實體(tǐ)網點服務(wù)具有服務(wù)時(shí)間(jiān)集中、客戶基數龐大、業務(wù)需求複雜等特點，因此，怎樣在忙碌的同時(shí)還能(néng)體(tǐ)現(xiàn)以客戶為(wèi)中心的服務(wù)宗旨，成為(wèi)各窗口單位基層管理(lǐ)的一(yī)大難題。

作(zuò)為(wèi)在服務(wù)領域精耕細作(zuò)多年的專業人(rén)士，給大家分(fēn)享"七招"老生(shēng)常談卻又招招緻命的必殺技。

      第一(yī)招：微笑(xiào)優先

微笑(xiào)服務(wù)提出了(le)這(zhè)麽多年，也(yě)踐行了(le)這(zhè)麽多年，卻沒有哪一(yī)個(gè)網點敢說(shuō)自己做到了(le)十分(fēn)微笑(xiào)。無論是接待客戶時(shí)的第一(yī)印象，還是與客戶交流過程中的服務(wù)感知，亦或是解決摩擦争議(yì)矛盾的方式方法，微笑(xiào)都能(néng)起到事(shì)半功倍的效果。

每個(gè)人(rén)都有煩悶了(le)、急躁了(le)、疲倦了(le)、不滿了(le)、焦慮了(le)、覺得日複一(yī)日沒意思了(le)等等各種負面情緒，當帶着這(zhè)些(xiē)情緒去面對客戶時(shí)就(jiù)很難露出自然的笑(xiào)容，這(zhè)也(yě)是為(wèi)什(shén)麽微笑(xiào)服務(wù)倡導這(zhè)麽多年卻一(yī)直踐行不到位的重要原因之一(yī)。

因此，不管是管理(lǐ)者還是一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)都應該重視(shì)情緒化(huà)管理(lǐ)，既然不管怎麽做都是8小時(shí)，那就(jiù)在這(zhè)8小時(shí)盡情綻放(fàng)你的笑(xiào)容吧(ba)！

      第二招：内外兼修

每個(gè)一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)代表的都是企業的形象，不管是内在還是外在一(yī)定要嚴格自己。外在方面，儀容儀表符合規範，大方得體(tǐ)，整齊劃一(yī)，精緻的職業裝加淡淡的妝容，再配上(shàng)溫和的笑(xiào)容，就(jiù)是網點一(yī)抹亮麗(lì)的風(fēng)景線。

内在方面，加強專業技能(néng)學習和培訓，從實踐中積累經驗，做到大小業務(wù)得心應手、大小問題遊刃有餘，同時(shí)還能(néng)靈活應對客戶多樣化(huà)的需求，具體(tǐ)問題具體(tǐ)分(fēn)析，有針對性地引導和服務(wù)客戶，标準化(huà)與個(gè)性化(huà)完美融合。

      第三招：剛柔并濟

櫃面服務(wù)流程和操作(zuò)規範是"剛"，所有人(rén)都必須嚴格遵守，時(shí)刻把風(fēng)險防控放(fàng)在至關(guān)重要的位置，不得偷工減料，不得徇私舞弊，不得得過且過把關(guān)不嚴，一(yī)切都要按照流程和規範來(lái)，這(zhè)是我們服務(wù)每一(yī)位客戶辦理(lǐ)每一(yī)筆業務(wù)的最基本的準則。

然而，再"剛"也(yě)得有"柔"的一(yī)面，不然就(jiù)會顯得不近人(rén)情太過刻闆。對于弱勢群體(tǐ)我們需要給予更多的幫助，多一(yī)份細心和耐心，對于特殊需求的客戶更要用心待之，少說(shuō)"這(zhè)樣不行"，多說(shuō)"可以那樣"，不要一(yī)句話(huà)把客戶堵死，多給客戶指條路(lù)也(yě)多給自己創造一(yī)個(gè)機會。

雖然我們面對成千上(shàng)萬的客戶，但(dàn)是客戶面對的可能(néng)就(jiù)一(yī)個(gè)你我，所以，我們要重視(shì)每一(yī)個(gè)客戶，别總是把"這(zhè)是規定"挂在嘴邊，有些(xiē)話(huà)換個(gè)方式說(shuō)可能(néng)會有意想不到的效果。

      第四招：換位思考

我們面對的客戶群體(tǐ)差異化(huà)越來(lái)越明顯，年齡不同、知識層次不同、社會閱曆不同、對銀行業務(wù)熟悉程度不同、理(lǐ)解能(néng)力不同、表達能(néng)力不同等等，按照同一(yī)個(gè)話(huà)術去給差異化(huà)的個(gè)體(tǐ)做解釋可能(néng)會适得其反。

