對于營業網點的工作(zuò)人(rén)員(yuán)來(lái)說(shuō)，在做好(hǎo)(hǎo)基礎服務(wù)工作(zuò)的同時(shí)，最重要的事(shì)情莫過于識别神秘顧客，如(rú)果準确判斷出來(lái)，這(zhè)個(gè)月(yuè)(yuè)剩下(xià)的日子(zǐ)可能(néng)就(jiù)會好(hǎo)(hǎo)過些(xiē)，如(rú)果沒有準确識别，那就(jiù)隻能(néng)戰戰兢兢的度日了(le)。

作(zuò)為(wèi)一(yī)名在暗訪行業工作(zuò)多年的從業者，現(xiàn)在就(jiù)來(lái)告訴大家：如(rú)何識别神秘顧客。

目前君友做過的暗訪項目覆蓋運營商(shāng)、銀行、汽車4s、餐飲、酒店(diàn)等各服務(wù)行業。一(yī)個(gè)錄音(yīn)筆、一(yī)個(gè)偷拍配備為(wèi)硬件标配，簡單總結一(yī)下(xià)：單肩包或者手提包外形的偷拍設備最好(hǎo)(hǎo)用、電量持久、内存夠、畫質好(hǎo)(hǎo)，手表和眼鏡拍的很清楚很清楚、超高清、但(dàn)是拍攝時(shí)間(jiān)短。我們每月(yuè)(yuè)都會更新(xīn)暗訪的網點表、更換暗訪人(rén)員(yuán)、找到這(zhè)個(gè)網點、确認之後在網點附近的地方打開偷拍器(qì)和錄音(yīn)、報(bào)網點名稱和年月(yuè)(yuè)日以及時(shí)間(jiān)、然後就(jiù)高高興興、光明正大的進去暗訪。

而不管暗訪的是什(shén)麽類型的網點無非就(jiù)是檢查兩樣東西(xī)：一(yī)是硬件，包括衛生(shēng)、自助設施、裝修、幹淨與否，二是軟件，包括各種崗位的服務(wù)人(rén)員(yuán)的專業監測，主要考察營業員(yuán)能(néng)不能(néng)在最短的時(shí)間(jiān)内幫你介紹或辦理(lǐ)成功你需要的業務(wù)，其次就(jiù)是服務(wù)語言、服務(wù)體(tǐ)态、服務(wù)規範等。

暗訪這(zhè)可是高難度技術活、被檢查的網點工作(zuò)人(rén)員(yuán)知道每期都有人(rén)來(lái)檢查、天天神經得繃得緊緊的、懷疑每一(yī)個(gè)可以懷疑的客戶！而我們所謂的神秘客戶也(yě)是每次想盡了(le)腦汁裝扮成各種能(néng)夠裝扮的人(rén)物和體(tǐ)态，例如(rú)我曾經為(wèi)了(le)不被奔馳4S店(diàn)的工作(zuò)人(rén)員(yuán)發現(xiàn)，跟朋(péng)友交涉了(le)好(hǎo)(hǎo)久才同意用他的奔馳帶着我一(yī)起去4S店(diàn)體(tǐ)驗車輛保養服務(wù)！兩方都戒備着、鬥智鬥勇！作(zuò)為(wèi)暗訪人(rén)員(yuán)唯一(yī)的收獲可能(néng)就(jiù)是演技提升到了(le)影帝級别、裝扮過各種人(rén)物：富二代、無業青年、學生(shēng)、公務(wù)員(yuán)、高管等等。

在偵察與反偵察的不斷升級過程中，更多的營業員(yuán)甚至是網點經理(lǐ)都開始參與到角色扮演與角色識别的這(zhè)個(gè)遊戲中，在各種接觸場(chǎng)合，我經常會被問到：老師，怎樣才能(néng)識别咱們三方公司的暗訪呢(ne)？我想這(zhè)個(gè)答(dá)案隻有一(yī)句話(huà)：請你把每位客戶當成暗訪人(rén)員(yuán)。

也(yě)許會有很多人(rén)不解，為(wèi)什(shén)麽這(zhè)麽回答(dá)，道理(lǐ)很簡單，如(rú)果我們隻是把暗訪的事(shì)情看成是一(yī)件非常敵對的事(shì)情，那就(jiù)失去了(le)暗訪的實際目的。暗訪的核心的目的是為(wèi)了(le)使我們保持服務(wù)的穩定性和持續性。

但(dàn)很多朋(péng)友又問了(le)：難道我們一(yī)直能(néng)夠保持這(zhè)樣的規範，隻要是個(gè)人(rén)就(jiù)有疏忽和遺漏的地方，也(yě)有疲憊的時(shí)候，這(zhè)樣對我們也(yě)要求太高了(le)吧(ba)？但(dàn)如(rú)果設想，在沒有第三方的監督下(xià)，我們又有多少工作(zuò)人(rén)員(yuán)能(néng)夠始終如(rú)一(yī)地保持良好(hǎo)(hǎo)的态度呢(ne)，又有多少工作(zuò)人(rén)員(yuán)能(néng)夠按照規範的标準流程作(zuò)業呢(ne)？事(shì)實證明，在提升客戶服務(wù)品質的效果來(lái)看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。

為(wèi)什(shén)麽第三方暗訪讓我們的營業人(rén)員(yuán)如(rú)此恐懼呢(ne)？理(lǐ)由很明顯：暗訪人(rén)員(yuán)具有一(yī)定的隐蔽性，考察緯度很專業很全面，考核結果與排名、獎金(jīn)、職業發展挂鈎等。

所以，很多的營業人(rén)員(yuán)都經過長期的觀察、研究、實踐的積累，還有方法的總結，多多少少都掌握了(le)一(yī)些(xiē)發現(xiàn)暗訪人(rén)員(yuán)、應對暗訪人(rén)員(yuán)的絕招，但(dàn)最終自己搞得很辛苦，整天也(yě)很緊張，在業績指标的壓力下(xià)，真是身(shēn)心疲憊。如(rú)果是這(zhè)樣，對于一(yī)般客戶的服務(wù)品質肯定會下(xià)降。這(zhè)說(shuō)明一(yī)點，太在意應對暗訪，勢必會削弱營業廳的服務(wù)水平。

在這(zhè)裏，給營業網點經理(lǐ)和一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)三點建議(yì)：

第一(yī)，請保持服務(wù)品質始終如(rú)一(yī)，十年如(rú)一(yī)日。而不是所謂地應對式服務(wù)，對于每一(yī)位進入營業廳的客戶，我們都是按照我們标準化(huà)、規範化(huà)的流程進行服務(wù)。

第二，抛棄那種花很多時(shí)間(jiān)精力去研究暗訪應對的技巧，把精力放(fàng)在網點的管理(lǐ)規範、管理(lǐ)制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能(néng)的學習和修煉上(shàng)。

第三，可以多研究暗訪考核的大緻緯度，針對反饋的問題點和重點扣分(fēn)項進行重點改善，發揮内部全體(tǐ)智慧的結晶，進行頭腦風(fēng)暴，調動大家積極參與營業網點的QC改善活動。

（作(zuò)者：鮑海霞 君友咨詢高級研究員(yuán)&金(jīn)牌培訓師）