1、 管理(lǐ)者都渴望每一(yī)個(gè)員(yuán)工都是那個(gè)能(néng)把信送給加西(xī)亞的人(rén)

跨界競争、行業内競争、團隊間(jiān)競争都越來(lái)越激烈，每一(yī)天、每一(yī)分(fēn)甚至每一(yī)秒(miǎo)都有組織在衰退、在掙紮甚至被無情淘汰，于是大多數管理(lǐ)者變得越來(lái)越沒有耐心，越來(lái)越急功近利，他們的思維也(yě)在越來(lái)越簡單——更傾向于忽視(shì)過程，隻要結果。于是向員(yuán)工要“執行力”成為(wèi)很多管理(lǐ)者管理(lǐ)下(xià)屬的唯一(yī)途徑——組織有問題，就(jiù)是員(yuán)工缺乏“執行力”。

——“我們的員(yuán)工就(jiù)是不行啊，一(yī)點主動意識都沒有”

——“我們的員(yuán)工效率太低(dī)啦”

——“他們的能(néng)力太弱了(le)，最基本的服務(wù)流程規範都做不到”

——……

于是，我經常會被這(zhè)樣的言論淹沒，很多管理(lǐ)者遇到任何問題都偏向于抱怨下(xià)屬的執行力問題，總是認為(wèi)員(yuán)工的能(néng)力不行或素質不行，有的甚至會總結出這(zhè)是90後或者95後普遍的責任心問題，都充滿着同一(yī)個(gè)疑問：為(wèi)什(shén)麽我的員(yuán)工不是那個(gè)能(néng)把信送給加西(xī)亞的人(rén)呢(ne)？

2、能(néng)把信送給加西(xī)亞除了(le)人(rén)的主觀意志外，根本保障還是組織指引

《把信送給加西(xī)亞》作(zuò)為(wèi)執行力的典範被瘋狂傳播，仿佛組織發展的濟世良藥就(jiù)是員(yuán)工都成為(wèi)羅文這(zhè)樣不講條件、不打折扣的完成任務(wù)的人(rén)。但(dàn)是，羅文并不是一(yī)個(gè)被随意挑選的人(rén)——有人(rén)對總統說(shuō)：“有一(yī)個(gè)名叫羅文的人(rén)，有辦法找到加西(xī)亞，也(yě)隻有他能(néng)找得到”。——大家喜歡後面的結果，但(dàn)都有意無意的忽略了(le)這(zhè)件事(shì)背後的涵義。

首先，這(zhè)個(gè)人(rén)是有人(rén)推薦的，他的綜合能(néng)力是得到了(le)檢驗和認同的。

其次，羅文在尋找加西(xī)亞的過程中，得到了(le)大量的信息支援，并不是一(yī)個(gè)人(rén)像一(yī)隻無頭蒼蠅一(yī)樣亂碰亂撞就(jiù)找到了(le)加西(xī)亞的。我相信，如(rú)果在當時(shí)的情況下(xià)，沒有組織的指引，即使他有強烈的意願去完成這(zhè)個(gè)任務(wù)，恐怕也(yě)難以達成目标。

而對于我們很多組織而言，剛好(hǎo)(hǎo)忽視(shì)了(le)這(zhè)最重要的兩點。

第一(yī)，我們很難找到這(zhè)樣的人(rén)才；

第二，我們沒有給員(yuán)工足夠的指引或者支撐。

我也(yě)承認“把信送給加西(xī)亞”是執行力的最高境界，但(dàn)是作(zuò)為(wèi)管理(lǐ)者不要指望企業的每個(gè)員(yuán)工都是羅文，而我們可以提供足夠的指引讓每個(gè)員(yuán)工都能(néng)最大程度的發揮執行力，最重要的是讓普通人(rén)出色的完成組織的基本任務(wù)。

3、執行力的本質不在于個(gè)人(rén)，而在于組織的制度和規範

很多在這(zhè)個(gè)組織裏執行力非常高的人(rén)，到了(le)那個(gè)組織後，執行力卻并不如(rú)以前那麽強，他們有可能(néng)就(jiù)在這(zhè)個(gè)新(xīn)的組織裏或者懶散或者拖延或者推诿，時(shí)間(jiān)一(yī)長有部分(fēn)人(rén)就(jiù)開始平庸，還有部分(fēn)人(rén)可能(néng)再換一(yī)個(gè)組織，其實這(zhè)讓我有了(le)一(yī)個(gè)全新(xīn)的認識——執行力的本質不在于個(gè)人(rén)，而在于組織的制度。就(jiù)像如(rú)果你把一(yī)個(gè)組織内最優秀的員(yuán)工與另外一(yī)個(gè)組織裏較差的員(yuán)工調換崗位，你會發現(xiàn)可能(néng)較差的員(yuán)工會變現(xiàn)越來(lái)越好(hǎo)(hǎo)，而優秀的員(yuán)工可能(néng)會越來(lái)越普通。

