作(zuò)者：李庶民(mín)來(lái)源：《金(jīn)融時(shí)報(bào)》

3月(yuè)(yuè)14日，全國人(rén)大表決通過了(le)國務(wù)院機構改革和職能(néng)轉變方案。從黨的十八大到政府工作(zuò)報(bào)告再到上(shàng)述職能(néng)轉變方案，都提到了(le)建設服務(wù)型政府。可以相信，即将産生(shēng)的新(xīn)一(yī)屆政府在今後五年中，将按照建設服務(wù)型政府的要求，不斷提升服務(wù)水平。
　　政府服務(wù)水平如(rú)何提升？各方已有深入探討(tǎo)。筆者作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)接受政府服務(wù)的公民(mín)，同時(shí)也(yě)是一(yī)個(gè)接受銀行服務(wù)的客戶，對比中覺得，政府今後在提升服務(wù)水平方面，不妨向銀行取取經。
　　政府應學學銀行服務(wù)的熱情。在銀行，微笑(xiào)服務(wù)是底線，而在政府，微笑(xiào)服務(wù)還是奢求。近年來(lái)，政府機關(guān)在依法履職方面不斷進步，但(dàn)在熱情服務(wù)的細節上(shàng)還有改進的必要，而銀行則在提供熱情溫馨服務(wù)方面走在了(le)政府的前面，文明禮儀是銀行員(yuán)工的基本行為(wèi)準則。一(yī)些(xiē)基層政府部門特别是實權部門工作(zuò)人(rén)員(yuán)，面對前來(lái)辦事(shì)的市(shì)民(mín)時(shí)，不僅缺乏微笑(xiào)，而且缺乏“平視(shì)”，更多的是一(yī)種居高臨下(xià)。在個(gè)别部門，有時(shí)能(néng)看到前來(lái)辦事(shì)的大爺大媽面對年輕公務(wù)員(yuán)畢恭畢敬，而後者卻頤指氣使，此情此景，不免讓人(rén)“三觀盡毀”。
　　政府應學學銀行服務(wù)的效率。近年來(lái)，銀行業務(wù)電子(zǐ)化(huà)發展水平不斷提升，各銀行之間(jiān)實現(xiàn)聯網，業務(wù)辦理(lǐ)時(shí)限不斷縮短。以跨行彙款為(wèi)例，筆者看到某銀行網站(zhàn)上(shàng)介紹的到賬時(shí)限為(wèi)1~2個(gè)工作(zuò)日，該銀行網點工作(zuò)人(rén)員(yuán)口頭承諾的時(shí)限為(wèi)1~2個(gè)小時(shí)，而當筆者親自辦理(lǐ)該業務(wù)後發現(xiàn)，僅僅5分(fēn)鍾後資金(jīn)就(jiù)已成功到賬，讓人(rén)感到銀行服務(wù)的高效。而在一(yī)些(xiē)政府部門，業務(wù)辦理(lǐ)時(shí)限動辄十幾個(gè)工作(zuò)日，但(dàn)若有内部關(guān)系，則往往能(néng)當場(chǎng)辦結，其中巨大的彈性為(wèi)慵懶和尋租提供了(le)空間(jiān)。近來(lái)，一(yī)些(xiē)地方提出改進作(zuò)風(fēng)舉措，将很多業務(wù)辦理(lǐ)時(shí)限大幅壓縮，同樣能(néng)順利完成，說(shuō)明政府服務(wù)效率還有很大提升空間(jiān)。
