客戶投訴一(yī)直是櫃員(yuán)頭上(shàng)的緊箍咒，如(rú)何面對各類客戶，提升他們的服務(wù)感知，避免投訴是各家銀行一(yī)直在思考的問題，下(xià)邊小編就(jiù)為(wèi)大家總結梳理(lǐ)出遇到各類客戶應該采用的策略。

案例一(yī)：大額取款未預約

吳先生(shēng)辦理(lǐ)一(yī)筆10萬元的定期到期取款業務(wù)。

吳先生(shēng)：“我的存單到期了(le)，給我清戶吧(ba)！”

櫃員(yuán)：“今天是星期六，沒有那麽多錢(qián)，辦不了(le)。”

吳先生(shēng)：“你們正常營業為(wèi)什(shén)麽辦不了(le)？”

櫃員(yuán)：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”

吳先生(shēng)生(shēng)氣的說(shuō)：“沒錢(qián)你們開門幹什(shén)麽？”

随即進行了(le)投訴。

案例分(fēn)析：櫃員(yuán)不應當以控制庫存為(wèi)由，拒絕為(wèi)顧客辦理(lǐ)業務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應該說(shuō)：“取款五萬元以上(shàng)必須提前和我們預約，我們這(zhè)沒有那麽大庫存，你看這(zhè)樣行不行，我先給你少取一(yī)點錢(qián)，我再給您聯系其他營業網點看看有沒有資金(jīn)。”詳細耐心的向顧客做好(hǎo)(hǎo)解釋工作(zuò)，說(shuō)明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

案例二：接待老年客戶

一(yī)天一(yī)位70多歲的老人(rén)來(lái)到營業網點，謹小慎微的說(shuō)能(néng)否咨詢一(yī)下(xià)業務(wù)，他已去過好(hǎo)(hǎo)多網點都沒弄明白，雖然經過講解但(dàn)他還是搞不明白怎麽存錢(qián)，怎麽樣才能(néng)把錢(qián)存好(hǎo)(hǎo)，我們的櫃員(yuán)正忙，于是大堂經理(lǐ)把他讓到座位上(shàng)為(wèi)他詳細說(shuō)明，經過一(yī)個(gè)多小時(shí)，才為(wèi)這(zhè)位老人(rén)弄明白，使老人(rén)深受感動。

案例分(fēn)析：老人(rén)的反映能(néng)力慢(màn)，需要更加耐心、細緻的服務(wù)，他們也(yě)能(néng)成為(wèi)我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了(le)老人(rén)，把兒(ér)女(nǚ)的存款都放(fàng)在我們行裏。及時(shí)發現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為(wèi)之提供及時(shí)優質的服務(wù)。客戶的滿意是銀行生(shēng)存與發展的基準。

案例三：憑證填寫不規範

某企業出納員(yuán)來(lái)我行用現(xiàn)金(jīn)支票(piào)支取現(xiàn)金(jīn)，櫃員(yuán)審核票(piào)面時(shí)發現(xiàn)支票(piào)大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以櫃員(yuán)對企業出納員(yuán)說(shuō)明情況後，要求企業重填一(yī)張現(xiàn)金(jīn)支票(piào)，企業出納員(yuán)回到企業後拿回一(yī)張填制好(hǎo)(hǎo)的現(xiàn)金(jīn)支票(piào)，櫃員(yuán)再一(yī)次審核票(piào)面時(shí)發現(xiàn)，大寫金(jīn)額有誤，并再一(yī)次要求企業出納重填支票(piào)，企業出納非常生(shēng)氣，認為(wèi)櫃員(yuán)有意刁難，櫃員(yuán)說(shuō)：“我這(zhè)是按制度辦事(shì)，不能(néng)給你取款。”僵持了(le)好(hǎo)(hǎo)長時(shí)間(jiān)，客戶進行了(le)投訴。

案例分(fēn)析：櫃員(yuán)在第一(yī)次審核票(piào)據時(shí)，應該全面細緻的審核，将票(piào)據上(shàng)的所有不規範的地方向客戶說(shuō)明，并要求客戶重填票(piào)據，應該說(shuō)：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新(xīn)填寫一(yī)下(xià)” ，客戶因多次填錯而着急時(shí)，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。

案例四：假币收繳

某日，張先生(shēng)來(lái)銀行存款，存款金(jīn)額10萬元，存入活期存折，存折戶名為(wèi)李小姐，當前台櫃員(yuán)在點錢(qián)時(shí)，發現(xiàn)第三把中有一(yī)張面額100元的假鈔。

櫃員(yuán)：“你的存款中有一(yī)張假鈔，按規定我們要沒收。”

張先生(shēng)：“你怎麽能(néng)說(shuō)是假的，給我看一(yī)下(xià)。”

櫃員(yuán)：“一(yī)看就(jiù)知是假的，假鈔沒收後就(jiù)不能(néng)再給客戶了(le)。”

張先生(shēng)：“你把10萬元錢(qián)給我，我不存了(le)。”

櫃員(yuán)：“您不存了(le)，發現(xiàn)了(le)假币我們還是要沒收。”

張先生(shēng)想要回假币未果，情緒激動。櫃員(yuán)不加理(lǐ)會，“按章”辦事(shì)。

案例分(fēn)析：客戶懷疑時(shí)，應有兩位櫃員(yuán)當場(chǎng)驗證是否是假币，同時(shí)對客戶說(shuō)：“對不起，人(rén)民(mín)銀行規定，假币必須沒收，我會給你開具假币收繳憑證，您可以向付款人(rén)追索。”在客戶堅持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應該說(shuō)：“很抱歉，真的不能(néng)給您。今天，你是假币的受害者，但(dàn)您一(yī)定不想讓其他人(rén)再受這(zhè)張假币的危害吧(ba)。我可以告訴你識别假币的幾種方法，可以幫助你避免再收到假币。

