作(zuò)者：Jim Delapa    翻譯：任薇

　　在各家銀行的激烈競争中，客戶除了(le)會比對大同小異的産品，更在意的是各家銀行的服務(wù)水平。而管理(lǐ)客戶等待的時(shí)間(jiān)，是提升客戶滿意度的重要指标。

　　 長期工作(zuò)在一(yī)線的員(yuán)工大都了(le)解，客戶來(lái)到網點時(shí)，大都經不起等待。因此，客戶的網點等候時(shí)間(jiān)已經成為(wèi)影響客戶滿意度的首要因素。如(rú)果人(rén)數太多、辦理(lǐ)業務(wù)窗口過少，客戶迫不得已必須等待時(shí)，他們就(jiù)必然會表達出自己的不滿。

　　 當前，很多跨國銀行都在裁員(yuán)，人(rén)員(yuán)的交替與不足，導緻了(le)客戶等待時(shí)間(jiān)的增長。如(rú)果這(zhè)個(gè)問題不能(néng)得到解決，将會極大地影響客戶的滿意度。但(dàn)站(zhàn)在銀行的角度來(lái)看，如(rú)果在網點增聘員(yuán)工來(lái)應對業務(wù)辦理(lǐ)時(shí)人(rén)手緊張的問題，則會進一(yī)步增加運營成本。那麽，銀行應該如(rú)何在提升客戶滿意度及降低(dī)網點運營成本中取得平衡呢(ne)？

　　 從本質上(shàng)講,銀行面臨的挑戰是雙重的。首先，為(wèi)了(le)達到既定目标的服務(wù)水平，你得思考如(rú)何分(fēn)配好(hǎo)(hǎo)員(yuán)工，以确保網點可以全天候地為(wèi)客戶提供最佳體(tǐ)驗；其次，你應該了(le)解如(rú)何管理(lǐ)客戶的等待時(shí)間(jiān)，以确認客戶在網點的體(tǐ)驗是舒适的。

　　 實際上(shàng)，等待時(shí)間(jiān)并不是影響客戶滿意度的唯一(yī)指标。還有另外兩個(gè)影響客戶滿意度的因素是：預期等待時(shí)間(jiān)和感知等待時(shí)間(jiān)。

　　 研究表明,如(rú)果等待時(shí)間(jiān)超過了(le)客戶的預期，他們的感知等待時(shí)間(jiān)---即客戶心理(lǐ)感知的已等待時(shí)間(jiān)的體(tǐ)驗将直線上(shàng)升，明明隻需要等待5-10分(fēn)鍾，但(dàn)在客戶看來(lái)卻像好(hǎo)(hǎo)幾個(gè)小時(shí)那樣漫長。因此，預期等待時(shí)間(jiān)與實際感知等待時(shí)間(jiān)上(shàng)的落差感成為(wèi)了(le)影響客戶滿意度的重要因素。

　　 更為(wèi)複雜的是，有些(xiē)客戶更為(wèi)關(guān)心排隊等候時(shí)間(jiān)。例如(rú), 相對于退休社區裏的居民(mín)而言，大都市(shì)的年輕人(rén)更加在意排隊等候時(shí)間(jiān)。所以，對那些(xiē)大城市(shì)中追求高效率的的年輕人(rén)來(lái)說(shuō)，心理(lǐ)上(shàng)的感知等待時(shí)間(jiān)比實際等待時(shí)間(jiān)更能(néng)作(zuò)為(wèi)衡量客戶是否滿意的重要指标。當然，一(yī)般來(lái)說(shuō),實際等待時(shí)間(jiān)對客戶滿意度的影響最大。

　　 銀行需要向客戶做調研，了(le)解他們在網點辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，等待多久長的時(shí)間(jiān)會使他們感覺不舒服，進而影響他們在網點體(tǐ)驗的感受呢(ne)？君友咨詢在2015年3-6月(yuè)(yuè)期間(jiān)，用三個(gè)月(yuè)(yuè)的時(shí)間(jiān)對此進行調研。結果顯示，在來(lái)網點辦理(lǐ)業務(wù)的客戶中,82%的人(rén)覺得等待五分(fēn)鍾或更少的時(shí)間(jiān)是可以接受的範圍；而對于來(lái)網點購(gòu)買産品的客戶來(lái)說(shuō),62%的人(rén)認為(wèi)五分(fēn)鍾或更少的時(shí)間(jiān)是比較合适的。

　　 銀行家們可能(néng)會認為(wèi)：如(rú)果客戶能(néng)夠忍耐五分(fēn)鍾等待時(shí)間(jiān),那麽三分(fēn)鍾的等待時(shí)間(jiān)就(jiù)會使他們感到滿意。但(dàn)是，銀行有必要以高昂的運營成本為(wèi)代價來(lái)實現(xiàn)這(zhè)一(yī)服務(wù)目标嗎(ma)?

