前一(yī)段時(shí)間(jiān)，餐飲行業發生(shēng)新(xīn)的思潮變化(huà)，“打賞”一(yī)詞浮出水平，且成為(wèi)2016年各大餐飲巨頭重點研究的目标，研究者中就(jiù)包括了(le)海底撈和西(xī)貝。甚至在2016年，有可能(néng)成為(wèi)餐飲行業打賞元年。那什(shén)麽是“打賞”呢(ne)？實際上(shàng)就(jiù)是一(yī)種因勞動本身(shēn)獲得的報(bào)酬，通常是附屬在産品銷售之外的額外消費，是完善産品消費的體(tǐ)驗消費核心。好(hǎo)(hǎo)吧(ba)，說(shuō)人(rén)話(huà)：就(jiù)是小費、服務(wù)費。

我們看一(yī)個(gè)場(chǎng)景：在餐飲行業，很容易遇到服務(wù)員(yuán)與客戶交互的情況，這(zhè)種交互通過服務(wù)員(yuán)向客戶提供産品完成一(yī)定的交易。但(dàn)是作(zuò)為(wèi)服務(wù)行業，餐飲業提供産品的這(zhè)個(gè)過程受到了(le)客戶的重視(shì)，影響了(le)客戶接受産品也(yě)就(jiù)是飲食的這(zhè)一(yī)體(tǐ)驗。而随着社會的進步，産品本身(shēn)也(yě)就(jiù)是食物的差異化(huà)越來(lái)越小，而服務(wù)影響的體(tǐ)驗差異卻越來(lái)越大。所以，如(rú)果客戶能(néng)夠為(wèi)服務(wù)人(rén)員(yuán)的服務(wù)提供額外的報(bào)酬，也(yě)将促進服務(wù)員(yuán)提升服務(wù)水平。

“打賞”的管理(lǐ)優勢

打賞流程簡述：服務(wù)員(yuán)胸前有一(yī)個(gè)二維碼，客人(rén)覺得服務(wù)滿意可以掃碼打賞，四塊錢(qián)一(yī)次。

多簡單，這(zhè)麽簡單的管理(lǐ)内涵，解決了(le)什(shén)麽問題呢(ne)？一(yī)是解決了(le)服務(wù)标準和客戶滿意之間(jiān)的這(zhè)點差距，攻略上(shàng)叫做“軟連接”，這(zhè)部分(fēn)要靠員(yuán)工的自我發揮。二是解決了(le)管理(lǐ)上(shàng)老伴、員(yuán)工、客戶的三元關(guān)系向員(yuán)工、客戶的二元關(guān)系轉化(huà)的問題，客戶的态度直接影響員(yuán)工的服務(wù)。三是解決了(le)待遇問題，餐飲行業的員(yuán)工普遍收入較低(dī)，所以，讓客戶提供的小費逐漸成為(wèi)其收入的主要部分(fēn)，這(zhè)一(yī)點在歐洲一(yī)直傳承比較好(hǎo)(hǎo)。這(zhè)是承認服務(wù)行為(wèi)本身(shēn)具有價值的表現(xiàn)。

我們舉個(gè)反例：我們經常說(shuō)醫(yī)療行業的黑幕，藥費奇高，醫(yī)生(shēng)工作(zuò)不負責任。我們說(shuō)，回到利益分(fēn)配的出發點，大家沒有發現(xiàn)麽？醫(yī)生(shēng)看病這(zhè)個(gè)勞動是不值錢(qián)的，你看看一(yī)個(gè)醫(yī)生(shēng)看病的挂号費多低(dī)，所以醫(yī)院當年推行的商(shāng)業模式叫以藥養醫(yī)。現(xiàn)在不行了(le)，被各大平價藥店(diàn)斷了(le)基本收入，所以收益來(lái)源轉移到藥店(diàn)提供不了(le)的檢查費用上(shàng)了(le)。回過頭來(lái)說(shuō)，如(rú)果我們能(néng)在醫(yī)生(shēng)這(zhè)個(gè)行業推行打賞制，讓他們的勞動能(néng)獲得合理(lǐ)的收入，其實藥費檢查費都可以降下(xià)來(lái)。

銀行的打賞機制

當然，作(zuò)為(wèi)銀行人(rén)，我們要研究的是銀行是不是能(néng)開展這(zhè)種打賞的方式呢(ne)？我個(gè)人(rén)認為(wèi)是可以的，但(dàn)我相信，絕大部分(fēn)的銀行業大佬們會噴我。我們就(jiù)從以下(xià)幾個(gè)方面來(lái)分(fēn)析以下(xià)是否可行。

