在服務(wù)咨詢領域工作(zuò)多年，見證了(le)很多網點的發展和衰落，這(zhè)其中當然有我們不可否認的競争、産品、客戶等方面的原因，但(dàn)是更多的還是我們自身(shēn)服務(wù)的問題。

我經常會被問到這(zhè)樣的問題：老師，我們的硬件到位了(le)，人(rén)員(yuán)到位了(le)，規範到位了(le)，為(wèi)什(shén)麽我們的服務(wù)還差呢(ne)？

在回答(dá)這(zhè)個(gè)問題之前，我站(zhàn)在一(yī)個(gè)普通客戶的角度來(lái)反問大家三個(gè)問題。  

（1）我們的硬件真的到位了(le)嗎(ma)？

現(xiàn)在越來(lái)越多的網點推智能(néng)服務(wù)，高端的自助設備越來(lái)越多，功能(néng)越來(lái)越強大，與其對應的流程也(yě)越來(lái)越繁瑣。記得有一(yī)次去某銀行網點做股票(piào)賬戶關(guān)聯，被工作(zuò)人(rén)員(yuán)分(fēn)流到了(le)自助機上(shàng)，明明非常簡單的一(yī)個(gè)業務(wù)我硬是墨迹了(le)好(hǎo)(hǎo)長時(shí)間(jiān)沒有搞定，當然也(yě)沒有工作(zuò)人(rén)員(yuán)主動來(lái)幫忙。最後實在不行了(le)，主動找到大堂經理(lǐ)，大堂經理(lǐ)那邊正忙，又等了(le)一(yī)段時(shí)間(jiān)才輪到我，前前後後這(zhè)項業務(wù)我辦了(le)一(yī)個(gè)小時(shí)。

這(zhè)件事(shì)情讓我一(yī)度懷疑自己智商(shāng)有問題，但(dàn)是後來(lái)仔細想了(le)想，真不是我智商(shāng)有問題，是自助機軟件系統的開發者把我們普通客戶都當成了(le)和他們一(yī)樣的專家。各種專業名詞難以理(lǐ)解也(yě)就(jiù)算(suàn)了(le)，中國那麽多證券公司，每個(gè)證券公司那麽多網點，我需要從上(shàng)往下(xià)拉，沒有按拼音(yīn)排序，也(yě)沒有按筆畫排序，更沒有智能(néng)搜索功能(néng)，密密麻麻的又很相近的名稱，一(yī)不小心就(jiù)拉過頭了(le)，試問這(zhè)樣的機器(qì)用了(le)一(yī)次，誰還能(néng)對它有好(hǎo)(hǎo)感？以後再去銀行除了(le)存錢(qián)取錢(qián)這(zhè)類簡單業務(wù)，我甯願去櫃台排隊，也(yě)不願一(yī)個(gè)人(rén)在自助機上(shàng)體(tǐ)驗一(yī)款失敗的産品。

取錢(qián)的時(shí)候最生(shēng)氣的是，好(hǎo)(hǎo)不容易輪到了(le)自己結果提款機沒錢(qián)；存錢(qián)的時(shí)候最生(shēng)氣的是，排了(le)好(hǎo)(hǎo)長時(shí)間(jiān)的隊輪到了(le)自己怎麽弄都有那麽幾張鈔票(piào)無法識别；還有更可氣的是，排隊啊排隊啊，終于到自己了(le)才發現(xiàn)自己要辦的業務(wù)在這(zhè)台自助機上(shàng)辦不了(le)。這(zhè)樣拒客戶于千裏之外的硬件服務(wù)怎麽能(néng)夠有效分(fēn)流客戶，怎麽能(néng)夠提升客戶感知呢(ne)？

