹配。

信用卡收費一(yī)直是消費者投訴的重災區，調查顯示，消費者對信用卡全額罰息最不滿意，調查中沒有受訪者認為(wèi)全額罰息是合理(lǐ)收費，56.25%的受訪者認為(wèi)該項收費不該收取。另外，43.75%的受訪者認為(wèi)該項收費額度過高。其次是溢繳款領回手續費，占85.71%的受訪者認為(wèi)該收費不合理(lǐ)。