而且現(xiàn)在人(rén)們的生(shēng)活品質提高了(le)，很多人(rén)追求更自由、更舒心、更安逸的工作(zuò)，除非有高薪的刺激作(zuò)用，否則隻想片面的依靠員(yuán)工個(gè)人(rén)的自覺性去提高執行力，是越來(lái)越不現(xiàn)實了(le)，所以制度上(shàng)的完善與約束，才是提高執行力的根本！

在我們日常工作(zuò)中，我們早就(jiù)注意到了(le)很多的問題，但(dàn)是我們熟視(shì)無睹，很少深究，總是寄希望于基層員(yuán)工能(néng)夠自覺主動的去完美的執行。

例如(rú)：我們的制度上(shàng)寫明，要提供“微笑(xiào)服務(wù)”。然而員(yuán)工在實際過程中總是會打折扣，或者面無表情不微笑(xiào)，或者幹脆表露出不耐煩的情緒，當因為(wèi)未提供微笑(xiào)服務(wù)而導緻暗訪扣分(fēn)的時(shí)候，基層員(yuán)工最擅長跟領導討(tǎo)價還價認為(wèi)态度柔和就(jiù)行不需要微笑(xiào)。于是這(zhè)樣反反複複，最後服務(wù)水平就(jiù)徹底的下(xià)來(lái)了(le)而且很難上(shàng)去了(le)。

又再如(rú)：網點服務(wù)過程中如(rú)果出現(xiàn)了(le)個(gè)别顧客沒有關(guān)懷到位，就(jiù)認為(wèi)是網點人(rén)員(yuán)太少不充足；如(rú)果出現(xiàn)了(le)員(yuán)工積極性不高，就(jiù)認為(wèi)工資太低(dī)，員(yuán)工沒有幹勁；如(rú)果員(yuán)工效率較低(dī)，辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)間(jiān)長，就(jiù)認為(wèi)系統響應速度太慢(màn)影響進度……總之，我們總是會給自己找各種各樣的理(lǐ)由，殊不知，我們有沒有發現(xiàn)我們制度中存在的問題呢(ne)？

如(rú)果我們嚴格的要求三米八齒微笑(xiào)服務(wù)，員(yuán)工是不是就(jiù)清楚的知道什(shén)麽是微笑(xiào)，如(rú)果我們嚴格要求與客戶交流對視(shì)的過程必須要有微笑(xiào)，員(yuán)工是不是就(jiù)清楚了(le)什(shén)麽時(shí)間(jiān)該微笑(xiào)，如(rú)果我們對做到微笑(xiào)服務(wù)的給予獎勵和表揚，員(yuán)工是不是就(jiù)會笑(xiào)的更燦爛；如(rú)果我們明确每一(yī)個(gè)崗位的職責，考慮到各種可能(néng)出現(xiàn)的狀況，明确每種情況下(xià)每個(gè)員(yuán)工的職責，是不是能(néng)夠避免有的客戶關(guān)懷不到位呢(ne)，如(rú)果我們做好(hǎo)(hǎo)員(yuán)工的排班調休薪資晉升渠道職業規劃等工作(zuò)，讓員(yuán)工每天的工作(zuò)都充滿希望，員(yuán)工是不是會更有積極性呢(ne)？如(rú)果我們加大員(yuán)工的培訓，給員(yuán)工更多的機會去學習去犯錯去體(tǐ)驗，員(yuán)工是不是在面對客戶時(shí)會更熟練更得心應手呢(ne)？

總之，任何一(yī)個(gè)問題，當它出現(xiàn)時(shí)，作(zuò)為(wèi)管理(lǐ)者都應該想一(yī)想，制度在哪裏出問題了(le)呢(ne)？

4、總結：執行力是可以設計、培養和檢查出來(lái)的

執行力不是空洞的口号，不是依賴或者企望每個(gè)員(yuán)工都是優秀員(yuán)工，不是奢望人(rén)人(rén)自動自發自覺，而是靠系統、健全的制度設計。管理(lǐ)者明确任務(wù)，員(yuán)工絕對服從，管理(lǐ)者制定清晰的流程，員(yuán)工可以主動出擊，最後通過管理(lǐ)者的檢查與員(yuán)工的自查圓滿完成任務(wù)。

同時(shí)，我也(yě)希望每個(gè)員(yuán)工都能(néng)夠真正向羅文學習，為(wèi)組織着想，真正在組織一(yī)天就(jiù)好(hǎo)(hǎo)好(hǎo)(hǎo)的為(wèi)組織服務(wù)，就(jiù)盡心盡力為(wèi)客戶服務(wù)，時(shí)間(jiān)怎麽過都是一(yī)天，為(wèi)什(shén)麽不能(néng)投入百分(fēn)之百的精力在八小時(shí)的工作(zuò)上(shàng)了(le)，這(zhè)樣既充實又能(néng)讓自己得到成長。

     

       作(zuò)者：鮑海霞   河(hé)南(nán)君友咨詢管理(lǐ)有限公司高級研究員(yuán)