1、銀行的服務(wù)特點

銀行與餐飲行業一(yī)樣是服務(wù)行業，在餐飲行業的産品差距不斷減少，銀行的産品同質化(huà)程度很高的情況與之十分(fēn)類似。但(dàn)銀行仍然具有自己的服務(wù)特點：一(yī)是專業性，銀行的服務(wù)專業性水平較高，其專業能(néng)力給客戶帶來(lái)的收獲遠(yuǎn)非餐飲的基礎服務(wù)可比。二是客戶依賴性，客戶在享受了(le)銀行服務(wù)人(rén)員(yuán)專業的金(jīn)融服務(wù)之後會形成依賴慣性，這(zhè)種依賴性将有助于客戶對服務(wù)人(rén)員(yuán)的複用。三是信用水平，銀行員(yuán)工的信用水平是基于銀行的，所以客戶十分(fēn)信賴服務(wù)人(rén)員(yuán)，當然這(zhè)也(yě)可能(néng)産生(shēng)一(yī)定程度的合規性風(fēng)險。

2、銀行的服務(wù)優勢

在銀行推進“打賞制”有幾方面的優勢：一(yī)是人(rén)才優勢，既然銀行服務(wù)的專業水平這(zhè)麽高，那就(jiù)必然有想當的專業人(rén)才能(néng)提供這(zhè)個(gè)水平的服務(wù)，這(zhè)一(yī)點恰恰是銀行作(zuò)為(wèi)金(jīn)融行業核心的競争優勢。二是話(huà)語權優勢，在與客戶的對話(huà)中，銀行員(yuán)工由于其專業能(néng)力實際上(shàng)是可以達到比較高的話(huà)語權的，并不一(yī)味聽(tīng)從客戶的要求。三是渠道優勢，銀行業大量發展的電子(zǐ)自助渠道能(néng)給打賞制帶來(lái)多個(gè)方面的便利，一(yī)方面可以提供打賞的快(kuài)速結算(suàn)手段，另一(yī)方面可以通過既有渠道分(fēn)流客戶，使高價值客戶能(néng)享受到專業的服務(wù)。

3、銀行的弊端

當然，凡事(shì)都有兩面，有利就(jiù)有弊。各位最擔心的問題，就(jiù)是聲譽風(fēng)險，就(jiù)是員(yuán)工不好(hǎo)(hǎo)好(hǎo)(hǎo)提供服務(wù)，不停的向客戶要小費怎麽辦？我覺得，這(zhè)不現(xiàn)實，其他所有行業也(yě)都會遇到這(zhè)個(gè)問題，這(zhè)種員(yuán)工一(yī)是被客戶所唾棄，另一(yī)方面你發現(xiàn)了(le)KO掉就(jiù)是了(le)，銀行内那麽多監控可以管這(zhè)個(gè)事(shì)情。第二個(gè)弊端才是我覺得真正要解決的難題，專業性的提升，現(xiàn)在銀行的員(yuán)工流動性太強，員(yuán)工的專業能(néng)力很難保證，如(rú)何使一(yī)批員(yuán)工迅速達到客戶願意買單的局面還需要經理(lǐ)一(yī)個(gè)長期曲折的過程。但(dàn)總體(tǐ)上(shàng)，有了(le)“打賞制”，員(yuán)工會有奔頭有追求，能(néng)夠促進其加速學習充實能(néng)力。

總體(tǐ)來(lái)說(shuō)，就(jiù)我來(lái)看，依然是利大于弊，在銀行業收益能(néng)力不斷下(xià)降的過程中，推行打賞值具有重要的轉型意義：一(yī)是獎勵從客戶口袋裏掏出來(lái)，不用增加銀行的獎勵成本；二是能(néng)通過這(zhè)段時(shí)間(jiān)給銀行培養一(yī)批具有較高專業能(néng)力的員(yuán)工，形成學習氛圍；三是增強了(le)客戶與銀行員(yuán)工的粘性，使客戶認識到對方提供服務(wù)是有價值的，而不是可以對銀行各種刁難；四是銀行員(yuán)工對客戶的重視(shì)程度會提高，帶來(lái)的是最有忠誠度的客戶。

       （選自時(shí)間(jiān)之痕個(gè)人(rén)公衆号）