案例五：溫馨提示

李先生(shēng)來(lái)到XX行，取走現(xiàn)金(jīn)10萬元，離開約20分(fēn)鍾後，怒氣沖沖地回來(lái)，到當時(shí)給其辦理(lǐ)業務(wù)的窗口前。

李先生(shēng)：“我剛才取走的10萬元錢(qián)，裏面有一(yī)張100元假币，到底怎麽回事(shì)，你給我解釋清楚。”

櫃員(yuán)：“你當時(shí)取錢(qián)時(shí)我已經提醒您錢(qián)款要當面點清，如(rú)果不點就(jiù)視(shì)同認可正确。”

李先生(shēng)：“我當時(shí)是沒點，那是我相信你們。”這(zhè)時(shí)營業大廳内的客戶非常多，李先生(shēng)的情緒越來(lái)越激動，說(shuō)話(huà)聲音(yīn)很大。

案例分(fēn)析：由于當時(shí)的客戶比較多，櫃員(yuán)解釋工作(zuò)做的不到位，使客戶情緒越來(lái)越激動，對其他客戶造成了(le)不良影響，使銀行的信譽和形象受到了(le)損失。

在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗鈔機上(shàng)過一(yī)下(xià)細數和真僞，提示客戶點準核清，客戶離開時(shí)站(zhàn)立服務(wù)，留意槽内現(xiàn)金(jīn)是否全部取走。當事(shì)情發生(shēng)時(shí)，應當及時(shí)做好(hǎo)(hǎo)解釋工作(zuò)，将客戶請到接待室核實事(shì)情的經過，最終讓客戶滿意，維護好(hǎo)(hǎo)銀行的形象。

案例六：密碼挂失（本人(rén)來(lái)不了(le)）

某周日，76歲高齡的低(dī)保戶王某不能(néng)行走，讓他女(nǚ)兒(ér)來(lái)領低(dī)保金(jīn)，試了(le)幾遍密碼都不對。于是詢問櫃員(yuán)該怎麽辦。

櫃員(yuán)說(shuō)：“辦理(lǐ)密碼挂失吧(ba)。”

王某的女(nǚ)兒(ér)問：“怎麽辦理(lǐ)挂失？”

櫃員(yuán)回答(dá)說(shuō)：“本人(rén)持有效身(shēn)份證件親自到櫃台辦理(lǐ)。”

王某的女(nǚ)兒(ér)說(shuō)：“不可以代理(lǐ)？”

櫃員(yuán)說(shuō)：“不可以代理(lǐ)。”

王某的女(nǚ)兒(ér)說(shuō)：“她來(lái)不了(le)怎麽辦？”

櫃員(yuán)說(shuō)：“用車接來(lái)吧(ba)，否則我也(yě)沒辦法！”

王某的女(nǚ)兒(ér)馬上(shàng)火(huǒ)了(le)：“你這(zhè)是出難題，不是在解決問題。”

争執一(yī)番後王某的女(nǚ)兒(ér)一(yī)氣之下(xià)進行了(le)投訴。

案例分(fēn)析：櫃員(yuán)未能(néng)充分(fēn)考慮到客戶本人(rén)不能(néng)到銀行辦理(lǐ)業務(wù)的實際難處，也(yě)沒有采取有效的措施予以解決。

當櫃員(yuán)發現(xiàn)低(dī)保金(jīn)的密碼不對，并知道其本人(rén)不能(néng)前來(lái)辦理(lǐ)密碼挂失時(shí)，在第一(yī)時(shí)間(jiān)向行長報(bào)告，尋求解決途徑。可以馬上(shàng)安排人(rén)上(shàng)門審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理(lǐ)了(le)密碼挂失填單手續，并由戶主出具委托XX辦理(lǐ)相關(guān)業務(wù)的委托書，由被委托人(rén)辦理(lǐ)密碼挂失業務(wù)。

案例七：接待無理(lǐ)取鬧的人(rén)

一(yī)日下(xià)午，客戶李先生(shēng)因在銀行輸入密碼次數過多，無法取現(xiàn)。

李先生(shēng)在營業大廳大聲訴說(shuō)自己的不滿：“你們這(zhè)家銀行就(jiù)會騙人(rén)，密碼是我的，錢(qián)也(yě)是我的，我想輸幾次就(jiù)幾次，你們憑啥不讓我取錢(qián)，你們這(zhè)裏是不是想把我的錢(qián)給騙走。”

櫃員(yuán)：“我們沒有騙你，這(zhè)時(shí)銀行系統規定，目的是保護儲戶合法權利。”

李先生(shēng)：“你說(shuō)這(zhè)話(huà)啥意思，你是說(shuō)我是騙子(zǐ)呗，不是戶主呗，你出來(lái)我們好(hǎo)(hǎo)好(hǎo)(hǎo)理(lǐ)論理(lǐ)論！

保安過來(lái)禮貌勸說(shuō)，李先生(shēng)喊道：“保安打人(rén)來(lái)了(le)，保安打人(rén)了(le)！” 營業廳秩序混亂。

案例分(fēn)析：此案例中，李先生(shēng)明顯是無禮取鬧的一(yī)類人(rén)。對于這(zhè)樣情緒容易激動，而且不講事(shì)理(lǐ)的客戶，關(guān)鍵是要穩住他的情緒。如(rú)果客戶的情緒一(yī)直保持如(rú)此激動狀态，那麽無論如(rú)何也(yě)解決不了(le)實際問題，而且會給銀行帶來(lái)極大地負面影響。應該及時(shí)将客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協調解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好(hǎo)(hǎo)我行的形象。

（來(lái)源：百度文庫；編輯：趙磊）