還有一(yī)次去運營商(shāng)營業廳辦理(lǐ)業務(wù)，參加一(yī)項營銷活動需要96元錢(qián)，從家出門帶了(le)100元，多出來(lái)的4元計劃坐公交車去另外一(yī)個(gè)地方。走進營業廳被分(fēn)流到了(le)自助機，按照提示一(yī)步步操作(zuò)，然後塞進了(le)100元，我就(jiù)站(zhàn)在自助機旁邊等啊等啊，邊等還邊納悶這(zhè)機器(qì)找個(gè)零錢(qián)咋這(zhè)麽慢(màn)呢(ne)？最後發現(xiàn)有問題，連忙去問工作(zuò)人(rén)員(yuán)，得到的答(dá)案是：我們的自助機都是隻進不出，沒有找零功能(néng)。好(hǎo)(hǎo)吧(ba)，我服了(le)，服得啞口無言，完全沒有任何的提示和提醒，我隻交96，為(wèi)什(shén)麽要收我100？4元也(yě)許不算(suàn)啥事(shì)兒(ér)，但(dàn)是在那個(gè)情況下(xià)對我來(lái)說(shuō)卻很重要。營業員(yuán)解釋是充了(le)自由話(huà)費，但(dàn)是話(huà)費我自己可以充，我現(xiàn)在隻要這(zhè)4元錢(qián)。最後我還是妥協了(le)，很沮喪的走了(le)，能(néng)怎麽辦呢(ne)？

一(yī)個(gè)自助機找零功能(néng)應該很容易實現(xiàn)吧(ba)，銀行都能(néng)存錢(qián)取錢(qián)，地鐵站(zhàn)的自助購(gòu)票(piào)機也(yě)能(néng)進能(néng)出，為(wèi)什(shén)麽運營商(shāng)的機器(qì)不實現(xiàn)自動吞吐呢(ne)？一(yī)個(gè)小小功能(néng)的改變，帶來(lái)的不僅僅是更有效的分(fēn)流，還有尊重，對客戶選擇權的尊重！

是的，咱們網點的硬件是真的到位了(le)，越來(lái)越先進了(le)，可是我們的硬件體(tǐ)驗到位了(le)嗎(ma)？硬件的服務(wù)到位了(le)嗎(ma)？硬件的更新(xīn)叠代到位了(le)嗎(ma)？硬件的後期維護到位了(le)嗎(ma)？很顯然，在硬件這(zhè)一(yī)塊，我們還有很多工作(zuò)可以做啊。

（2）我們的人(rén)員(yuán)真的到位了(le)嗎(ma)？

網點服務(wù)人(rén)員(yuán)數量下(xià)降是大勢所趨，一(yī)方面是進網點辦理(lǐ)業務(wù)的客戶在減少，另一(yī)方面是智能(néng)終端的普及，還有就(jiù)是越來(lái)越少的年輕人(rén)願意長時(shí)間(jiān)在相對枯燥的崗位上(shàng)工作(zuò)。但(dàn)是這(zhè)個(gè)趨勢被很多網點高估了(le)，于是實行變相裁員(yuán)減崗、隻出不進的政策，使得網點服務(wù)人(rén)員(yuán)大幅減少，在崗營業員(yuán)壓力大幅增加，且沒有足夠的緩沖時(shí)間(jiān)，以前一(yī)個(gè)工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)3個(gè)客戶，現(xiàn)在卻要服務(wù)10個(gè)客戶，在其他條件變化(huà)不大的情況下(xià)，這(zhè)樣的服務(wù)水平能(néng)好(hǎo)(hǎo)到哪裏去？

更可怕的是，很多基層管理(lǐ)者看不到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，更更可怕的是，明明知道問題的存在卻束手無策。客戶期望的服務(wù)質量與我們能(néng)夠提供的服務(wù)差距越來(lái)越大，于是各種投訴不滿不斷，各種考核還是墊底，感覺自己做了(le)很多，客戶卻依然不買賬。可是政策再好(hǎo)(hǎo)，沒人(rén)落實，或者落實不到位，那也(yě)是白搭啊。

在服務(wù)質量檢查過程中，很明顯的感知到，當客戶比較少的時(shí)候，真的能(néng)夠為(wèi)每個(gè)客戶提供較好(hǎo)(hǎo)體(tǐ)驗的服務(wù)，可是人(rén)一(yī)旦多了(le)，忙碌了(le)，網點就(jiù)瞬間(jiān)變成了(le)菜市(shì)場(chǎng)，形形色色的客戶、五花八門的問題圍着一(yī)個(gè)工作(zuò)人(rén)員(yuán)，不僅要接一(yī)待二顧三，還得回答(dá)第四個(gè)第五個(gè)第六個(gè)人(rén)的問題。現(xiàn)在有些(xiē)客戶越來(lái)越沒有耐心等待了(le)，稍有怠慢(màn)就(jiù)上(shàng)綱上(shàng)線，認為(wèi)服務(wù)态度太惡劣啦，認為(wèi)自己來(lái)享受服務(wù)卻沒有得到應有的服務(wù)，認為(wèi)服務(wù)怎麽這(zhè)麽差比那誰誰誰差遠(yuǎn)啦，所以說(shuō)，有時(shí)候真不是咱們服務(wù)人(rén)員(yuán)的水平問題，而是人(rén)太少啦，做不到零售隻能(néng)批發了(le)。

