2011年3月(yuè)(yuè)5日，君友公司培訓團隊為(wèi)某建行對公櫃員(yuán)進行了(le)服務(wù)禮儀規範培訓，本次培訓由君友公司培訓師崔方芸主講。
　　崔老師首先以該分(fēn)行最近三個(gè)月(yuè)(yuè)的監測數據分(fēn)析為(wèi)切入點，在深入分(fēn)析對公櫃員(yuán)服務(wù)過程中的薄弱環節的基礎上(shàng)，系統介紹櫃員(yuán)服務(wù)過程中的服務(wù)流程及規範，并對主要薄弱環節進行深入探討(tǎo)、現(xiàn)場(chǎng)示範和情景測試。
　　情景測試環節中，君友公司培訓師田啓濤老師扮演顧客，讓參與測試的櫃員(yuán)演示服務(wù)及處理(lǐ)客戶抱怨的流程和技巧，測試結束後田老師對情景測試的設計思路(lù)及結果進行了(le)總結分(fēn)析。
　　本次培訓一(yī)方面讓大家意識到網點服務(wù)質量提升的重要意義，也(yě)明确了(le)工作(zuò)中的薄弱環節和下(xià)一(yī)步工作(zuò)改進目标，整場(chǎng)培訓達到了(le)預期效果。

圖1 培訓師崔方芸在講解服務(wù)禮儀及流程規範

圖2  認真聽(tīng)講的參會領導和對公櫃員(yuán)

　　圖3 情景測試現(xiàn)場(chǎng)

　　圖4 培訓師田啓濤做情景測試的總結發言