銀行業是一(yī)門服務(wù)性行業，服務(wù)質量直接影響着自身(shēn)的生(shēng)存和發展。然而，我們轉換角色，作(zuò)為(wèi)客戶每次到櫃台前辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，都有一(yī)個(gè)切身(shēn)感受，就(jiù)是櫃台前經常人(rén)滿為(wèi)患，客戶辦理(lǐ)一(yī)筆業務(wù)常常需要等候很長時(shí)間(jiān)，給櫃員(yuán)造成很大壓力，櫃台外的客戶也(yě)常常是怨聲載道。這(zhè)看似“繁榮”的背後其實隐藏着危機，未有效實行差别化(huà)服務(wù)，低(dī)效客戶擠占了(le)大量服務(wù)資源，最終導緻黃(huáng)金(jīn)客戶的大量流失。

     如(rú)何有效提高工作(zuò)效率和服務(wù)水平，切實維護優質客戶，降低(dī)成本提高效率，提出以下(xià)幾點建議(yì)以供參考： 

     一(yī)、大力推廣非櫃台業務(wù)，提高自助業務(wù)系統的使用率，分(fēn)流櫃台業務(wù)，如(rú)加強ATM機的日常維護和管理(lǐ)，并把其納入業務(wù)考核指标，創造一(yī)個(gè)“用卡快(kuài)、用卡好(hǎo)(hǎo)”的客戶意願氛圍。同時(shí)加大宣傳和培訓力度，适時(shí)引導客戶通過其他業務(wù)交易途徑如(rú)網上(shàng)銀行、電話(huà)銀行等設備自助辦理(lǐ)業務(wù)。 

     二、不斷改善櫃台服務(wù)态度。我行櫃員(yuán)服務(wù)态度雖有很大改善，但(dàn)仍存在許多尚待加強。根據目前我國金(jīn)融業發展的形勢，今年将完全取消外資銀行的地域限制。面對着各方面都有很強競争力的外來(lái)銀行，與其喊“狼來(lái)呢(ne)”不如(rú)現(xiàn)在開始未雨綢缪，以便将來(lái)能(néng)與其“分(fēn)庭抗禮”。而其中最有效的辦法之一(yī)就(jiù)是使各崗位的從業人(rén)員(yuán)素質優先，在提高專業知識的同時(shí)提高辦事(shì)效率，切實轉變服務(wù)态度，牢牢樹立“顧客至上(shàng)”的觀念，多一(yī)些(xiē)微笑(xiào)，少一(yī)些(xiē)抱怨。 

      三、進一(yī)步加強新(xīn)業務(wù)和業務(wù)技能(néng)培訓。通過加強業務(wù)技能(néng)培訓，依業務(wù)熟練程度和服務(wù)質量對櫃員(yuán)進行評級，并與績效工資挂鈎，獎懲兌現(xiàn)，促進辦事(shì)效率和服務(wù)質量的提高。

      四、加強基層行管理(lǐ)層的建設，提高管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的服務(wù)意識。要增強基層行負責人(rén)的責任感和使命感，使之關(guān)愛員(yuán)工，做好(hǎo)(hǎo)員(yuán)工的堅強後盾，使前台櫃台工作(zuò)時(shí)無後顧之憂，可以一(yī)心一(yī)意将精力放(fàng)在工作(zuò)上(shàng)，使櫃員(yuán)滿意于工作(zuò)，更熱情服務(wù)于用戶。

      作(zuò)者：楊正霞    文章來(lái)源丨益陽建行、櫃員(yuán)第一(yī)頻道