銀行是以營利為(wèi)目的的特殊金(jīn)融服務(wù)業，擁有穩固而優質的客戶，對于銀行而言至關(guān)重要。而櫃面前台是向客戶提供服務(wù)的第一(yī)個(gè)平台，優質的櫃面服務(wù)為(wèi)銀行與客戶搭建了(le)一(yī)個(gè)溝通的橋梁，是銀行核心競争力的重要表現(xiàn)。

所以對于廣大的客戶群體(tǐ)來(lái)說(shuō)，最直接最高效的激勵手段就(jiù)是優質高效的服務(wù)，讓客戶與我們休戚與共。所謂文明高效優質的服務(wù)不是一(yī)張笑(xiào)臉，一(yī)聲“您好(hǎo)(hǎo)”所能(néng)包容的，它需要櫃面人(rén)員(yuán)具備娴熟的業務(wù)技能(néng)并全心全意的為(wèi)顧客服務(wù)、一(yī)切從顧客利益出發的思想，客戶來(lái)到我行辦理(lǐ)業務(wù)，就(jiù)是對我行的信任與支持，在服務(wù)時(shí)，理(lǐ)應急客戶所急，想客戶所想，盡可能(néng)為(wèi)客戶提供靈活高效的結算(suàn)服務(wù)。

一(yī)、銀行櫃面服務(wù)的特性

　　客戶是銀行生(shēng)存和發展的基礎，擁有了(le)客戶也(yě)就(jiù)擁有了(le)市(shì)場(chǎng)。因此，我行樹立“至誠服務(wù)、有效發展、以人(rén)為(wèi)本、構建和諧”的核心理(lǐ)念。

　　(一(yī))櫃面服務(wù)具有無形性。櫃面服務(wù)的空間(jiān)形态不固定，在很多的情況下(xià)人(rén)們是不能(néng)觸摸到，或用肉眼看見他的存在。在服務(wù)之前也(yě)難以通過感官感受到，服務(wù)的差異化(huà)難以被顧客感知，用有形的行為(wèi)表現(xiàn)服務(wù)，是服務(wù)的重要内容。

　　(二)櫃面服務(wù)具有即時(shí)性。首先它具有不可分(fēn)離的特性，櫃面人(rén)員(yuán)提供服務(wù)給客戶時(shí)，也(yě)正是客戶消費服務(wù)的時(shí)間(jiān)，兩者在時(shí)間(jiān)上(shàng)是同時(shí)進行的。也(yě)正因為(wèi)如(rú)此，客戶與其接觸的服務(wù)人(rén)員(yuán)之間(jiān)的互動，會影響客戶對服務(wù)品質的認知。其次它具有不可儲蓄的特性，即多數客戶服務(wù)無法同一(yī)般有形産品一(yī)樣在生(shēng)産之後就(jiù)可以存放(fàng)待售。

　　(三)櫃面服務(wù)具有高度的差異性。即使是同一(yī)種客戶服務(wù)，受到提供服務(wù)的時(shí)間(jiān)、地點以及人(rén)員(yuán)等因素的影響，也(yě)會有很大的差異。通常不同的服務(wù)人(rén)員(yuán)、接觸不同的客戶、提供不同的服務(wù)、以及質量水平的差異等都是導緻這(zhè)一(yī)特性的原因。

二、提高銀行客戶服務(wù)質量勢在必行

　　櫃台是銀行與客戶接觸的平台，是客戶辦理(lǐ)業務(wù)的界面。櫃台的服務(wù)質量直接影響到客戶辦理(lǐ)業務(wù)的心情，可以改善客戶對待銀行的态度。所以為(wèi)了(le)提高服務(wù)水平，應該制訂和完善各項業務(wù)的具體(tǐ)服務(wù)規範标準和業務(wù)操作(zuò)規程，對工作(zuò)的每個(gè)環節程序都要有統一(yī)、詳細、明确的标準。

　　首先從制度上(shàng)，制定晨會制度。

　　1、總結前一(yī)日工作(zuò)。一(yī)天之計在于晨，每個(gè)工作(zuò)日上(shàng)班伊始召集全體(tǐ)櫃面人(rén)員(yuán)召開晨會，由每個(gè)櫃員(yuán)結合自己的崗位和工作(zuò)分(fēn)工，彙報(bào)總結前一(yī)日的主要工作(zuò)情況、工作(zuò)中遇到的特殊問題以及本日的工作(zuò)安排。然後由财會部門主管點評前一(yī)日的工作(zuò)和櫃員(yuán)表現(xiàn)，包括核算(suàn)質量、規範操作(zuò)、服務(wù)質量、儀容儀表、環境衛生(shēng)等等。

　2、提示當日工作(zuò)重點。布置當日或近期需要注意的工作(zuò)重點，包括操作(zuò)風(fēng)險、特殊業務(wù)、結息日、月(yuè)(yuè)末、季末或者年末事(shì)項等。

　　3、學習文件及解惑。傳達上(shàng)級行、外部監管部門有關(guān)精神、要求、工作(zuò)部署;布置本行财會工作(zuò)重點内容和具體(tǐ)措施;對櫃員(yuán)提出的問題予以解答(dá)或者統一(yī)規範做法。

　　其次從業務(wù)技巧上(shàng)，不斷學習是為(wèi)客戶服務(wù)的第一(yī)要務(wù)。

　　1、堅持每日學習。準确把握經濟動态，現(xiàn)行财會規章制度及财會專業知識等基本業務(wù)知識。

　　2、彙總分(fēn)析，有針對性的服務(wù)客戶。在确定為(wèi)客戶提供服務(wù)之前，要識别客戶最重視(shì)的各項服務(wù)及其相對重要性，進行優先排序，在辦理(lǐ)業務(wù)過程中要善于總結客戶的需求，包括現(xiàn)金(jīn)存取、結算(suàn)品種、結算(suàn)流程、資金(jīn)餘缺等方面，根據“二八”原則，對重點和優良客戶提供個(gè)性化(huà)、優質化(huà)服務(wù)，避免在某些(xiē)低(dī)層次服務(wù)項目上(shàng)投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。

　　3、建立詳細的客戶資料。客戶資料是銀行經營服務(wù)的起點，要做到對客戶了(le)如(rú)指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，針對每一(yī)個(gè)客戶，提供個(gè)性化(huà)服務(wù)。

　　4、給客戶提供全方位的服務(wù)，增強客戶對銀行的依賴性，也(yě)就(jiù)是設置高的轉換壁壘，使客戶難以離開。具體(tǐ)而言，就(jiù)是給客戶提供配套的金(jīn)融服務(wù)，對于不熟悉我行業務(wù)流程的客戶，要積極與各部門溝通，提供快(kuài)速合規高效的服務(wù)。

       （作(zuò)者：張學春  來(lái)源：中國網）