既然人(rén)員(yuán)減少已經成了(le)事(shì)實，那麽人(rén)員(yuán)減少帶來(lái)的服務(wù)問題，我們就(jiù)需要認真對待并解決。實體(tǐ)網點代表着企業的形象，也(yě)是企業品牌的重要組成部分(fēn)，公司層面需要加大對一(yī)線的資金(jīn)投入，直接提高網點軟硬件投入和基層員(yuán)工收入，同時(shí)通過基層團隊建設提高員(yuán)工的歸屬感和榮譽感，通過獎罰并舉的方式提高員(yuán)工的責任感，通過各種比賽提高員(yuán)工的學習主動性，通過優化(huà)業務(wù)流程、完善系統支撐、精簡業務(wù)種類來(lái)減輕員(yuán)工的服務(wù)壓力。

所以說(shuō)服務(wù)不好(hǎo)(hǎo)，最主要的原因真不是客戶越來(lái)越挑剔啦，真不是咱們營業員(yuán)偷懶不好(hǎo)(hǎo)好(hǎo)(hǎo)工作(zuò)啦，而是我們很多企業對一(yī)線的支撐不到位、資源傾斜不到位、重視(shì)程度不到位、管理(lǐ)體(tǐ)系不到位，所謂“吾恐季孫之憂，不在颛臾，而在蕭牆之内也(yě)。”

（3）我們的規範真的到位了(le)嗎(ma)？

做咨詢服務(wù)這(zhè)麽多年，最大的感觸就(jiù)是網點的服務(wù)規範陷入兩個(gè)極端：一(yī)是完全沒有規範，把服務(wù)檢查标準當做規範。其實服務(wù)檢查标準與服務(wù)規範是有着嚴格的區别的，服務(wù)規範相當于道德層面，鼓勵你最好(hǎo)(hǎo)這(zhè)樣做，服務(wù)檢查标準相當于法律層面，告訴你這(zhè)些(xiē)是一(yī)定不能(néng)做的，一(yī)旦你做了(le)，後果會很嚴重。規範面面俱到，越細緻越場(chǎng)景化(huà)越好(hǎo)(hǎo)，标準突出重點共性，沒有那麽多特殊情況，規範是标杆，檢查标準是底線；二是把規範奉若聖經，一(yī)言一(yī)行都按照規範上(shàng)的要求來(lái)，完全不考慮特殊場(chǎng)景，不能(néng)靈活對待各種突然情況，把規範當做雷池，不敢越之半步，最後導緻的結果服務(wù)越規範就(jiù)越機械，工作(zuò)人(rén)員(yuán)受不了(le)，客戶也(yě)受不了(le)了(le)。

随着網點轉型以及互聯網服務(wù)的普及，服務(wù)規範也(yě)需要與時(shí)俱進，不斷調整。有一(yī)次問某網點負責人(rén)是否有最新(xīn)的服務(wù)規範，結果發過來(lái)了(le)一(yī)個(gè)09年的版本，我很詫異的問是最新(xīn)的嗎(ma)？他說(shuō)這(zhè)是他手頭最新(xīn)的。好(hǎo)(hǎo)吧(ba)，這(zhè)樣的規範也(yě)已經沒有太大的價值了(le)，因為(wèi)内容完全過時(shí)了(le)。這(zhè)就(jiù)是我們網點的服務(wù)規範，真的到位了(le)嗎(ma)？

網點服務(wù)我們真的還有很多工作(zuò)可以做，我們總在盡力而為(wèi)，而沒有竭盡全力。存在的問題也(yě)不是某個(gè)網點的服務(wù)負責人(rén)一(yī)人(rén)之力就(jiù)可以解決的，而是需要領導層強大的支撐力、一(yī)線員(yuán)工強大的執行力。路(lù)漫漫其修遠(yuǎn)兮，我們必須上(shàng)下(xià)而求索。