号外：君友咨詢正式推出金(jīn)牌講師微課堂，每周都會針對銀行網點的問題進行專題分(fēn)析，今天的主講是銀行服務(wù)方面的一(yī)線專家田啓濤博士。

銀行網點服務(wù)質量管理(lǐ)是一(yī)個(gè)系統工作(zuò)，網點服務(wù)僅僅是這(zhè)一(yī)系統的終端表現(xiàn)，全面質量管理(lǐ)是指服務(wù)系統中的每一(yī)個(gè)環節和所有工作(zuò)人(rén)員(yuán)都以服務(wù)質量為(wèi)核心，通過多個(gè)環節和多種方式實施服務(wù)質量的管理(lǐ)和服務(wù)意識的引導，促進全員(yuán)參與服務(wù)質量提升，保證客戶滿意。

一(yī)、網點服務(wù)質量管理(lǐ)目的

1、樹立正确的服務(wù)觀

2、端正銀行服務(wù)的态度

銀行服務(wù)管理(lǐ)的深層次構想是要端正員(yuán)工的服務(wù)态度。同時(shí)銀行服務(wù)要努力實現(xiàn)由單一(yī)服務(wù)向全方位服務(wù)轉變，由一(yī)般服務(wù)向特色服務(wù)轉變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉變。有的員(yuán)工沒有認識到這(zhè)一(yī)點，簡單地認為(wèi)處理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)業務(wù)就(jiù)等于幹好(hǎo)(hǎo)了(le)工作(zuò)，把服務(wù)與工作(zuò)相分(fēn)離，這(zhè)也(yě)正是服務(wù)難以上(shàng)水平、上(shàng)台階的根本原因。隻有樹立了(le)服務(wù)是工作(zuò)的思想，才能(néng)為(wèi)客戶全方位、高質量地服務(wù)，才能(néng)恰如(rú)其分(fēn)地把握尺度，既堅持原則，又有理(lǐ)有節，而使真正意義的優質服務(wù)深入人(rén)心。

二、網點服務(wù)質量管理(lǐ)重點

（1）六大重點版塊

1.網點服務(wù)環境

2.服務(wù)意識

3.服務(wù)能(néng)力的培養

4.網點整體(tǐ)營銷能(néng)力

5.投訴管理(lǐ)

6.服務(wù)品牌

（2）三大重要原則

1、六個(gè)一(yī)樣

存款取款一(yī)樣熱情，大額小額一(yī)樣歡迎，

主币輔币一(yī)樣受理(lǐ)，忙時(shí)閑時(shí)一(yī)樣耐心，

生(shēng)人(rén)熟人(rén)一(yī)樣親切，表揚批評一(yī)樣誠懇。

2、十個(gè)不準

不準怠慢(màn)客戶，不準刁難客戶，不準埋怨客戶，

不準議(yì)論客戶，不準取笑(xiào)客戶，不準斜視(shì)客戶，

不準與客戶争執，不準無理(lǐ)拒辦業務(wù)，

不準接受客戶饋贈，不準在崗上(shàng)喝(hē)水、看書報(bào)雜志。

3、一(yī)迎、二答(dá)、三接、四辦、五遞、六送

一(yī)迎：客戶近前，櫃員(yuán)起立，熱情相迎：“您好(hǎo)(hǎo)，您請坐，請問怎麽辦理(lǐ)？”

二答(dá)：準确回答(dá)客戶咨詢，細心為(wèi)客戶介紹相關(guān)業務(wù)，指導客戶按

      要求填寫相關(guān)憑證；（注意） 和用戶對話(huà)時(shí)要面對用戶。

三接：雙手将客戶放(fàng)入錢(qián)槽中的現(xiàn)金(jīn)、憑證等接過，并對客戶說(shuō)“請您

稍等”後，落座審核。

四辦：根據客戶提出的要求和提供的信息，按照操作(zuò)流程，熟練為(wèi)

      客戶辦理(lǐ)業務(wù)，提供準确、快(kuài)捷地服務(wù)。

五遞：操作(zuò)完畢，櫃員(yuán)起立，雙手将卡折等放(fàng)入錢(qián)槽，并對客戶說(shuō)：

      “請您核對收好(hǎo)(hǎo)”。

六送：客戶離開時(shí)，微笑(xiào)相送：“您慢(màn)走!”。

三、網點服務(wù)質量管理(lǐ)措施

1、神秘人(rén)暗訪

神秘人(rén)暗訪，是省行通過第三方公司，對支行進行服務(wù)質量管理(lǐ)的措施，也(yě)是對支行進行服務(wù)監督和管理(lǐ)的有效工具，每月(yuè)(yuè)有第三方公司的神秘顧客，親自來(lái)感受支行的服務(wù)，針對支行服務(wù)的問題給出改進建議(yì)，能(néng)有效幫助支行開展服務(wù)質量管理(lǐ)工作(zuò)。

