2016/3/23 9:32:36
網點氛圍溫馨化(huà)
很多網點為(wèi)了(le)強化(huà)銷售，在産品展示方面花了(le)大量的心思，設計了(le)很多吸引眼球的産品展架、易拉寶、POP廣告等，這(zhè)些(xiē)措施的采取無非是想加大對客戶的刺激，創造銷售機會，但(dàn)這(zhè)種刺激類的營銷方法往往隻有在客戶存在即刻需求才真正有效。
在正常的市(shì)場(chǎng)形勢下(xià)，營銷者應該做的不應隻是激發客戶的購(gòu)買行為(wèi)，而要更多關(guān)注影響客戶購(gòu)買行為(wèi)發生(shēng)的内在心态。調查發現(xiàn)當客戶在消費帶有風(fēng)險性的理(lǐ)财類産品時(shí)，其感受到的安全性将發生(shēng)巨大的作(zuò)用。當客戶感受到所處的銀行網點太多充滿侵略性的産品展示，網點的燈光、顔色、布局形成的氛圍對其産生(shēng)很大壓力時(shí)，客戶可能(néng)産生(shēng)不安感，這(zhè)種不安感将會直接決定客戶終止其購(gòu)買行為(wèi)。隻有當客戶處在安全的溫馨氛圍中時(shí)，才會更容易地接受外界的各種形式的“推薦”。
網點在裝修設計時(shí)，溫馨氛圍的營造是最基本也(yě)是最重要的原則。
總體(tǐ)布局流程化(huà)
傳統網點的布局大多根據安全管理(lǐ)和快(kuài)速服務(wù)的要求進行設計，簡單地将網點分(fēn)為(wèi)櫃内櫃外兩大區域，而且幾乎所有的網點均呈現(xiàn)面向入口橫向布置一(yī)長串櫃台的設計。一(yī)方面管理(lǐ)比較方便，銀行安全性也(yě)可得到很好(hǎo)(hǎo)地保證；另一(yī)方面，客戶一(yī)到網點也(yě)很容易獲得服務(wù)。
銷售型的網點在充分(fēn)考慮到安全和便捷性的前提下(xià)，更關(guān)注客戶需求的激發和産品銷售。而客戶來(lái)網點主要是辦理(lǐ)交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求，需要營業廳人(rén)員(yuán)進行多層次激發，有效地挖掘客戶的潛在需求，這(zhè)就(jiù)需要網點在設計建設時(shí)，結合銷售的原理(lǐ)，根據“客戶分(fēn)流、交易處理(lǐ)、需求激發、銷售實施”等層次設計規劃，将客戶的需求激發和産品銷售流程在網點建設中固化(huà)下(xià)來(lái)。
銷售型網點一(yī)般從入口處往裏，一(yī)般逐層分(fēn)布以下(xià)區域：
1、引導台
根據客戶的需求和等級将客戶引向相應的區域，在該區域設立引導員(yuán)，由引導員(yuán)根據網點各區域資源的忙閑程度将客戶向各區域分(fēn)流。
2、自助服務(wù)區和網銀體(tǐ)驗區
根據調查發現(xiàn)，來(lái)營業辦理(lǐ)交易業務(wù)的客戶，超過70%的交易可以通過設備完成。為(wèi)了(le)有效發揮人(rén)員(yuán)的銷售作(zuò)用，在網點入口處附近設立自助服務(wù)區和網銀體(tǐ)驗區，可以有效地分(fēn)流客戶的小額現(xiàn)金(jīn)交易和查詢、轉帳和簡單理(lǐ)财産品購(gòu)買等交易。
3、交易櫃台
将傳統櫃面服務(wù)根據客戶對業務(wù)響應速度的不同分(fēn)為(wèi)快(kuài)速業務(wù)和普通業務(wù)。在高櫃中專門設立1-2節快(kuài)速業務(wù)櫃，滿足部分(fēn)客戶對響應要求較高的交易需求，如(rú)2-5萬存取款、轉帳、信用卡還款等。
4、等候區
客戶辦理(lǐ)業務(wù)的等候區域。與服務(wù)型網點不同，銷售型網點的客戶等候區将增設刺激客戶購(gòu)買欲的産品宣傳等措施。并在座椅空間(jiān)上(shàng)也(yě)進行适當調整，以便于大堂服務(wù)銷售人(rén)員(yuán)與客戶交流。
5、低(dī)櫃理(lǐ)财區
這(zhè)是銀行大堂專業的理(lǐ)财銷售區，是大堂銷售的實施者。