　　 很多銀行運用不同的發展策略來(lái)提升客戶服務(wù)水平，設置和管理(lǐ)客戶服務(wù)等級，也(yě)成為(wèi)了(le)銀行平衡客戶滿意度和運營成本的基本方式。筆者認為(wèi)，銀行網點可以通過使用三步法和綜合分(fēn)析法來(lái)優化(huà)客戶的等待時(shí)間(jiān)。

　　三步法

　　 第一(yī)，銀行需要設定客戶服務(wù)等級與等待時(shí)間(jiān)的标準。如(rú)90×5的客戶服務(wù)等級表明90%的客戶等待的時(shí)間(jiān)不應超過5分(fēn)鍾。

　　 第二，從理(lǐ)論到實際操作(zuò)。接下(xià)來(lái)的步驟需要預估客戶的出現(xiàn)時(shí)間(jiān)以及他們需要辦理(lǐ)的業務(wù)内容，根據客戶需求分(fēn)配部門人(rén)力資源，以達到客戶服務(wù)等級，實現(xiàn)優化(huà)人(rén)員(yuán)調度的目的。

第三，在持續管理(lǐ)客戶服務(wù)等級的基礎上(shàng)，根據實際的人(rén)員(yuán)配備和客戶需求的變化(huà)來(lái)管理(lǐ)基礎服務(wù)。這(zhè)裏可以運用等待時(shí)間(jiān)分(fēn)析法（WTA）進行操作(zuò)。

　　 WTA采用先進的分(fēn)析論和排隊法來(lái)準确判斷員(yuán)工的服務(wù)在整個(gè)分(fēn)行中所處的水平，其中包括三個(gè)等級：超過了(le)目标水平、剛好(hǎo)(hǎo)達到目标或是未達到一(yī)天内的基本目标。WTA抓取的是來(lái)自櫃員(yuán)系統和業務(wù)平台的跟蹤數據，也(yě)就(jiù)是一(yī)線員(yuán)工客戶服務(wù)數量以及時(shí)間(jiān)長度。

　　綜合分(fēn)析法

　　 首先，在估算(suàn)和控制排隊時(shí)間(jiān)上(shàng)，分(fēn)析法更有明顯的劣勢。銀行通過客戶調查和采用網點“暗訪”的方式得出的排隊的時(shí)間(jiān)并不具有普遍性，因為(wèi)這(zhè)一(yī)數據由小範圍的調查而來(lái)，不能(néng)總結為(wèi)普遍規律。視(shì)頻調閱和大堂管理(lǐ)體(tǐ)制雖然能(néng)精确估算(suàn)客戶排隊的用時(shí)，但(dàn)成本太高，也(yě)不易推廣。

　　 其次，在處理(lǐ)客戶等候時(shí)間(jiān)這(zhè)一(yī)問題上(shàng)，最好(hǎo)(hǎo)的方法是大堂工作(zuò)人(rén)員(yuán)的高效引導。客戶在大堂休息等待時(shí)，管理(lǐ)他們的預等待時(shí)間(jiān)是非常重要的。在大堂工作(zuò)人(rén)員(yuán)的引導下(xià)，客戶所滿意的等候時(shí)間(jiān)得到合理(lǐ)确認，然後将預期等候時(shí)間(jiān)控制在客戶能(néng)夠接受的範圍之内，由此，他們也(yě)不會過于焦急而心生(shēng)不滿。

　　 再次，對于來(lái)網點辦理(lǐ)業務(wù)的客戶或是有潛力進行交叉銷售的客戶來(lái)說(shuō)，估算(suàn)其實際等候時(shí)間(jiān)是相當重要的。招聘、培訓并努力留住優秀的員(yuán)工是減少網點服務(wù)中各種變化(huà)、縮短客戶營銷時(shí)間(jiān)以及快(kuài)速成交的關(guān)鍵，而這(zhè)些(xiē)因素也(yě)能(néng)最大限度地減少客戶等候時(shí)間(jiān)。

　　 最後，員(yuán)工培訓也(yě)是必不可少的。培訓員(yuán)工積極引導以及幫助客戶有效使用自助服務(wù)機以及其它智能(néng)輔助工具，也(yě)是加速辦理(lǐ)業務(wù)的進程的重要途徑。

　　 總之，在銀行網點中優化(huà)客戶等候時(shí)間(jiān)，為(wèi)每位客戶估算(suàn)他們的預等候時(shí)間(jiān)，将成為(wèi)網點的一(yī)大競争優勢。隻有不斷提高服務(wù)水平的銀行，才能(néng)讓客戶放(fàng)心、舒心、忠心。