想象一(yī)下(xià)：假如(rú)您即将入住某酒店(diàn)，有以下(xià)兩種服務(wù)可供選擇，您更喜歡哪一(yī)種呢(ne)？

第一(yī)種服務(wù)：

當您來(lái)到一(yī)家酒店(diàn)的玻璃門前時(shí)，隻要掏出證件放(fàng)在門口的掃描器(qì)上(shàng)，控制中心的電腦系統便會識别身(shēn)份和預定信息，玻璃大門也(yě)會自動打開。進去之後，自動櫃台機吐出顧客的房(fáng)卡，同時(shí)電子(zǐ)合成的女(nǚ)聲響起：“歡迎您再次入住，根據您的偏好(hǎo)(hǎo)，為(wèi)您安排了(le)6樓的房(fáng)間(jiān)，請向左轉乘坐電梯。”站(zhàn)在電梯裏的時(shí)候，顧客忽然打了(le)一(yī)個(gè)噴嚏，電梯内的傳感器(qì)會馬上(shàng)将你目前的信息輸入電腦。當進到預定的房(fáng)間(jiān)的時(shí)候，控制系統中心已經根據顧客的身(shēn)體(tǐ)信息将室溫調節到合适的溫度，同時(shí)牆上(shàng)的電子(zǐ)顯示屏提醒你注意保暖。

第二種服務(wù)：

當您站(zhàn)在玻璃門前，服務(wù)生(shēng)笑(xiào)容滿面地為(wèi)顧客打開門，并問好(hǎo)(hǎo)。走到櫃台前，服務(wù)員(yuán)記下(xià)顧客的名字，同時(shí)微笑(xiào)着向其打招呼，根據顧客以往的習慣安排好(hǎo)(hǎo)客房(fáng)。旁邊站(zhàn)着的服務(wù)生(shēng)則接過顧客手中沉重的行李，陪同顧客一(yī)同走進電梯。同樣的，這(zhè)個(gè)時(shí)候顧客也(yě)打了(le)個(gè)噴嚏，然而響起的卻是旁邊服務(wù)生(shēng)的問候聲：“先生(shēng)是否感冒了(le)？”在顧客進入房(fáng)間(jiān)10分(fēn)鍾之後，客房(fáng)服務(wù)人(rén)員(yuán)随之趕來(lái)，為(wèi)其送來(lái)一(yī)碗熱姜湯。

想必這(zhè)個(gè)時(shí)候，您心中已經有了(le)答(dá)案。

正如(rú)我們看到的第一(yī)個(gè)例子(zǐ)一(yī)樣，智能(néng)化(huà)在很大程度上(shàng)方便了(le)我們的生(shēng)活，尤其是對于銀行來(lái)說(shuō)，因為(wèi)智能(néng)化(huà)設備的投入，節約了(le)人(rén)力成本，提高了(le)業務(wù)辦理(lǐ)效率。同時(shí)在每年開展的星級、千百佳網點評選時(shí)，各家銀行都在千方百計地提高自身(shēn)的服務(wù)環境體(tǐ)驗，智能(néng)化(huà)服務(wù)也(yě)成為(wèi)了(le)其中重要的一(yī)項參評指标。很多專家都說(shuō)，銀行業的智能(néng)化(huà)時(shí)代已經來(lái)臨，但(dàn)智能(néng)化(huà)的服務(wù)真的就(jiù)能(néng)夠滿足客戶的需求嗎(ma)？

再來(lái)比較一(yī)下(xià)這(zhè)兩種服務(wù)環境，可能(néng)有人(rén)會選擇第一(yī)種，因為(wèi)全程都體(tǐ)現(xiàn)了(le)高科技，而且實現(xiàn)這(zhè)種智能(néng)化(huà)服務(wù)在硬件上(shàng)的投入是非常巨大的，一(yī)般的酒店(diàn)難以做到。然而服務(wù)進行到最後，顧客總感覺少了(le)點什(shén)麽。其實，缺少的就(jiù)是顧客與所處環境的情感交流、互動，顧客僅是在按照特定程序使用産品，面對一(yī)些(xiē)冷冰冰的儀器(qì)，卻感覺不到服務(wù)環境的溫情。而後者的服務(wù)環境更多地使用了(le)人(rén)力，與機器(qì)比起來(lái)，環境因為(wèi)人(rén)為(wèi)的因素而被賦予了(le)感情，自然客戶的感知也(yě)不一(yī)樣。 

在美劇(jù)《神盾局特工》中，科學家費盡千辛萬苦制作(zuò)了(le)一(yī)台機器(qì)人(rén)，這(zhè)台機器(qì)人(rén)無所不能(néng)，除了(le)是全能(néng)管家之外，還是一(yī)種可對抗的武器(qì)。後來(lái)，這(zhè)個(gè)機器(qì)人(rén)因為(wèi)某種因素的影響而有了(le)心智，繼而渴望成為(wèi)真實的人(rén)，當然這(zhè)個(gè)機器(qì)人(rén)最終也(yě)夢寐以求地成為(wèi)了(le)人(rén)，而付出的代價就(jiù)是有了(le)喜怒哀樂(yuè)，無法控制自己的情緒而制造了(le)災難，繼而被人(rén)類所消滅。不可否認的是，人(rén)工智能(néng)能(néng)幫人(rén)類解決很多問題，在很多領域也(yě)有廣泛應用，但(dàn)從人(rén)類最原始的情感出發，它無法替代人(rén)類。

站(zhàn)在客戶角度來(lái)看，走進銀行首先看到的應該是大廳幹淨整潔明亮，各類設施擺放(fàng)有序，當客戶要使用這(zhè)些(xiē)設施的時(shí)候，如(rú)果沒有人(rén)為(wèi)的輔助，往往會感到很迷茫，覺得無從下(xià)手。尤其是對于習慣了(le)在櫃台辦理(lǐ)業務(wù)的客戶說(shuō)來(lái)，他們接受新(xīn)事(shì)物的能(néng)力較差，對于智能(néng)設備往往有抵觸心理(lǐ)，大多時(shí)候，他們更願意與人(rén)進行交流，這(zhè)是人(rén)最基本的需求。

對于想要向智能(néng)化(huà)邁進的銀行來(lái)說(shuō)，首要考慮的問題應該是當前的客戶群體(tǐ)類型，切勿盲目追求高大上(shàng)而忽略客戶對于人(rén)力服務(wù)的情感需求。