6、貴賓服務(wù)區
高端客戶的專屬服務(wù)區域，也(yě)是銀行高端服務(wù)的展示區域。該區域位置設計合理(lǐ)，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。
功能(néng)分(fēn)區個(gè)性化(huà)
網點的功能(néng)分(fēn)區除了(le)根據上(shàng)述流程化(huà)要求由網點入口向内由交易向銷售、由低(dī)端向高端層次化(huà)規劃設計外，更重要的是網點功能(néng)分(fēn)區的資源配置及風(fēng)格規劃設計應堅持客戶導向，即根據本網點的存量客戶結構和網點有效覆蓋半徑内的商(shāng)圈調查和客戶群消費特征進行規劃設計。
1、分(fēn)區資源配置客戶化(huà)。各功能(néng)區的資源配置應根據對網點未來(lái)可能(néng)的業務(wù)（量）分(fēn)布進行規劃。根據網點的客戶群結構分(fēn)析，大緻可以将網點分(fēn)為(wèi)交易型、理(lǐ)财型和綜合型等三種類型。交易型網點的客戶群以流動類人(rén)口為(wèi)主，以提供傳統交易為(wèi)主要特征，此類網點的自助銀行和高櫃為(wèi)資源配置重點；理(lǐ)财型網點的客戶群以社會中上(shàng)階層為(wèi)主，以提供理(lǐ)财服務(wù)為(wèi)主要特征，此類網點的貴賓區（客戶經理(lǐ)）和理(lǐ)财低(dī)櫃區（理(lǐ)财經理(lǐ)）為(wèi)資源配置重點；綜合型則兼顧上(shàng)二類網點的特征，資源配置相對均衡。
2、網點分(fēn)區規劃應針對網點主打客戶群進行個(gè)性化(huà)設計。如(rú)在高校(xiào)附近的網點應體(tǐ)現(xiàn)年青客戶群的時(shí)尚訴求、高檔社區附近的網點應體(tǐ)現(xiàn)高中高端客戶群的休閑訪求等。
服務(wù)細節人(rén)性化(huà)
與傳統交易型網點強調安全、服務(wù)速度不同，銷售型網點在保證安全高效地前提下(xià)，還特别重視(shì)客戶體(tǐ)驗。在現(xiàn)代服務(wù)業中，客戶體(tǐ)驗直接影響到客戶的歸屬感和忠誠度，進而影響客戶的消費欲。
網點設計規劃中應充分(fēn)考慮到各類可能(néng)影響客戶體(tǐ)驗的服務(wù)細節。如(rú)嬰兒(ér)車、老花鏡等便民(mín)措施，如(rú)兒(ér)童娛樂(yuè)區、客戶愉悅區等。
引導标識明确化(huà)
網點建設時(shí)，設計人(rén)員(yuán)、建設人(rén)員(yuán)和網點工作(zuò)人(rén)員(yuán)對各功能(néng)區的位置和分(fēn)工一(yī)定十分(fēn)清楚，但(dàn)客戶清楚嗎(ma)？
如(rú)何讓客戶一(yī)進入網點，就(jiù)能(néng)清楚知道辦什(shén)麽業務(wù)應該去哪個(gè)區域？
1、功能(néng)區域标識明确化(huà)。網點各區域應有明确的引導标識，讓客戶可以輕松區分(fēn)各區的功能(néng)分(fēn)工。
2、标識入口可視(shì)性。各功能(néng)區的标識應能(néng)做到客戶站(zhàn)在網點入口就(jiù)能(néng)看得見，标識的位置、懸挂方式和懸挂方向都要精心設計。
設計風(fēng)格品質化(huà)
網點裝修不一(yī)定非要采用高檔材料，關(guān)鍵在于設計風(fēng)格的品質感，設計風(fēng)格要做到簡潔大方。品質的裝修風(fēng)格會直接影響網點廳堂的氛圍營造，進而影響到營業廳中服務(wù)人(rén)員(yuán)和客戶的心态、行為(wèi)。
網點，作(zuò)為(wèi)銀行服務(wù)客戶的主要渠道，也(yě)是為(wèi)客戶提供交易服務(wù)的主要場(chǎng)合，更是創造銷售機會的主陣地，網點的規劃設計至關(guān)重要！
文章來(lái)源丨大堂經理(lǐ)第一(yī)頻道、永實管理(lǐ)、君友視(shì)角、郭老師有話(huà)說(shuō)、田啓濤金(jīn)融專欄