為(wèi)了(le)進一(yī)步提高櫃員(yuán)的服務(wù)意識，強化(huà)文明服務(wù)規範的執行效果，中國銀行某營業部委托君友公司策劃并輔助實施針對櫃員(yuán)的情景測試，即通過在現(xiàn)場(chǎng)模拟櫃員(yuán)日常工作(zuò)中常見的情景考察其服務(wù)規範和服務(wù)意識。
　　2011年2月(yuè)(yuè)27日，君友公司培訓師田啓濤和崔方芸代表項目組參與了(le)現(xiàn)場(chǎng)測試工作(zuò)，向被測試櫃員(yuán)講解測試環節及考察項，與評委探討(tǎo)評分(fēn)細及相關(guān)注意事(shì)項，并分(fēn)别擔任評委和模拟客戶。
　　本次模拟測試要求被測試櫃員(yuán)進行自我介紹和模拟辦理(lǐ)業務(wù)兩個(gè)環節，考察内容包括自我介紹、儀容儀表、行為(wèi)禮儀、服務(wù)規範流程、客戶抱怨處理(lǐ)五個(gè)方面，該項測試工作(zuò)曆時(shí)四個(gè)多小時(shí)，并取得圓滿成功。

圖1 培訓師田啓濤和崔方芸與中國銀行評委探討(tǎo)評分(fēn)規則

　　圖2 參與測試櫃員(yuán)在做自我介紹

　　圖3 情景測試現(xiàn)場(chǎng)

　　圖4 情景測試現(xiàn)場(chǎng)

　　圖5 評委們在細緻觀察并認真評分(fēn)