　　政府應學學銀行服務(wù)的規範。去年底，媒體(tǐ)報(bào)道了(le)河(hé)南(nán)周口一(yī)警察利用工作(zuò)之便，将通過公安内部網絡查詢的公民(mín)個(gè)人(rén)人(rén)口信息、車輛信息、賓館入住信息等，以開設淘寶網店(diàn)等方式出售，非法獲利6萬餘元。通過近來(lái)曝光的“房(fáng)姐”等事(shì)件人(rén)們也(yě)看到，有關(guān)系者可一(yī)人(rén)辦理(lǐ)多個(gè)戶口，表面上(shàng)異常嚴格的戶籍制度在内部留有巨大操作(zuò)漏洞。反觀銀行，普遍掌握着客戶大量資産和金(jīn)融信息，如(rú)有任何違規操作(zuò)，都是對客戶安全的巨大威脅。而多年來(lái)，商(shāng)業銀行通過建立完善的内控體(tǐ)系，有效避免了(le)内部人(rén)員(yuán)侵害客戶資産或信息的事(shì)例。“房(fáng)多多”們可以突破戶籍管理(lǐ)曲線購(gòu)房(fáng)，但(dàn)若想直接突破銀行防線、冒名辦理(lǐ)金(jīn)融業務(wù)則絕無可能(néng)。
　　銀行服務(wù)水平為(wèi)什(shén)麽能(néng)達到當前這(zhè)樣的較高水平？當然是競争機制使然，銀行員(yuán)工若因服務(wù)問題而被投訴，常要面臨下(xià)崗，甚至被要求對客戶“罵不還口”。而在政府機關(guān)，還存在大鍋飯、能(néng)進不能(néng)出、能(néng)上(shàng)不能(néng)下(xià)的現(xiàn)象。客觀地說(shuō)，近年來(lái)基層公務(wù)員(yuán)壓力也(yě)不小，“五加二、白加黑”成為(wèi)很多地方的工作(zuò)風(fēng)格，各種“一(yī)票(piào)否決”也(yě)名目繁多，加上(shàng)接待任務(wù)，基層官員(yuán)并不輕松。但(dàn)問題是，這(zhè)些(xiē)壓力更多來(lái)自上(shàng)面，他們擔心的往往是得罪上(shàng)級，而非得罪群衆，僅因服務(wù)水平不好(hǎo)(hǎo)而被免職的公務(wù)員(yuán)很少。或許人(rén)們會說(shuō)，銀行作(zuò)為(wèi)企業，與政府不同，為(wèi)了(le)盈利，就(jiù)要討(tǎo)好(hǎo)(hǎo)客戶。然而，換個(gè)角度說(shuō)，企業自負盈虧，而政府靠納稅人(rén)供養，誰更應該全心全意提供服務(wù)？
　　當然，話(huà)又說(shuō)回來(lái)，政府盡管要在服務(wù)的熱情、效率、規範等方面向銀行學習，但(dàn)在另外一(yī)些(xiē)方面則不能(néng)模仿銀行，否則服務(wù)也(yě)會“跑偏”。比如(rú)，政府在收費和差異化(huà)服務(wù)方面就(jiù)不能(néng)照搬銀行做法。銀行作(zuò)為(wèi)企業，自負盈虧，在充分(fēn)公示基礎上(shàng)，自主設定中間(jiān)業務(wù)等收費項目是合理(lǐ)合法的。同樣，銀行根據發展戰略和經營策略，設定一(yī)些(xiē)諸如(rú)“VIP客戶”等優質優價的差别化(huà)服務(wù)也(yě)是正常的。而政府作(zuò)為(wèi)非盈利部門，在法律規定的稅收和收費項目之外，應更多提供免費服務(wù)，不能(néng)亂收費。同時(shí)，政府作(zuò)為(wèi)公共部門，對所有公民(mín)應一(yī)視(shì)同仁，不應分(fēn)出三六九等。值得警惕的是，有些(xiē)政府部門在熱情、效率、規範的服務(wù)上(shàng)沒有借鑒銀行，卻在收費和差别化(huà)服務(wù)方面向銀行看齊。例如(rú)，一(yī)些(xiē)單位出于部門利益挖空心思設定各種收費項目，而在交通、醫(yī)療、教育、住房(fáng)等方面又廣泛存在“權力優先”的特權問題，正是公共服務(wù)中所不該出現(xiàn)的“VIP客戶現(xiàn)象”。要建設服務(wù)型政府，凡此種種都需破除。（作(zuò)者：李庶民(mín) 來(lái)源：《金(jīn)融時(shí)報(bào)》）