分(fēn)清主次，重點出擊

櫃員(yuán)工作(zuò)時(shí)，80%的事(shì)情隻需要20%的努力。而20%的事(shì)情是值得做的，應當享有優先權。因此要善于區分(fēn)這(zhè)20%的有價值的事(shì)情，然後根據價值大小，有區别地分(fēn)配自己的時(shí)間(jiān)。

例如(rú)，櫃員(yuán)在辦理(lǐ)業務(wù)的時(shí)候，識别出客戶是潛力客戶，且在賬戶上(shàng)存在大額存款。此時(shí)，千萬不要錯過轉推薦理(lǐ)财産品的契機，或許隻需要付出一(yī)兩分(fēn)鍾的介紹，客戶就(jiù)能(néng)意識到購(gòu)買理(lǐ)财的好(hǎo)(hǎo)處，從而獲得業績。

所以，櫃員(yuán)此時(shí)千萬不要隻光注意手頭的工作(zuò)，還要靈活地抽出時(shí)間(jiān)做轉介紹。

學會判斷自己工作(zuò)的優先級

櫃員(yuán)每天在緊張處理(lǐ)規定業務(wù)的同時(shí)，經常還要完成各部門布置的衆多額外工作(zuò)，如(rú)：信用卡申請信息錄入、對公客戶信息維護、機構大客戶服務(wù)支持、貸款糾紛解決等等。若十個(gè)部門每個(gè)布置一(yī)項工作(zuò)，彙總到櫃員(yuán)就(jiù)要做十項工作(zuò)。

但(dàn)是，這(zhè)麽多工作(zuò)中，緊急的事(shì)情往往是短期性的，重要的事(shì)情往往是長期性的。給所有羅列出來(lái)的事(shì)情定一(yī)個(gè)具體(tǐ)的完成期限。一(yī)旦确定了(le)哪些(xiē)事(shì)情是重要的，就(jiù)要把不重要的事(shì)情放(fàng)到後面去做。

除此之外，作(zuò)為(wèi)銀行窗口的櫃台人(rén)員(yuán)，能(néng)否具備堅決的執行能(néng)力、高超的應變能(néng)力、積極的學習能(néng)力，不僅是衡量櫃員(yuán)素質高低(dī)的重要标準，也(yě)是衡量整個(gè)銀行服務(wù)水平的重要尺度。

1、要有堅決的執行力

對銀行櫃員(yuán)來(lái)講，實踐中絕大部分(fēn)業務(wù)差錯幾乎都是因為(wèi)沒有按照規章制度辦事(shì)造成的。所以，銀行的一(yī)線櫃員(yuán)也(yě)包括其他員(yuán)工都應自覺遵守、堅決執行銀行的各項規章制度和政策。當然對一(yī)項新(xīn)的規章制度或政策，在實際中很難一(yī)緻同意，但(dàn)一(yī)旦討(tǎo)論結束、決議(yì)通過，被付之執行，那麽銀行員(yuán)工唯一(yī)能(néng)夠做的就(jiù)是選擇執行它。因為(wèi)企業要實現(xiàn)“辦一(yī)流企業、出一(yī)流産品、創一(yī)流效益”的經營目标，就(jiù)必須在員(yuán)工中打造一(yī)流的企業執行力。銀行亦如(rú)此。

2、要有高超的應變力

銀行作(zuò)為(wèi)經營貨币的特殊服務(wù)窗口單位，一(yī)線櫃員(yuán)每天都要面對不同的客戶，随時(shí)有可能(néng)面臨“突發事(shì)件”的挑戰。但(dàn)是不管這(zhè)種“突發挑戰”所産生(shēng)的影響有多大，銀行櫃員(yuán)如(rú)果有很強的應變能(néng)力，就(jiù)能(néng)很好(hǎo)(hǎo)地處理(lǐ)，進而大事(shì)化(huà)小、小事(shì)化(huà)了(le)。

聰明的一(yī)線櫃員(yuán)都知道，不管與哪個(gè)客戶發生(shēng)了(le)矛盾或産生(shēng)了(le)誤解被客戶投訴，“吃虧”的總是銀行櫃員(yuán)。所以，銀行櫃員(yuán)如(rú)果在這(zhè)個(gè)時(shí)候能(néng)夠保持足夠的冷靜，就(jiù)是對自己最好(hǎo)(hǎo)的保護。

比如(rú)最常見的客戶長時(shí)間(jiān)排隊問題。每一(yī)個(gè)到銀行辦理(lǐ)業務(wù)的客戶都不願意把太多時(shí)間(jiān)花在排隊等待上(shàng)，所以常有摩擦發生(shēng)。但(dàn)是一(yī)名優秀的銀行櫃員(yuán)，當顧客來(lái)到窗口時(shí)，如(rú)果能(néng)夠面帶微笑(xiào)說(shuō)：“不好(hǎo)(hǎo)意思，讓您久等了(le)。”處理(lǐ)完業務(wù)後跟客戶說(shuō)再見，歡迎他下(xià)次再來(lái)等等，這(zhè)樣客戶心中的不愉快(kuài)就(jiù)會消散。如(rú)此，可能(néng)客戶離開後記住的是銀行櫃員(yuán)的良好(hǎo)(hǎo)服務(wù)，而不是長時(shí)間(jiān)等待的不愉快(kuài)。

3、要有積極的學習力

在實際工作(zuò)中，銀行櫃員(yuán)擁有足夠的理(lǐ)論和業務(wù)知識才能(néng)更好(hǎo)(hǎo)地處理(lǐ)業務(wù)過程中碰到的各種問題。同時(shí)，銀行櫃員(yuán)的知識面不要僅限于本職業範圍，要“業務(wù)精，見識廣”，熟知各種相關(guān)信息。

比如(rú)某個(gè)客戶來(lái)辦理(lǐ)存取款業務(wù)，如(rú)果銀行櫃員(yuán)能(néng)夠為(wèi)客戶提供良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)之外，再為(wèi)其介紹證券、期貨、保險、外彙、投資理(lǐ)财等行業信息的話(huà)，客戶對這(zhè)個(gè)銀行櫃員(yuán)将會“刮目相看”，對這(zhè)家銀行也(yě)會産生(shēng)更高的忠誠度。

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