最簡單的做法是站(zhàn)在客戶的角度反問自己，如(rú)果客戶就(jiù)是我們自己，或者就(jiù)是我們的親人(rén)，怎樣說(shuō)他能(néng)夠理(lǐ)解，怎樣表達他能(néng)夠接受，什(shén)麽樣的幫助才是他最需要的，甚至在客戶自己都表達不清楚需求時(shí)友好(hǎo)(hǎo)地詢問：您是不是需要……？

在客戶出現(xiàn)誤解或者不理(lǐ)解的時(shí)候，也(yě)能(néng)夠設身(shēn)處地地站(zhàn)在客戶角度去考慮，先認同，再說(shuō)服，才能(néng)快(kuài)速解決摩擦。

      第五招：洞察營銷

服務(wù)是手段，營銷才是目的。對于大衆服務(wù)型企業來(lái)說(shuō)，不僅僅是“人(rén)人(rén)皆客戶”，而且是“人(rén)人(rén)皆可能(néng)是大客戶”。作(zuò)為(wèi)一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)，對于經常往來(lái)的客戶，要熟悉他們的交易頻次、交易業務(wù)類型，主動将這(zhè)些(xiē)信息轉化(huà)為(wèi)資源；對于異常需求客戶，要主動了(le)解詳情，防止資源外流；對于新(xīn)客戶，表達友好(hǎo)(hǎo)和關(guān)注，巧提問，巧營銷，做好(hǎo)(hǎo)維系與價值挖掘工作(zuò)。

做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)隻能(néng)讓客戶覺得你好(hǎo)(hǎo)，是營銷的第一(yī)步，但(dàn)是還不足以讓客戶以身(shēn)相許，所以适當的點撥、提醒、暗示、推薦，是非常有必要的，因此，所有一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)都應該學點營銷技巧，積極洞察客戶需求，巧妙地将潛在客戶轉化(huà)為(wèi)真實客戶、将一(yī)般客戶轉化(huà)為(wèi)高價值客戶。

      第六招：統籌協同

一(yī)個(gè)網點是由不同的職能(néng)崗位組成，每個(gè)崗位不是孤立存在的，而是服務(wù)系統裏非常重要的一(yī)環。因此，各崗位之間(jiān)應當積極配合、互通有無、互相協作(zuò)，能(néng)夠在提高整個(gè)網點效率的同時(shí)，為(wèi)客戶提供更加便捷的服務(wù)。

同時(shí)，各個(gè)崗位在服務(wù)客戶時(shí)應當有意識地配合其他崗位的工作(zuò)，比如(rú)大堂經理(lǐ)配合理(lǐ)财做營銷、推薦自助設備等，櫃面人(rén)員(yuán)推薦理(lǐ)财産品、電子(zǐ)銀行、信用卡等。有時(shí)候，就(jiù)是多說(shuō)一(yī)句話(huà)的事(shì)兒(ér)，卻能(néng)促成一(yī)筆新(xīn)業務(wù)。

      第七招：決勝細節

見過保安主動幫客戶搬嬰兒(ér)車，見過大堂經理(lǐ)主動給客戶遞雨傘，見過排隊時(shí)引導語遞過來(lái)一(yī)杯熱騰騰的水，見過櫃員(yuán)非常耐心的幫一(yī)位老奶奶辦業務(wù)，見過理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)了(le)消除客戶心中的疑慮花了(le)很長時(shí)間(jiān)講解理(lǐ)财的前世今生(shēng)，這(zhè)麽多年見過了(le)很多感動的瞬間(jiān)。當然，見過更多的是麻木的看客心态。

服務(wù)是什(shén)麽？服務(wù)就(jiù)是細節。每個(gè)人(rén)都希望自己被認真對待，可能(néng)一(yī)個(gè)微笑(xiào)就(jiù)能(néng)融化(huà)一(yī)顆冰冷的心，可能(néng)一(yī)句問候就(jiù)能(néng)在内心蕩起漣漪，可能(néng)一(yī)個(gè)動作(zuò)就(jiù)能(néng)讓客戶無比感激，所以，作(zuò)為(wèi)基層服務(wù)人(rén)員(yuán)，我們都應該用點心，從細節上(shàng)關(guān)注客戶從而赢得客戶的尊重。

服務(wù)工作(zuò)不僅是一(yī)套規範，更不能(néng)等同于一(yī)種标準，而是由裏及外的一(yī)種習慣，然後再内化(huà)為(wèi)每個(gè)人(rén)的氣質。

為(wèi)提高網點整體(tǐ)服務(wù)質量，營造溫馨和諧的服務(wù)氛圍，實現(xiàn)服務(wù)品質與營銷業務(wù)雙提升，君友公司推出網點服務(wù)系列課程，包括基礎服務(wù)、崗位技能(néng)、營銷轉型、内控領導等，讓您的網點服務(wù)更出衆。