原諒君小友插播一(yī)段廣告：君友咨詢從2006年開始為(wèi)河(hé)南(nán)省銀行進行神秘人(rén)暗訪服務(wù)，截止2016年，已服務(wù)包括中農(nóng)工建交在内的13家銀行，積累了(le)10年的行業經驗，具有專業的暗訪團隊和項目運作(zuò)團隊，是業内進行神秘人(rén)監測的最佳選擇。

2、錄像評審

 錄像評審是支行服務(wù)質量管理(lǐ)的重要舉措，支行通過每月(yuè)(yuè)的支行會議(yì)，進行錄像評審，讓員(yuán)工自己發現(xiàn)自己服務(wù)過程中的問題，幫助員(yuán)工查找自身(shēn)的服務(wù)問題，提升服務(wù)水平。

3、服務(wù)自查

 在神秘人(rén)暗訪的基礎上(shàng)，支行每月(yuè)(yuè)同時(shí)對自身(shēn)的服務(wù)進行自查，出具自查報(bào)告，從自身(shēn)找問題，進行自我反思，自我總結，找出問題後，改正提升。

4、服務(wù)滿意度調研

  支行通過每月(yuè)(yuè)會随機在客戶中調查客戶對網點的服務(wù)滿意度。通過服務(wù)滿意度調查表，随機選擇客戶填寫，根據客戶的感知，對支行的服務(wù)作(zuò)出評價，根據客戶建議(yì)對我們自身(shēn)的不足進行改正。

5、櫃員(yuán)服務(wù)滿意度評價系統

  櫃員(yuán)服務(wù)結束後，會請客戶對她的服務(wù)進行評價，這(zhè)樣既能(néng)規範櫃員(yuán)服務(wù)時(shí)的行為(wèi)，又能(néng)根據客戶的評價，找出櫃員(yuán)服務(wù)的問題，提升櫃員(yuán)的服務(wù)水平和能(néng)力。我支行定期會對櫃員(yuán)服務(wù)評價進行統計分(fēn)析，以此作(zuò)為(wèi)櫃員(yuán)服務(wù)水平的參考。

四、網點服務(wù)質量管理(lǐ)效果

    通過對銀行網點服務(wù)質量的管理(lǐ)，支行應力求實現(xiàn)以下(xià)效果：

1. 人(rén)員(yuán)服務(wù)更加熱情主動，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為(wèi)難，盡自己所能(néng)為(wèi)客戶提供真誠服務(wù)，把客戶當成自己的親朋(péng)好(hǎo)(hǎo)友，讓客戶感到親切的同時(shí)，産生(shēng)信任感和歸屬感。

    2. 更加了(le)解客戶和熟悉自身(shēn)業務(wù)，切實提高服務(wù)質量和效率。根據對客戶的了(le)解和把握，結合客戶特點和産品賣點，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新(xīn)産品開辦流程，敏銳發現(xiàn)産品賣點，根據新(xīn)産品特點，找準需要的客戶群，鎖定目标客戶，主動向客戶推薦。

    3. 豐富服務(wù)工作(zuò)的内涵，按照“分(fēn)類治理(lǐ)，差别服務(wù)”的原則，為(wèi)客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化(huà)服務(wù)，這(zhè)樣不僅充實和豐富了(le)服務(wù)工作(zuò)内涵，更加鞏固和提高了(le)客戶的信任度和滿足度。

    總之，優質的銀行服務(wù)是銀行業的窗口，也(yě)是每個(gè)金(jīn)融機構形象的“代言人(rén)”。在市(shì)場(chǎng)經濟規律考驗下(xià)的今天，文明優質的服務(wù)對銀行來(lái)說(shuō)顯得尤為(wèi)重要，而服務(wù)質量管理(lǐ)作(zuò)為(wèi)打造優質服務(wù)的一(yī)把利器(qì)，尤為(wèi)重要，隻有科學的服務(wù)質量管理(lǐ)，才能(néng)塑造良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)，才能(néng)赢得客戶的長期信賴，從而在競争中獲勝。