銀行業屬于服務(wù)行業，據數據顯示，銀行的服務(wù)與業績增長呈正比關(guān)系，服務(wù)能(néng)體(tǐ)現(xiàn)銀行的自身(shēn)價值和社會價值。客戶對銀行的信任取決于他們的服務(wù)，當網點的服務(wù)滿足不了(le)客戶預期時(shí)客戶就(jiù)會投訴我們。所以說(shuō)優質服務(wù)是銀行業立于不敗之地的根本保證，而銀行的網點業務(wù)是面對客戶的第一(yī)線陣地，服務(wù)的重要性就(jiù)不言而喻。

本文涉及到的兩個(gè)案例，都是在現(xiàn)實中發生(shēng)的并得到比較好(hǎo)(hǎo)處理(lǐ)的案例，對這(zhè)投訴案例，銀行網點必須做到仔細分(fēn)析，總結經驗，一(yī)方面避免類似的投訴事(shì)件再次發生(shēng)，另一(yī)方面也(yě)為(wèi)今後的投訴處理(lǐ)工作(zuò)提供一(yī)些(xiē)借鑒。

案例一(yī)：VIP客戶叫号案例

某日，一(yī)位中年婦女(nǚ)來(lái)我行辦理(lǐ)現(xiàn)金(jīn)存取業務(wù)。由于該客戶一(yī)直在我行辦理(lǐ)理(lǐ)财業務(wù)，因此客戶等級比較高，達到了(le)6星級别，根據叫号機設置，她有優先辦理(lǐ)資格。但(dàn)由于客戶取完号之後沒有立刻注意叫号系統，導緻錯過了(le)自己的vip号，直到後一(yī)位vip号叫号時(shí)，才意識到已過号。這(zhè)時(shí)該客戶要求立即辦理(lǐ)業務(wù)，并指責我們叫号系統跳(tiào)号辦理(lǐ)業務(wù)。臨櫃員(yuán)工表示以重複兩次叫了(le)該vip号，客戶沒有聽(tīng)到，并要求客戶根據過号要求重新(xīn)拿号。這(zhè)位客戶在大堂内争吵了(le)很久，并指責我們的員(yuán)工惡意冤枉她，值班經理(lǐ)見此情況，及時(shí)安排其他窗口幫其處理(lǐ)完業務(wù)，但(dàn)該客戶回家後仍然撥打95588投訴櫃員(yuán)及當日值班經理(lǐ)。

投訴處理(lǐ):接到投訴反饋後，我們分(fēn)析了(le)客戶心态，覺得其主要是因為(wèi)當天網點内辦理(lǐ)的客戶主要都是小區認識的居民(mín)，在面子(zǐ)上(shàng)過不去，有種被冤枉的感覺。這(zhè)樣的客戶其實事(shì)情本身(shēn)的對錯已經不重要，主要是要給客戶一(yī)個(gè)台階下(xià)，滿足其自尊心理(lǐ)。我們網點安排了(le)當天兩位當事(shì)人(rén)對這(zhè)個(gè)客戶進行了(le)口頭的道歉，并告知其之後會改進叫好(hǎo)(hǎo)流程，盡量避免該種情況發生(shēng)。該客戶表示接受，并繼續在我行辦理(lǐ)業務(wù)，挽留了(le)一(yī)位高淨值的客戶。

案例分(fēn)析：銀行客戶在投訴過程中，其實也(yě)是一(yī)種需求的釋放(fàng)，在投訴處理(lǐ)過程中，仔細分(fēn)析客戶的思維模式，抓住客戶的需求，有時(shí)能(néng)夠達到事(shì)半功倍的效果。

案例二：客戶辦理(lǐ)網銀案例

某日，一(yī)位客戶要求到我行開通網上(shàng)銀行，我們櫃員(yuán)在幫其辦理(lǐ)時(shí)很善意的告知客戶網上(shàng)銀行辦理(lǐ)時(shí)會一(yī)同開通手機銀行。客戶立即表示自己不需要手機銀行，風(fēng)險太大。根據之前的操作(zuò)經驗，理(lǐ)财櫃員(yuán)告知客戶可以先一(yī)同辦理(lǐ)，然後回家用手機發短信注銷手機銀行。但(dàn)是由于之前系統作(zuò)過升級，客戶在用手機短信注銷手機銀行時(shí)，将一(yī)同注銷網銀。客戶發現(xiàn)後非常憤怒，撥打95588投訴。

投訴處理(lǐ):接到投訴後，我們首先重新(xīn)查詢了(le)流程，發現(xiàn)确實是我行流程變更造成的問題。之後撥打該客戶電話(huà)，向客戶承認确實是我們的問題，并向客戶做出了(le)解釋。同時(shí)給客戶提供的一(yī)個(gè)補救的方案，我們派員(yuán)工上(shàng)門去接客戶來(lái)往點重新(xīn)辦理(lǐ)該業務(wù)，并通過其它的途徑幫他注銷了(le)網銀。在處理(lǐ)過程中我們專門指派了(le)一(yī)名員(yuán)工全程陪同客戶，并在辦理(lǐ)網銀後陪同客戶當場(chǎng)登陸網銀确認登陸成功，客戶事(shì)後表示滿意。

案例分(fēn)析：在日常業務(wù)中遇到系統升級等不可控因素時(shí)，如(rú)何向客戶解釋是關(guān)鍵，在客戶看來(lái)，系統和我們的員(yuán)工是銀行的一(yī)個(gè)整體(tǐ)，客戶隻求業務(wù)辦理(lǐ)完成，并不會深究其中細節。但(dàn)有時(shí)我們的員(yuán)工很無辜，系統升級造成的變化(huà)并不是員(yuán)工個(gè)人(rén)的問題。在這(zhè)種情況下(xià)，我們需要運用智慧，用我們比較好(hǎo)(hǎo)的其他增值服務(wù)來(lái)給客戶做出補償（在本例中就(jiù)包括車輛接送和專人(rén)陪同）讓客戶獲得重視(shì)感。